Um dia na vida de um engenheiro de suporte de desktop

A vida de um engenheiro ou técnico de suporte de desktop pode ser agitada. Se você está planejando iniciar sua carreira neste campo, seria de grande ajuda saber sobre como um engenheiro de suporte de computador trata sua vida diária - como eles começam o dia, o que se espera deles e o que mais vai para completar seu dia.

Em termos gerais, seu trabalho pode ser interno (escritório único) ou de campo. Em ambos os casos, você deve solucionar e fornecer soluções para quaisquer problemas que o usuário esteja enfrentando.

Você terá que brincar com bits e bytes!

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O fenômeno do "usuário"

O "usuário" é um fenômeno estranho neste trabalho. Muitas vezes você descobrirá que um usuário ligou para você para um trabalho bobo que ele poderia facilmente descobrir sozinho e que você leva apenas alguns segundos para fazer. Você pode ter que viajar muito (se estiver em um trabalho de campo) apenas para descobrir que não havia nenhum problema real, apenas um bobo. E então, novamente, haverá situações em que um usuário ou grupo de usuários enfrenta algum problema tremendo e o mantém em segredo para o help desk; eles esperam e tentam descobrir por si mesmos até ficarem desesperados. Nunca se sabe.

Então você vai ter que ter paciência e muita paciência. A maioria dos engenheiros de desktop será contratada por uma empresa de TI ou prestadora de serviços. Como membro de uma equipe de engenheiros de suporte de desktop, você deve mostrar moderação e consideração pelo seu cliente. Sim, eles são seus clientes. Como engenheiro, você está representando sua empresa; suas ações podem bagunçar o nome da sua empresa. É aí que reside a verdadeira aposta do seu trabalho. Atender o cliente, ou neste cenário, o usuário, deve ser uma prioridade.

Trabalho de localização de escritório único

Se você for colocado em um local de escritório interno e for responsável pela manutenção de um único escritório, então você está realmente em melhor posição do que os engenheiros de campo. Considere-se sortudo e merecedor se você conseguir um local com um único escritório como seu primeiro emprego, em vez de um emprego como engenheiro de campo. As posições estão disponíveis em abundância em ambas as opções. Mas os empregos de um único escritório exigirão que você tenha bom domínio do inglês, uma personalidade agradável e, o mais importante, o conhecimento técnico necessário.

Em um local dentro do escritório, há menos estresse. E também você encontra as mesmas pessoas diariamente, o que facilita o seu trabalho. Lentamente, você vai conhecendo as pessoas para quem trabalha, o que torna seu trabalho mais tranquilo. Pode até haver momentos em que você não tem nenhum trabalho e pode bater um papo com seus colegas.

Provavelmente haverá um software de gerenciamento de chamadas que permitirá que você saiba quais usuários estão tendo problemas. O que acontece é que o usuário liga para o help-desk, e a pessoa que está no help-desk fará uma ligação com os detalhes adequados para você saber. Uma visita é conhecida como "chamada" na maioria dos casos, por motivos que não conheço. Depois de encerrar a chamada, você deverá encerrá-la inserindo dados no aplicativo que mostram como você resolveu o problema.

Trabalho de campo

Um trabalho de campo é difícil, seja marketing ou engenheiro de rede / computador. Pelo menos o pessoal de marketing sabe onde está sua área e que lugar irão cobrir em um determinado dia. Mas, como engenheiro de campo, você pode não saber até o último minuto que algo deu errado com o servidor e que a Internet está inativa. Mesmo que você tenha pensado que não haveria mais ligações, você tem que estar lá para resolver o problema.

Ajudando e obtendo ajuda

Haverá muitas situações em que você encontrará um problema totalmente novo e diferente. Mas seu trabalho é resolvê-lo, por bem ou por mal. Para isso, você pode pedir ajuda pela internet. Basta descrever o problema e uma rápida pesquisa no Google geralmente fornecerá a resposta que você está procurando. O problema que você está enfrentando, ou melhor, que o usuário está enfrentando, pode ter sido enfrentado e resolvido antes por outra pessoa. Então, aí vem a Internet em seu socorro; faça do Google seu amigo. Participar de fóruns de suporte de computador e participar ativamente deles também ajudará no seu desenvolvimento a longo prazo.

Não há nada melhor do que quando você pode simplesmente ligar para um amigo e pedir ajuda quando estiver preso. Para isso, é necessária uma rede. Desenvolva uma rede. Não hesite em ajudar seus colegas e eles também farão o mesmo.

O que é esperado de você?

Considere isso, agora você é um engenheiro de área de trabalho e, com alguma experiência, passará para outros trabalhos no nível da rede. O que você espera quando de repente toda a rede está fora do ar e algo é muito urgente (sério). Depende de você resolver o problema? Se você se colocar no lugar do usuário, e compreenderá que deve resolver o problema o mais rápido possível.

Você não pode simplesmente ignorar o problema de um usuário por sua própria vontade, porque, como prestadora de serviços, sua empresa provavelmente concordou em fornecer um determinado nível de serviço ao cliente, por meio de um Acordo de Nível de Serviço (SLA) que pode ser legalmente vinculativo ao seu companhia. Essas coisas devem ser levadas com a maior seriedade.

Como o departamento de marketing de sua empresa trabalhou duro para conseguir esse contrato valioso, agora é sua função fornecer o serviço que foi prometido.

Nem sempre será esperado que você apareça no local imediatamente, por exemplo, se o escritório do cliente fechar em uma hora ou assim. Existem prioridades. Às vezes, você pode ser solicitado imediatamente, às vezes não.

Lembre-se de que você terá de se comunicar com uma variedade de pessoas, desde um cara que acabou de ingressar em um emprego até o CEO ou diretor da empresa. Acertar no idioma torna-se de grande importância. O comportamento, o jeito de se vestir e as habilidades de escuta também contam. Treinar novos funcionários também é uma tarefa que algumas empresas exigem. Sempre que um novo software é lançado, você deve primeiro receber treinamento e, em seguida, fornecer treinamento a todos os funcionários da empresa.

Palavra final

Agora que todos vocês sabem o que se espera de vocês, tenham confiança e você o seguirá. Enquanto estiver no trabalho, você definitivamente terá sua cota de risos e diversão (tanto no trabalho quanto no trabalho de campo). Você tem a oportunidade de falar com muitas pessoas. Quando você resolve um problema, é provável que receba sorrisos deles. Respeito segue. Trabalhe com todo o coração e você encontrará este emprego que oferece muita diversão, dinheiro e, muitas vezes, uma forma de promoção.

Perguntas e Respostas

Pergunta: Quais são os diferentes níveis de suporte de desktop ou help desk?

Resposta: Existem vários níveis de suporte de desktop. Eles começam do Nível 0 ao Nível 4. O Nível 0 é o nível mais baixo e o Nível 4 é o nível mais alto de suporte. Observe a breve descrição abaixo:

Nível 0: Este é o nível mais básico onde o usuário pode resolver seus próprios problemas. Isso pode incluir redefinição de senhas, acesso a manuais do usuário, base de conhecimento interna, perguntas frequentes e fóruns. Por exemplo, se uma impressora está com pouco papel, ninguém chama o cara de TI para reabastecer a bandeja de papel.

Nível 1: envolve a resolução de problemas básicos que não se enquadram na categoria de Nível 0. Os problemas que eles precisam resolver são como redefinição de senha assistida, correções de impressora, suporte do Windows, etc. Eles também são obrigados a escalar quaisquer problemas para o próximo nível se não forem capazes de corrigi-los.

Nível 2: problemas como Windows e instalação de software, bem como suporte de hardware, são tratados neste nível. Por exemplo, se um computador estiver lento, o suporte de TI pode atualizar a RAM para combater o problema.

Nível 3: Quaisquer outros problemas difíceis que não foram resolvidos serão encaminhados para especialistas internos. Eles podem ser administradores de sistemas, administradores de rede ou mesmo administradores de dados. Muitas empresas terão uma única pessoa para lidar com essas questões. Espera-se que eles resolvam problemas relativos ao domínio, rede ou qualquer outro problema generalizado que afete a todos. Um exemplo aqui será corrigir todos os PCs em um domínio ou subdomínio para segurança cibernética.

Nível 4: os problemas que requerem assistência de fornecedores são categorizados como suporte de nível 4. Um exemplo comum é o tempo de inatividade da Internet. O provedor de serviços de Internet pode apenas resolver esses problemas.