O que é escuta ativa? como e por que ouvir ativamente

A escuta ativa é definida como "Uma técnica de comunicação em que um ouvinte deve dar um feedback ao falante do que ouviu, parafraseando com suas próprias palavras, para confirmar a compreensão de ambas as partes". (Wikipedia)

É ouvir com muita atenção o que as pessoas estão dizendo. É ouvir o que dizem com clareza e palavra por palavra. Habilidades auditivas são muito importantes em todas as esferas da vida e em todos os relacionamentos. Seja no trabalho ou pessoal, a escuta ativa é muito importante para melhorar seu desempenho no trabalho e para construir a qualidade das relações com os outros.

Nota

Este artigo pode ser usado como uma referência para pessoas que estão trabalhando para obter qualificações em atendimento ao cliente: principalmente NVQ Nível 2 ou Nível 3, Diploma ou Certificado em Atendimento ao Cliente. Ele pode ser usado como uma referência para a "Unidade A3: Comunique-se efetivamente com os clientes. Descreva como você escuta ativamente".

O gráfico de escuta ativa

Por criador: Imelda Bickham (próprio trabalho), "classes":}, {"sized":, "classes":}] "data-ad-group =" in_content-0 ">

Ouvir e ouvir são totalmente diferentes. Ouvir é apenas o som que cai em nossos tímpanos. Pode ser qualquer ruído ou som, mas não temos nenhum controle sobre ele, ao passo que ouvir é um processo ativo em que extraímos um significado do processo.

Por que nós ouvimos?

Todos nós ouvimos por vários motivos. Cada vez que ouvimos algo ou alguém, recebemos informações. Isso é feito para obter mais informações ou aprender coisas novas ou para entender melhor as coisas ou para corrigir erros ou para praticar ou apenas para entretenimento ou para mostrar que nos importamos.

A pesquisa mostra que a maioria das pessoas que ouvem coisas se lembra de apenas 25 a 50% do que realmente ouvem. Isso mostra que estamos perdendo mais da metade das informações. Existem grandes riscos quando você ouve informações importantes e mais da metade das informações que você esquece podem ser informações importantes, o que é altamente arriscado. Portanto, ouvir sozinho não é benéfico, é preciso ouvir ativamente com cuidado. Isso ajudará a ser uma pessoa produtiva e evitar conflitos. Isso também ajuda a negociar e torna o local de trabalho um sucesso.

Como ouvir ativamente?

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Como ouvir ativamente

A escuta ativa vem com a prática. É preciso fazer todos os esforços para não apenas ouvir, mas entender a mensagem completa que a outra pessoa está tentando transmitir e isso só pode ser alcançado ouvindo com atenção. Não se deve se distrair com nada que esteja acontecendo ao seu redor ou perder o foco só porque, o assunto que você está ouvindo, não parece interessante. Você está lá para ouvir o que o palestrante fala e ajudá-lo. Você precisa treinar para ouvir, seja qual for o assunto. Também não discuta ou ponha em pé qualquer argumento e, além disso, com a única intenção de impedir a outra pessoa de falar. Isso dará a impressão de que você não está focado, ou melhor, de que não deseja focalizar e levará a mal-entendidos.

Reconheça que você está ouvindo balançando a cabeça ou dizendo “uh-huh”. Precisamos nos colocar na situação do orador para ver se gostaríamos de continuar falando quando ninguém está ouvindo. Ninguém vai querer fazer isso e, portanto, também não devemos tratar os outros dessa forma. Ao reconhecer o palestrante, você o incentiva a falar e, em troca, obtém todas as informações de que precisa. Também pedir esclarecimentos e fazer perguntas quando necessário para obter mais informações, dará ao palestrante a impressão de que você os está ouvindo.

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Como se tornar um ouvinte ativo

É preciso ouvir claramente o que a pessoa está falando e o locutor precisa saber que o ouvinte está ouvindo claramente o que está falando, deixando de lado todos os pensamentos. Não ouvir as pessoas não é um bom hábito e precisa ser quebrado. A escuta ativa vem com prática, paciência, concentração, determinação e perseverança. Inicialmente é preciso se obrigar a ouvir, tendo isso como um dos objetivos a serem alcançados. A escuta ativa faz parte das habilidades de comunicação e é muito importante no trabalho e em todos os relacionamentos.

Prepare-se mentalmente antes de iniciar uma conversa. Encontre um lugar onde haja menos distração e pare todas as atividades nas quais você está envolvido. Por exemplo, não continue digitando ou fazendo outra coisa e escute também. Não funciona. Você não terá ouvido nem mesmo 1% das informações importantes e o palestrante se sentirá ignorado e não terá vontade de falar.
Limpe sua mente de qualquer coisa que esteja fazendo ou com a qual esteja preocupado, porque isso pode causar distração e você perderá o controle durante a conversa. E é mais importante evitar quaisquer pensamentos emocionais, pois isso pode ter um impacto sério na conversa e em quaisquer opiniões ou decisões que você possa fornecer.
Sempre preste atenção ao palestrante e reconheça o que ele diz. Preste muita atenção à linguagem corporal deles, pois ela diz muito. Pode dar pistas sobre os sentimentos e o propósito por trás da conversa. Mantenha um bom contato visual com quem está falando o tempo todo e não deixe sua mente vagar para longe de onde você está. Se houver incidentes acontecendo ao redor ou pessoas próximas conversando, não desvie sua mente para conversas ou incidentes.
Tenha empatia com o orador. Mostre a eles que você compreende totalmente os seus sentimentos e que pode compreender a profundidade da situação e como você entende a maneira como ela os afeta, mas isso nem sempre significa que você concorda com o que o orador está dizendo. Sendo um ouvinte ativo, você pode dizer frases como, "você parece chateado", "você parece frustrado", "é por isso que você está com raiva?" etc
Mostre que você está reconhecendo balançando a cabeça ocasionalmente e dizendo verbalmente “sim” ou “uh-huh” para ter certeza de que está se concentrando na discussão ou conversa e também para ter certeza de que está ouvindo. Continue sorrindo e use expressões faciais positivas. Além disso, mantenha uma linguagem corporal positiva, pois isso fará com que o falante se sinta à vontade e bem-vindo e o incentivará a falar sem hesitação ou medo. Use palavras como, “ótimo”, “sério?”, “Interessante”. “Muito bem”, “continue” etc., pois isso lhes garantirá que você está ouvindo, interessado e entendendo o que eles dizem.
Não interrompa enquanto a pessoa estiver falando, pois isso criará a impressão de que você não está disposto a aceitar ou concordar com o que ela está falando, deixará o interlocutor zangado, chateado ou irritado e ele poderá pensar que você não está interessado ou disposto ouvir. Se houver necessidade de fazer perguntas, espere até que o palestrante termine e depois faça as perguntas, que exigem muito controle e paciência, principalmente quando se trata de uma discussão ou desacordo.
Faça perguntas e repita fatos importantes para esclarecer e compreender completamente o que estão falando. Às vezes, a interpretação difere entre as pessoas. Por isso, é sempre importante esclarecer quaisquer dúvidas fazendo perguntas ou refletindo com frases como: “Eu entendo isso… ”Ou“ O que eu entendo é… ? ” ou “Então, o que você está dizendo é… ”Ou“ Estou certo em entender isso… ? ” Ou “É isso que você quis dizer… ? ” ou “O que isso significa?”, “Isso é o que se ouve… ”Etc. Sotaques e comportamentos culturais podem ser difíceis de entender ou interpretar, por isso é sempre melhor parafrasear. Após cada discussão ou cada parte da discussão, resuma a discussão ou a ideia. Também é bom fazer um resumo final para confirmar se foi isso que foi discutido ou decidido.
Depois de ouvir completamente, você precisa dar uma resposta, que pode ser uma decisão ou feedback ou opinião. Portanto, ao dar uma resposta, você precisa ser sensível, honesto e aberto. Você precisa responder positivamente até mesmo a situações e questões negativas, respeitar o orador e tratá-lo da maneira como deseja ser tratado. Pense duas vezes antes de dizer qualquer coisa para não dizer nada errado.

Benefícios da escuta ativa

A escuta ativa é usada em quase todos os campos. Por exemplo, aconselhamento, serviço social, tutoria, jornalismo, gestão, obras públicas, obras médicas, em casa e em quase todos os lugares em todos os campos.
Faz com que as outras pessoas se sintam importantes, respeitadas, apreciadas, cuidadas, dignas e também que suas conversas são significativas, sensatas, interessantes e que valem a pena ser ouvidas.
Torna os relacionamentos mais fortes, ajuda a construir confiança e a capacidade de confiar e sentir-se confiante.
Ajuda-nos a aprender muito e a melhorar o nosso conhecimento em várias áreas que talvez nem sequer pensássemos em conhecer.
Ajuda a socializar, conhecer mais sobre as pessoas, entender melhor as pessoas, ajuda a melhorar a comunicação e as habilidades interpessoais e ajuda as pessoas envolvidas a lidarem com tensões emocionais.
Ajuda a subir na carreira, pois as habilidades de escuta são muito importantes se você deseja progredir em sua carreira
Ajuda a evitar coisas negativas como mal-entendidos e conflitos e ajuda a construir coisas positivas como confiança, cuidado, compreensão e conhecimento.
Quando se trata de negócios, atrai clientes.

A escuta ativa desempenha um papel muito importante

A escuta ativa desempenha um papel muito importante no departamento de atendimento ao cliente. Como representante ou consultor de atendimento ao cliente, você poderá encontrar, ver e conversar cara a cara ou por telefone com pessoas de diferentes culturas, pessoas com personalidades e comportamentos diferentes. Pessoas que falam o mesmo idioma podem ter sotaques diferentes dependendo da área geográfica ou país. Portanto, ouvir ativamente é o que é útil ao lidar com as situações mencionadas acima.