Índice:
- Benefícios de um sistema telefônico automatizado
- Como vários chamadores passam em um número?
- Como fazer um sistema de telefone comercial lidar adequadamente com seus chamadores
- Etiqueta do sistema de telefone comercial automatizado
- Fornece opções de menu úteis
- Ofereça aos chamadores uma pessoa rápida ao vivo com a opção zero
- Não misture saudações pessoais e profissionais
- Monitoramento de ligações
- Processamento de chamadas quando o pessoal não está disponível
- Como conectar funcionários remotos por meio do sistema de telefonia
- Uso adequado de telefones celulares de extensão
- Fazendo um sistema de telefonia atender às suas necessidades
- Correio de voz
- Transferência de chamadas
- Por último, verifique se o seu sistema telefônico causa uma boa primeira impressão
Recepcionista de telefone
Imagem cortesia de FreeDigitalPhotos.net
Este guia se aplica a qualquer tipo de sistema telefônico comercial automatizado. Você precisará disso depois que seu sistema já estiver instalado e todas as conexões de fiação e telefone concluídas.
Fornecerei as informações de que você precisa para programar seu atendente automático para atender com eficiência os chamadores.
Uma configuração adequada é crucial para fornecer uma excelente primeira impressão do seu negócio.
Existem três partes em um sistema de telefone comercial:
- O componente principal é o PBX, que significa “ P rivate B ranch E x change ”. É necessário que uma pessoa viva atenda e direcione as chamadas recebidas, a menos que o sistema inclua o item "2" abaixo.
- Um atendedor automático fornece um menu de opções que os chamadores podem usar para rotear chamadas sem a necessidade de uma recepcionista ao vivo.
- Finalmente, um componente de correio de voz permitirá que os chamadores deixem mensagens para o pessoal.
Benefícios de um sistema telefônico automatizado
Chamadas de negócios podem interferir na concentração do funcionário e dar-lhes a responsabilidade extra de receber mensagens para outros funcionários. Um sistema telefônico automatizado permite que o pessoal seja mais produtivo, mas apenas se for programado para direcionar os chamadores de maneira adequada.
Os chamadores podem ser roteados para telefones específicos no escritório automaticamente. Em muitos casos, o pessoal pode até mesmo encaminhar seus ramais para locais externos ou telefones celulares.
Com o correio de voz incluído, o sistema receberá mensagens para o pessoal ocupado. Cada indivíduo pode gravar sua saudação que será reproduzida para o chamador se ele não atender.
Um atendedor automático também pode permitir que os chamadores ouçam as informações gravadas sem esperar que uma pessoa ao vivo responda às perguntas de rotina. Isso é ótimo para fornecer horário comercial, instruções para chegar ao seu escritório, listar ofertas de emprego e respostas a quaisquer outras perguntas frequentes.
Como vários chamadores passam em um número?
Se você tiver apenas uma linha telefônica, apenas uma pessoa ligará. Um segundo chamador receberá um sinal de ocupado porque sua companhia telefônica não pode atender a segunda chamada.
Se você não deseja que seus chamadores recebam sinais de ocupado, você precisa de uma linha telefônica separada para cada chamador simultâneo.
Você precisa do número apropriado de linhas telefônicas para suportar o volume de chamadas que espera ter, e seu sistema telefônico precisa oferecer suporte para as linhas adicionais.
Por exemplo, se você tiver dez ramais e cinco pessoas geralmente estiverem em chamadas externas ao mesmo tempo, precisará de cinco linhas telefônicas vindas da sua companhia telefônica. Se todas as cinco linhas estiverem em uso, o próximo chamador receberá um sinal de ocupado.
O método real de entrega de chamadas é uma função da companhia telefônica. Cada chamador disca o mesmo número, o número principal da sua empresa. A companhia telefônica fornece um recurso chamado serviço de rollover . Se a primeira linha estiver ocupada, o próximo chamador passa para a próxima linha disponível.
Os sinais de ocupado podem ser evitados com linhas telefônicas suficientes para atender a todos os chamadores simultâneos possíveis.
Como fazer um sistema de telefone comercial lidar adequadamente com seus chamadores
Ao programar as opções do menu, é essencial considerar a localização lógica dos departamentos e do pessoal em sua empresa. Um menu de telefone bem organizado ajudará os chamadores a entrar em contato rapidamente.
Você deve apontar o chamador na direção certa sem confundir as escolhas. Um menu fácil de seguir é crucial, com opções para departamentos específicos, pessoal ou outras informações.
Como você planeja a estrutura adequada para seu menu? Pense sobre o que a maioria de seus chamadores estão ligando e o que eles precisam de você. Além disso, considere o quão bem seus clientes conhecem sua empresa.
- Eles contatam rotineiramente pessoal específico?
- Eles sabem os números dos ramais?
- Eles sabem o sobrenome de sua equipe?
- Ou eles apenas têm uma vaga ideia de qual departamento precisam alcançar?
Sabendo disso, você pode criar o menu do seu telefone para atender às necessidades de seus clientes.
Se você tiver muitas pessoas ligando para fazer perguntas comuns ou precisar de informações sobre seus produtos, inclua uma opção como " Pressione 5 para obter informações sobre nossos widgets " .
Se seus clientes conhecem sua equipe pelo nome, é útil oferecer um diretório de discagem por nome. O chamador é instruído a discar o sobrenome no teclado do telefone.
Lembre-se de que, se alguém sair da sua empresa ou você contratar outras pessoas, será necessário manter sua lista telefônica atualizada.
Como medida de segurança, para ter certeza de não perder chamadores, é sempre útil dar a um chamador a opção de chegar a uma operadora pressionando zero. Sua operadora pode ser a recepcionista ou qualquer pessoa que possa ajudar os chamadores que precisam de orientação.
Chamador do telefone pressionando opções de menu
Imagem de Pete Linforth, Pixabay
Etiqueta do sistema de telefone comercial automatizado
É uma boa prática de negócios tornar o mais fácil possível para os chamadores entrarem em contato com a pessoa adequada para ajudá-los. Os seguintes pontos são cruciais.
Fornece opções de menu úteis
É comum colocar departamentos no menu e atribuir ramais para o pessoal. Em alguns casos, você pode querer colocar pessoas no menu, para que o chamador ouça, "Para Sally Jones, pressione 1, para John Smith, pressione 2, etc."
Observe que você está dando ao chamador uma ideia do tamanho da sua empresa neste caso. Você pode evitar isso com o recurso Discar por nome em vez disso, e tornando-a uma das opções do menu.
Ofereça aos chamadores uma pessoa rápida ao vivo com a opção zero
Muitas pessoas estão com pressa e algumas não têm paciência para ouvir o menu completo. Você não quer perder esses clientes em potencial e, definitivamente, não quer frustrá-los. Muitas vezes, esses chamadores desejam pressionar zero para obter atenção imediata de uma pessoa real. Portanto, é aconselhável fazer com que a opção de menu zero toque para um atendente que possa ajudá-lo ou direcionar a chamada.
Não misture saudações pessoais e profissionais
Outra coisa importante é não misturar saudações profissionais e pessoais. Quando seus funcionários encaminham seus ramais para seus telefones celulares ou residenciais, eles podem não querer que seus chamadores ouçam sua mensagem de saudação se não atenderem uma chamada transferida.
A filtragem de chamadas pode ser usada para bloquear a saudação pessoal do destino, de forma que o chamador ouça apenas a saudação profissional fornecida no ramal. Se o correio de voz de um celular atender, o chamador não será conectado. Em vez disso, o chamador será levado de volta e enviado para o correio de voz do sistema de negócios com a saudação relacionada aos negócios apropriada.
Monitoramento de ligações
Em vez de conectar quando atendido, ele primeiro reproduz o nome do chamador para o destinatário. Em seguida, eles podem pressionar uma tecla para aceitar a chamada. Se o correio de voz atender, ele não retornará um tom de tecla, portanto, o sistema de telefonia atenderá o chamador de volta, como acabei de explicar acima.
Processamento de chamadas quando o pessoal não está disponível
Seu pessoal nem sempre está disponível para receber chamadas. Mas é preciso cuidar dos seus clientes quando eles ligam.
Portanto, quando uma chamada não for atendida, direcionar rapidamente o chamador para uma caixa de correio de voz apropriada com instruções na saudação ajudará a garantir que ele será atendido prontamente.
Quando seu pessoal precisa de privacidade para realizar as tarefas envolvidas, seus ramais podem ser configurados no modo "Não perturbe" para que chamadores importantes não apenas ouçam o toque ou caiam na " prisão de correio de voz ".
Em vez disso, quando um ramal é definido como Não perturbe, ele reproduz uma saudação alternativa que o usuário da caixa de correio configurou para atender os chamadores quando eles não estão disponíveis. Esta saudação é conhecida como "Saudação Indisponível". Ele fornece instruções ao chamador, como qual ramal discar para atendimento imediato por outro funcionário.
O fato de que o usuário da caixa de correio pode gravar uma saudação normal e uma saudação indisponível torna mais fácil alternar para Não Perturbe (ou modo indisponível) e vice-versa, sem a necessidade de gravar uma nova saudação.
Lembre-se de que você precisa acompanhar todas as mensagens. Portanto, seu pessoal deve verificar suas caixas de correio de voz regularmente ou ter um método de notificação de mensagem habilitado.
Como conectar funcionários remotos por meio do sistema de telefonia
Se você tiver uma força de trabalho móvel, empregar Pessoal de Trabalho em Casa ou tiver escritórios satélite, deverá conectar todos os seus funcionários em um sistema telefônico unificado, para que fiquem acessíveis aos chamadores.
Alguns sistemas telefônicos permitem a programação de ramais para encaminhar chamadas para números externos. Se você tiver esse recurso, crie ramais para todo o pessoal remoto que precisa estar acessível.
Uso adequado de telefones celulares de extensão
Se sua equipe remota não estiver em locais específicos, você pode programar os ramais do sistema telefônico para encaminhar chamadas para seus telefones celulares. Um chamador que disca seu ramal será conectado através do telefone celular mesmo sem saber que não está fisicamente no escritório.
No entanto, você pode querer considerar que as chamadas perdidas deixadas no correio de voz podem não ser atendidas e retornadas em tempo hábil. Uma solução é desativar a triagem de chamadas e permitir que todas as chamadas caiam no correio de voz do celular se ninguém atender.
A vantagem é que eles não terão que verificar as mensagens em dois lugares. Eles só precisam verificar o telefone celular, que provavelmente tem um sinal de mensagem em espera para indicar uma chamada perdida.
Observe que o chamador ouvirá a saudação pessoal no celular se não houver resposta. Portanto, a saudação deve estar relacionada à empresa se esse método for usado, a menos que seu sistema possa ignorar essa saudação, como discutido anteriormente.
O planejamento adequado causará uma grande impressão em seus interlocutores quando acharem fácil entrar em contato com o pessoal adequado para atingir os objetivos pretendidos. Isso beneficia você e seus clientes.
Trabalhador remoto atendendo telefone
Imagem de Gref_exe de Pixabay
Fazendo um sistema de telefonia atender às suas necessidades
Você deve considerar a flexibilidade de uso e como seus chamadores poderão obter o máximo benefício de seu menu de atendimento automatizado personalizado.
Você deve decidir quais recursos usar e como implementá-los corretamente. Você não deseja usar um recurso de sua companhia telefônica que interfira no sistema telefônico.
Aqui está um rápido resumo de alguns recursos comuns e como integrá-los:
Correio de voz
Se algum de seus funcionários estiver ocupado no telefone, o correio de voz receberá a mensagem. Cada ramal de telefone deve ter sua própria caixa de correio de voz com sua própria saudação pessoal.
É vital desativar o serviço de correio de voz da operadora de telefonia ao usar o recurso de correio de voz com o sistema telefônico.
Transferência de chamadas
Se você tiver funcionários em locais remotos, poderá permitir que os chamadores que discam seu ramal sejam transferidos para seus telefones celulares.
Um bom sistema telefônico deve ser capaz de lidar com vários tipos de recursos de transferência fornecidos por sua operadora de telefonia, como chamadas a três ou transferência e liberação, um recurso conhecido como Centrex.
Se você não tiver nenhum recurso de transferência com sua companhia telefônica, um sistema telefônico decente ainda deve ser capaz de transferir chamadores para outro número através do patch da chamada por meio de duas linhas telefônicas.
Por último, verifique se o seu sistema telefônico causa uma boa primeira impressão
Finalmente, quando você tiver seu sistema automatizado configurado e tiver concluído a programação, ligue para seu número de telefone e ouça a saudação de sua empresa. Teste todas as opções do menu para certificar-se de que tudo funciona como desejado.
Você não quer que seus interlocutores encontrem algo estranho. Você pode pegá-lo e corrigi-lo antes que os chamadores encontrem algo errado que os irrite.
Lembre-se de que seu sistema telefônico é a primeira coisa que seus clientes e clientes experimentam quando ligam para você. Portanto, dê uma excelente primeira impressão.
© 2015 Glenn Stok