Índice:
- Obrigado por ligar para o atendimento ao cliente da DirecTV. . .
- Com quem estou falando?
- O que é o NOVO Asurion?
- Os NOVOS funcionários são competentes?
- Como posso falar com um CSR experiente?
Grande parte do atendimento ao cliente da DirecTV é feito por uma empresa chamada NEW Asurion.
Obrigado por ligar para o atendimento ao cliente da DirecTV…
Se você é um cliente da DirecTV, quase certamente já ouviu essas palavras. Você pode ficar surpreso em saber que a pessoa que está pronunciando essas palavras não é tecnicamente um funcionário da DirecTV. Portanto, se eles não são funcionários da DirecTV, como eles sabem como resolver o seu problema e por que têm acesso à sua conta?
Com quem estou falando?
Como muitas grandes empresas que recebem um grande número de consultas diárias, a DirecTV terceiriza uma parte de suas chamadas de atendimento ao cliente. Embora haja agentes dedicados de atendimento ao cliente da AT&T e da DirecTV, a maioria das chamadas recebidas é redirecionada para a empresa de plano de proteção da DirecTV.
Se você pensava que o plano de proteção pelo qual estava pagando faz parte da DirecTV, você se enganou. Surpresa! Você está falando com uma pessoa que trabalha para a empresa NEW Asurion.
NOVO Asurion lida com muitas das chamadas de atendimento ao cliente da DirecTV.
O que é o NOVO Asurion?
Se você já comprou uma garantia estendida para um dispositivo ou aparelho eletrônico, é provável que você já tenha cedido seu negócio para a Asurion antes. NOVA Asurion é uma subsidiária da Asurion que lida exclusivamente com contas DirecTV. O Asurion como um todo cobre quase tudo que é eletrônico e pode ser comprado no caixa na maioria dos supermercados se uma garantia estendida estiver disponível. Embora eu não esteja familiarizado com o funcionamento interno da empresa controladora, sei tudo o que há para saber sobre a NOVA subsidiária Asurion.
Os NOVOS funcionários são competentes?
Para se tornar um representante de atendimento ao cliente no NEW Asurion, os funcionários devem completar um curso de treinamento de 9 semanas. O trainee deve aprender o básico do funcionamento interno da DirecTV, passar por vários testes e realizar certas tarefas práticas. Depois de concluir o treinamento, a maioria dos representantes de atendimento ao cliente saberá apenas cerca de 5 a 10% de tudo o que precisam saber para corrigir ou resolver suficientemente todos os problemas do cliente. Depois de chegar ao piso da chamada, os CSRs ganham cerca de 5% a mais de conhecimento da DirecTV por mês, o que significa que estatisticamente levaria 18 meses para um CSR ser capaz de resolver todos os problemas com certeza.
Agora, aqui estão as estatísticas que devem preocupá-lo um pouco ao ligar para o atendimento ao cliente. Cada filial emprega entre 100 e 200 CSRs e também treina aproximadamente 100 pessoas por ano. Mesmo com uma taxa de conclusão de treinamento de 75%, isso significa que quase, senão mais da, metade do pessoal empregado é inexperiente. Depois de ler isso, você provavelmente pode entender por que pode ter tido uma experiência ruim com o atendimento ao cliente da DirecTV antes.
Na maioria das vezes, você alcançará um CSR que conhece apenas o básico da maioria dos problemas técnicos que surgem. Pelo lado positivo, cerca de 85% dos problemas técnicos podem ser resolvidos por um CSR inexperiente, porque os problemas mais comumente relatados são ensinados durante o processo de treinamento.
Como posso falar com um CSR experiente?
Tendo estabelecido que a maioria dos representantes de atendimento ao cliente são inexperientes, é hora de aprender como você pode falar com um agente que sabe melhor como resolver seu problema DirecTV.
A primeira pessoa que atender uma chamada de suporte técnico será um representante da base do totem. Infelizmente, a DirecTV requer que você faça um mínimo de solução de problemas com este agente. Educar-se sobre os procedimentos padrão é um benefício. Se você sabe o resultado de cada etapa de solução de problemas, pode simplesmente seguir os passos e, de certa forma, mentir para o agente de suporte técnico. A maneira mais rápida de falar com um agente mais experiente é concluir todas as etapas de solução de problemas que um CSR solicitar. Depois de concluído, se seu problema não for resolvido, peça para falar com seu superior.
Um representante superior geralmente é apenas um CSR efetivo. Existem também supervisores de linha, mas eles geralmente não atendem chamadas. Em certo sentido, você não está realmente falando com um supervisor, mas com um CSR mais experiente, que é o que você realmente deseja de qualquer maneira. Normalmente, esses tipos de CSRs têm pelo menos dois anos de experiência e podem oferecer mais compensação por sua insatisfação. É uma boa coisa ter em mente se alguma vez lhe oferecerem um pacote de programação gratuito ou um desconto na conta. Muitas vezes, você pode obter um negócio ainda melhor simplesmente pedindo para falar com o supervisor de um CSR mais novo.