Você pode confiar nas avaliações online?

Descubra se vale a pena confiar nessa avaliação do Yelp.

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Seria sua grande escapadela de fim de semana; fique em um bom hotel e tenha um jantar romântico com sua namorada. Você verificou as recomendações na Internet antes de fazer suas escolhas. Mas o restaurante que recebeu as críticas elogiosas serviu um prato de sujeira não comestível com um pedido de intoxicação alimentar. E o “hotel boutique aconchegante com equipe fantástica” ficava bem próximo aos trilhos da ferrovia e te mandava para casa com percevejos na bagagem. O que deu errado?

The Fake Review Industry

Algumas empresas sem escrúpulos enganam o sistema, organizando avaliações falsas.

Em fevereiro de 2012, Brad Tuttle escreveu para a Time Magazine que “as avaliações online são tão importantes que as empresas são conhecidas por plantar avaliações por funcionários, pagar estranhos que nunca foram clientes para escrever avaliações cinco estrelas e até mesmo sabotar seus concorrentes publicando de críticas severas e negativas. ”

Direcionar clientes para uma loja, hotel, restaurante ou qualquer outra coisa pela Internet deu origem a uma nova indústria chamada gestão de reputação. Alguns de seus praticantes são éticos; muitos não são.

Em um site chamado fiverr.com , as pessoas se oferecem para escrever relatórios elogiosos sobre tudo o que uma empresa está vendendo por cinco dólares. O Freelancer.com oferece um serviço semelhante em que as pessoas, provavelmente desesperadas por um trabalho de redação, ficam felizes em produzir depoimentos brilhantes e brilhantes sobre qualquer coisa, desde casas de velhos a barbearias.

SearchManipulator é um software para o qual seu desenvolvedor promete qualquer comentário negativo “não será apenas suprimido, ele sairá do Google, Yahoo e Bing completamente, para nunca mais ser encontrado. Sabemos que nosso setor é duvidoso e você pode estar cético, então só paga quando tivermos sucesso. ” Isso é uma espécie de admissão condenatória.

E as remoções garantidas prometem "Removeremos permanentemente o conteúdo que afeta sua reputação, garantido."

Jeff Hancock da Cornell University estuda linguagem e comportamento online. Ele disse à Canadian Broadcasting Corporation “Acho realmente incrível como é fácil comprar o engano agora na Internet. Você pode obter curtidas falsas, comentários e avaliações falsas, tudo falso ”.

O brinde para induzir uma boa cobertura

“Sem custo. Gostaríamos apenas que você escrevesse uma revisão objetiva. Nudge, nudge. Pisca, pisca. ”

Uma forma de encorajar um relatório favorável é fornecer ao revisor um item grátis. Quem vai destruir um restaurante quando o Chateaubriand e a garrafa de Nuits-Saint-Georges forem comprados? Na verdade, um julgamento estelar provavelmente poderia ser obtido pelo preço de um aperitivo de cortesia.

Uma empresa chamada VIP Deals estava vendendo capas de couro preto para leitores eletrônicos Kindle. Também estava oferecendo um desconto no custo do produto se as pessoas escrevessem comentários sobre ele na Amazon e explicassem isso em uma carta. Bem, o que você sabe? Conforme relatado pelo The New York Times, “310 de 335… eram cinco estrelas e quase todo o resto eram quatro estrelas”.

Depois de informada sobre o golpe pelo jornal, a Amazon retirou do ar a página de produtos VIP Deals Mas, enquanto estava obtendo avaliações brilhantes para seu caso de e-reader, VIP Deals estava superando maciçamente seus concorrentes. Não pense que outros varejistas não perceberam isso.

Desde então, a Amazon reprimiu as "revisões incentivadas". Isso teve o efeito de conduzir o comércio à clandestinidade. As salas de chat e as páginas do Facebook são locais onde as pessoas podem encontrar ofertas de produtos gratuitos em troca de críticas positivas.

Protegendo a honestidade da revisão online

As empresas que administram sites de avaliação têm interesse em remover falsos endossos.

Obviamente, a integridade das avaliações de um site é importante para sua existência. De acordo com Brad Tuttle da Time , “o Yelp tem a reputação de filtrar agressivamente todos os tipos de avaliações suspeitas”. Ele usa algoritmos sofisticados para eliminar as recomendações falsas entre os mais de 155 milhões que foram enviados até a primavera de 2018 desde seu lançamento em 2004. O site recebe 145 milhões de visitantes únicos por mês, então seu alcance é enorme.

Em maio de 2011, David Segal escreveu sobre como o Yelp havia excluído 22 avaliações de uma clínica dentária em Sherman Oaks, Califórnia, como falsa. Indo mais longe, Segal descobriu que os dentistas haviam contratado uma empresa para melhorar sua reputação pública. Como parte de suas atribuições, a Softline Solutions postou este comentário cinco estrelas de tirar o fôlego no Yelp: “Eu estava precisando de um clareamento dental e meu amigo me indicou a Southland Dental… Com ou sem dor, valeu muito a pena. Eu não consigo parar de olhar para o meu sorriso brilhante no espelho. ”

De acordo com a BBC , “o Yelp… diz que um quarto das avaliações que recebe podem ser falsas, à medida que as empresas tentam cada vez mais distorcer as opiniões dos consumidores”.

Mas, parece que você não pode nem mesmo confiar na integridade de alguns dos sites de avaliação, muito menos nas avaliações que aparecem neles. O Telegraph, no Reino Unido, relatou uma investigação que descobriu que “alguns sites de resenhas ocultavam resenhas negativas porque tinham acordos comerciais com empresas que enfrentavam críticas”.

Quase um quarto das avaliações do Yelp podem ser falsas.

Mark Morgan no Flickr

Revidando pelos consumidores

As autoridades estão começando a reprimir os golpistas de revisão.

Em março de 2011, a Comissão Federal de Comércio dos EUA (FTC) reprimiu o Legacy Learning Systems de Nashville, Tennessee. A FTC disse que a "empresa que vende uma série popular de DVDs com aulas de guitarra vai pagar US $ 250.000 para liquidar as acusações da Federal Trade Commission de ter enganosamente anunciado seus produtos por meio de comerciantes afiliados online que se fingiram de consumidores comuns ou revisores independentes".

Em setembro de 2013, uma ação do procurador-geral do estado de Nova York atraiu 19 empresas que estavam manipulando o sistema de revisão. A Agence France-Press observou que “funcionários criaram uma loja de iogurte falso no Brooklyn e buscaram ajuda em marketing de empresas chamadas de 'otimização de mecanismo de pesquisa' que trabalham para aumentar a presença online de uma empresa”.

Eles encontraram empresas que ficaram felizes em fornecer o exagero necessário da Web, contratando “escritores” das Filipinas, Bangladesh e Europa Oriental. Uma empresa típica que oferece o serviço anunciado online: “Olá… Precisamos de alguém para postar 1-2 avaliações diariamente em sites como: Yelp, Google reviews, Citysearch e quaisquer outros sites semelhantes. Forneceremos o texto / revisão… Estamos oferecendo US $ 1,00 para cada postagem. ”

Os 19 grupos apanhados na operação secreta concordaram em pagar multas no total de US $ 350.000 para liquidar as acusações.

Entre o início de 2015 e outubro de 2016, a Amazon entrou com ações judiciais contra pelo menos 1.000 pessoas; alguns eram vendedores de críticas falsas e alguns eram compradores. Mas, é um verdadeiro jogo de gato e rato. Para disfarçar os trapaceiros, alguns sites recorreram à ação secreta. Eles abrem um negócio falso e procuram os patifes que oferecem críticas falsas; eles não são difíceis de encontrar.

Como detectar as fraudes

Consumerist tem uma lista de coisas que você deve procurar em uma avaliação que a torna suspeita.

O grupo de defesa do consumidor online pediu aos leitores dicas sobre como “descobrir os shills, sockpuppets e charlatões ao fazer análises online de produtos e serviços”.

Elogios excessivamente efusivos e o uso de “linguagem de marketing” são brindes.
O uso do mesmo texto ou de um texto semelhante em vários relatórios geralmente sinaliza opiniões falsas.
Os revisores que repetem o nome e o modelo de um produto com frequência estão provavelmente tentando enganar um mecanismo de pesquisa para obter uma classificação mais elevada.
“Eles fornecem um código de desconto ou dizem onde ir para comprar o produto.”

Existem muitas outras maneiras de identificar os falsos.

E, um artigo acadêmico publicado em maio de 2013 ( revisões enganosas: a cauda influente ) identifica pistas linguísticas para a trapaça: “mensagens enganosas tendem a ser mais longas. Eles também são mais propensos a conter detalhes não relacionados ao produto ('Eu também me lembro quando tudo era feito na América') e esses detalhes geralmente mencionam a família do revisor ('Meu pai costumava me levar quando éramos jovens para a loja original a colina'). Outros indicadores de engano incluem o uso de palavras mais curtas e vários pontos de exclamação. ”

A reação instintiva costuma ser um bom guia. Depois de quatro ou mais décadas neste planeta, as pessoas desenvolvem um faro para penas de cavalo. Se você ainda não atingiu esse estado de maturidade, procure alguém que já tenha.

Bonus Factoids

A Autoridade de Concorrência e Mercados do Reino Unido estima que as análises online têm uma influência nas decisões de compra avaliadas em £ 23 bilhões por ano somente naquele país.

De acordo com a BBC (abril de 2018), “Alguns analistas dos EUA estimam que até metade das análises de certos produtos postados em sites internacionais como a Amazon são potencialmente não confiáveis”.

Referências

“9 razões pelas quais você não deve confiar nas avaliações online.” Brad Tuttle, Time Magazine , 3 de fevereiro de 2012.
“Fake Online Reviews: 4 Ways Companies Can Deceive you.” Megan Griffith-Greene, CBC News , 6 de novembro de 2014.
“A Rave, a Pan ou Just a Fake?” David Segal, New York Times , 21 de maio de 2011.
“Por US $ 2 a estrela, um varejista on-line recebe avaliações de produtos 5 estrelas”. David Streitfield, New York Times , 26 de janeiro de 2012.
Carta de ofertas VIP.
“O Yelp admite que um quarto das avaliações enviadas podem ser falsas.” BBC News , 27 de setembro de 2013.
“Shoppers 'Duped' By Millions of Fake Online Reviews.” Dan Hyde, The Telegraph , 19 de junho de 2015.
“Firm to Pay FTC $ 250.000 para liquidar acusações que usou online enganosa 'consumidor' e 'independente' avaliações.” Federal Trade Commission, 15 de março de 2011.
“Críticas Fake Online Get Reality Check.” Agence France-Press , 29 de setembro de 2013.
“30 maneiras de detectar críticas online falsas.” Ben Popken, Consumerist , 14 de abril de 2010.
“Críticas enganosas: a cauda influente.” Eric Anderson (Northwestern University),
Duncan Simester (MIT), maio de 2013.