Como melhorar suas habilidades de atendimento ao cliente e ser um bom representante de atendimento ao cliente (csr)

O atendimento ao cliente pode ser difícil. Continue lendo para aprender algumas dicas e truques úteis.

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Esteja você em uma área em que atende o atendimento ao cliente por telefone, pessoalmente ou online, ser profissional e ter boas habilidades de atendimento ao cliente é essencial. Os clientes apreciam um representante experiente, profissional e amigável. Pode levar algum tempo para ser um bom representante de atendimento ao cliente, especialmente se você nunca trabalhou em uma área como essa antes. No entanto, lembre-se de levar as coisas com calma, manter a cabeça fria e você terá um bom começo.

Este artigo é direcionado a pessoas que estão apenas começando em suas carreiras de atendimento ao cliente. Se você já faz parte do atendimento ao cliente há alguns anos ou mais, pode ou não achar este artigo útil.

Como melhorar suas habilidades de atendimento ao cliente

1. Treinamento…
2. Seja profissional!
3. Tente se relacionar com seu cliente.
4. "O cliente está sempre certo."
5. Monitore a atitude do seu cliente.
6. Mantenha a cabeça fria ao lidar com clientes irados.
7. Aproveite a oportunidade de venda!
8. Quando aplicável, descubra o que seus clientes acham de suas habilidades.

1. Treinamento…

A maioria das empresas deve fornecer algum tipo de programa de treinamento para novos representantes de atendimento ao cliente. Quando eu estava treinando para o meu trabalho no call center da AT&T, passei 5 semanas em uma sala de aula e 4 semanas em um programa de 'transição', onde atendíamos chamadas e recebíamos 2 ou 3 avaliações por semana nos contando como estava nosso progresso.

Durante o programa de treinamento, certifique-se de sempre fazer perguntas e prestar atenção especial a tudo o que eles lhe ensinam. Eles ensinam muitas coisas que você precisa saber. Também há coisas que eles não ensinam, que você terá que descobrir sozinho. Não se deixe desencorajar. Sempre faça perguntas se não tiver certeza sobre algo.

2. Seja profissional!

Esta é uma característica muito óbvia, mas freqüentemente mal compreendida ou ignorada. É muito importante que, ao entrar em contato com um cliente, você permaneça profissional. Isso significa que, não importa o quão irado um cliente possa ficar, não importa o que ele diga a você, você precisa manter a calma e tentar o seu melhor para resolver o problema do cliente sem reclamar.

Você nunca deve insultar seu cliente ou discutir com ele. Acredite em mim… eu entendo como é frustrante ter um cliente que não está cooperando! Se você quebrar esse profissionalismo, não estará apenas prejudicando a si mesmo, mas a empresa para a qual trabalha também. Você pode perder seu emprego e fazer a empresa perder um cliente.

3. Tente se relacionar com seu cliente.

Permaneça profissional, não importa o quê; no entanto, tente se relacionar com seu cliente. Se seu cliente for adolescente e você também, converse sobre interesses comuns quando não for obrigado a falar sobre o motivo pelo qual está atendendo a eles. Por exemplo, se eu estava esperando a conclusão de um determinado processo que pode demorar alguns minutos enquanto estou atendendo a uma pessoa da minha idade, posso falar com eles sobre as tendências atuais de filmes ou jogos que acho que possam estar interessados.

Experimente falar como seu cliente. Quando preciso ligar para alguém sobre um produto ou serviço, normalmente tento falar com o representante como se ele fosse um conhecido. Se o representante meio que 'foge' da minha conversa amigável, posso ficar um pouco desanimado. Portanto, certifique-se de deixar seu cliente confortável. Fale com eles da maneira que alguém de sua idade e tipo de personalidade faria. Isso fará com que eles se sintam mais valorizados. Sei que algo assim pode ser difícil de entender no início, mas depois que você estiver no atendimento ao cliente por um tempo, começará a se sentir mais confortável em como fazer isso.

4. “O cliente tem sempre razão”

Embora tecnicamente você possa não concordar com o que o cliente diz, e o que ele pensa pode não estar realmente 'certo', você deve tratar a opinião dele como se ele fosse.

Os clientes podem chegar até você dizendo que, por exemplo, uma cobrança estava em sua conta e não deveria estar lá. Você sabe que não havia como a cobrança ter sido feita, a menos que o próprio cliente fizesse isso, mas mesmo assim você deve tratá-los como se não devessem estar lá. Diga a eles que você lamenta o mal-entendido e siga os procedimentos de sua empresa para esse tipo de coisa.

A mesma regra se aplica a todos em qualquer tipo de serviço ao cliente, não apenas ligações. Sempre trate o cliente como um cliente valioso e resolva qualquer problema que ele possa ter. Se sua empresa permitir, dê aos clientes merecedores créditos pelo mal-entendido.

Obtendo ajuda de um supervisor.

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5. Lidar com clientes irados.

Conseguir esses clientes é inevitável. Você os encontrará em algum ponto ou outro. A maneira como você lida com eles é muito importante e, depois de se acostumar a lidar com esse tipo de cliente, você se familiarizará com o que funciona e o que não funciona.

Você pode se deparar com o cliente que exige falar com seu supervisor antes mesmo de você ter a chance de falar com ele. Eu costumava trabalhar para a AT&T em um call center e recebia esses clientes com bastante frequência. Gostaria de começar minha introdução “Obrigado por ligar para a AT&T! Meu nome é… ”e antes que eu pudesse terminar de dizer obrigado, o cliente exigia falar com meu supervisor.

Em primeiro lugar, algumas empresas podem exigir que você tente acalmar o cliente e fazer com que ele diga o que está errado antes de tentar envolver um supervisor. No entanto, às vezes um cliente se recusa absolutamente a falar com você e você não tem outra escolha.

Caso você consiga fazer o cliente falar com você, diga algo como “Lamento muito que esteja chateado com ____. Eu farei o meu melhor para consertar a situação para você. ” Com suas próprias palavras, é claro. Em seguida, faça com que eles forneçam o máximo de informações detalhadas possível sobre a situação. Corrija o problema se estiver ao seu alcance. Se não estiver em seu poder corrigir, encaminhe-os à pessoa ou departamento que possa.

Nunca dê ao cliente o número de telefone do departamento e espere que ele ligue por conta própria. Sempre os transfira você mesmo, mas certifique-se de fornecer o número a eles em caso de desconexão da chamada.

Se você receber o tipo de cliente que insiste em chamá-lo de nomes rudes e ofensivos e tende a gritar e discutir com você, você pode não saber o que fazer. Em um ambiente de call center, se o cliente ficar muito irado, você pode ter que direcionar a chamada para o departamento encarregado de lidar com os escalonamentos. Nunca desligue na cara do seu cliente; você pode perder o emprego por causa disso e piorar a situação.

Se você trabalha em um ambiente público, provavelmente não encontrará esses clientes tanto, mas eles ainda aparecerão. Caso isso aconteça, você terá que ligar para o seu supervisor até o seu local para obter assistência. Nunca tenha medo de pedir ajuda a clientes irados.

6. Monitore a atitude do seu cliente.

Se você notar que seus clientes muitas vezes parecem irritados ou aborrecidos, talvez você esteja fazendo algo para irritá-los diretamente.

Para vocês em call centers, seus clientes parecem mais incomodados depois de uma longa pausa em que nenhum de vocês falou? Os clientes tendem a ficar um pouco chateados quando o representante faz longos intervalos sem falar. Se você estiver ocupado pesquisando ou tentando resolver o problema, certifique-se de manter o cliente atualizado sobre o que você está fazendo. Preencha o silêncio com conversa fiada, eles vão gostar.

Para aqueles que enfrentam ambientes face a face, seu cliente parece ficar irritado com a velocidade com que você os está atendendo? Você deve tentar ser um pouco mais rápido, mas não sacrifique a qualidade. A maioria de seus clientes entenderá isso, mas ficará irritada se você demorar muito.

7. Aproveite as vantagens de uma oportunidade de vendas!

Digamos, por exemplo, que sua empresa está tendo uma venda de um determinado produto por uma semana. Vou usar a AT&T como exemplo novamente. Talvez a AT&T esteja fazendo uma liquidação por uma semana, em que está vendendo um determinado telefone para clientes fora da faixa normal de upgrade, por um preço com desconto.

Se um cliente ligar comentando que seu telefone está apresentando problemas ou apresentando algum tipo de problema, eu contaria sobre a venda que estamos realizando. Se eu perceber que um cliente está usando mais minutos por mês do que o permitido em seu plano de dados, vou recomendar que atualize seu pacote para um que inclua mais minutos. Isso resultará em uma venda e, na maioria das empresas, você será pago um pouco mais por isso.

Nunca ofereça a venda de algo a alguém que está irado, se tiver certeza de que essa pessoa não vai querer comprar. Se alguém está com raiva de mim, não vou tentar forçá-lo a comprar um novo telefone ou pacote de recursos se ele estava originalmente preocupado com isso.

Se o seu cliente estiver de bom humor, é uma boa ideia lançar ocasionalmente um argumento de venda para tentar vender algo, desde que ele possa realmente estar interessado nisso. Eu não tentaria vender um novo videogame para uma senhora mais velha. Não, a menos que ela mencionasse que o aniversário de seus netos estava se aproximando ou algo assim. Entendeu o que quero dizer?

8. Quando aplicável, descubra o que seus clientes acham de suas habilidades.

Às vezes é difícil fazer isso sem parecer irritante ou desesperado. No entanto, se você encontrar uma maneira de ver o que os clientes pensam de você, isso o ajudará a se tornar um representante melhor.

Na AT&T, os clientes puderam responder a uma breve pesquisa de 2 minutos sobre o serviço prestado. Isso foi realmente gravado e nossos supervisores puderam ver o que fomos avaliados. Se obtivéssemos uma classificação baixa, nosso supervisor poderia recuperar a chamada que recebemos com classificação baixa e ouvi-la. Eles então nos contariam o que fizemos de errado e como poderíamos melhorar.

Em um ambiente público, você sempre pode encontrar uma maneira de determinar seu serviço pela atitude de seu cliente ao sair da loja. Alguns locais podem oferecer aos clientes que liguem para um determinado número para expressar suas opiniões sobre o serviço ou preencham um pedaço de papel fazendo o mesmo.

Ao descobrir o que seus clientes pensam de você, você pode mudar seu serviço para melhor acomodá-los e, por sua vez, ser um melhor representante.

Perguntas e Respostas

Pergunta: Acabei de começar um trabalho em um call center. Fazemos ligações e me sinto mal porque as pessoas para quem ligamos também recebem ligações de todo o mundo para o mesmo produto. Isso faz com que sempre fiquem irritados e de mau humor. Como posso resolver esse problema?

Resposta: Este é um trabalho de telemarketing / cold call center? Esses podem ser bastante difíceis de resolver e requerem uma cabeça muito nivelada, mas eles usam muitas das mesmas habilidades mencionadas neste artigo!

Eu recomendo que você sempre mantenha a calma e tente ser você mesmo. Tente ter em mente que, na posição deles, você provavelmente também ficaria irritado. Faça o seu melhor para não levar para o lado pessoal e siga o seu fluxo de chamadas.

Dependendo da sua central de atendimento, eles podem ter um fluxo de chamadas muito restrito para você seguir. Por exemplo, quando eu trabalhava em um call center frio, tinha um fluxo de chamadas extremamente rígido e não conseguia ser eu mesmo. Então, às vezes eu me sentia impotente quando a pessoa do outro lado começava a ficar chateada. Isso pode tornar extremamente difícil colocar sua própria personalidade na chamada.

No entanto, se seus supervisores permitirem que você personalize a chamada, você deve tentar se relacionar com o cliente da maneira que puder. Se você conseguir fazê-los rir, você poderá imediatamente acalmar seu humor. Talvez algo como "Sei que você provavelmente odeia esse tipo de ligação, mas prometo ser rápido!" mas tenha cuidado! Alguns call centers dirão explicitamente para você não usar essa linha, porque dá ao cliente a liberdade de expressar o quanto ele odeia as chamadas e pode fazer com que ele desligue.

Conclusão, entretanto? Tenha empatia e relacione-se com o chamador, mas também certifique-se de seguir as diretrizes estabelecidas pela sua empresa. Você não quer ter problemas com eles só porque está tentando acalmar um cliente.