Evitando estresse desnecessário em call centers e como ver o lado bom

Como a negatividade e a frustração podem se acumular no trabalho de call center

Suponho que seja diferente para cada pessoa. Mas aqui estão as coisas principais, e cara, eles somam se você permitir.

Em primeiro lugar, os clientes. Naturalmente, isso vai variar dependendo do seu campo específico de trabalho, mas todos nós conhecemos esses tipos:

O chamador da "pergunta simples" que tem uma pergunta que não é nada simples.
A "pergunta autoexplicativa estúpida". Para minha linha de trabalho, isso seria algo como "Oi, reservei uma tarifa de pousada e só queria verificar se tenho café da manhã incluído".
O cliente ligando para um departamento totalmente alheio à sua pergunta e exigindo uma transferência. Um exemplo seria ligar para reservas quando precisar de contabilidade.

Todos esses clientes são frustrantes, mas há muito pouco que podemos fazer a não ser esquecê-los o mais rápido possível. Ninguém vai mudar a maneira como pensam e fazem as coisas só porque você os diz / quer.

Existem, no entanto, tipos de chamadas em que podemos melhorar as coisas para todas as partes envolvidas.

Reclamações. Em minha experiência, a maioria das pessoas com reclamações simplesmente deseja que algo seja feito de maneira eficiente. Se a reclamação for razoável, eu assumo a situação em nome da minha empresa e, em seguida, imediatamente faço uma pergunta de esclarecimento e uma declaração de ajuda. Pode ser simples: "Sinto muito pela má experiência. Do que se trata? Talvez eu consiga resolver isso para você." E então eu faço exatamente isso. Mesmo que seja um "quilômetro a mais" para mim, é melhor resolver o problema da pessoa do que ouvi-la reclamar. Pode ser mais trabalhoso, mas envolve menos pressão emocional. Naturalmente, sua empresa terá regras e regulamentos, portanto, faça apenas o que for aplicável quando for apropriado. É surpreendente a frequência com que a escalada é provocada por um assunto trivial mal tratado.
Pessoas que desejam muitas informações sobre uma transação, mas desejam concluí-la por conta própria no site da empresa. Sei como se sente. O cliente quer que você faça todo o trabalho, mesmo que você não tenha nada para mostrar, porque isso não o ajudará a atingir seus objetivos se eles próprios fizerem a transação no site. Mas olhe para as coisas do ponto de vista deles. Os clientes geralmente são incentivados a fazer coisas online, mas os sites que visitam nem sempre são bons e intuitivos. Eu estava naquela situação ontem, na verdade. Minha própria operadora de celular concede um desconto e um alto-falante sem fio se você renovar seu contrato de dois anos online; no entanto, as novas condições não eram claras apenas olhando o site. Então, eu me tornei "aquele cliente"; Fui a um escritório, esclareci todas as informações,e, em seguida, renovei meu contrato no site para obter os benefícios. E é o mesmo no trabalho: os clientes ganham pontos de bônus ao navegar pelo aplicativo ou no site, mas muitas vezes eles têm dúvidas ou solicitações que o site não responde. Não é o ideal para nós, mas também entendo os clientes. Eu também prefiro ter minhas férias planejadas com antecedência, com o mínimo de surpresas desagradáveis possíveis e com o máximo de benefícios que posso obter.Eu também prefiro ter minhas férias planejadas com antecedência, com o mínimo de surpresas desagradáveis possíveis e com o máximo de benefícios que posso obter.Eu também prefiro ter minhas férias planejadas com antecedência, com o mínimo de surpresas desagradáveis possível e com o máximo de benefícios que posso obter.

O próprio escritório do Call Center

Mesmo em um escritório que atende aos padrões regulamentares de aquecimento e iluminação, as inevitáveis guerras de iluminação e controles de CA podem ser esmagadoras. É fácil entrar em um ciclo interminável de aborrecimento e frustração gerando mais do mesmo, mesmo sobre pequenas coisas. Mas se você administrar bem sua energia emocional, a maioria desses sentimentos reprimidos pode ser evitada.

"Tensão superficial"

Lee Netherman via Flickr (CC BY-SA 2.0)

A arte de deixar as emoções negativas irem

Indo direto ao ponto, o conselho abaixo é o que me permitiu não apenas aliviar meus problemas de estresse, mas também melhorar meus resultados tremendamente.

Ao trabalhar com pessoas - especialmente clientes - pelo telefone, é fácil absorver a negatividade, uma vez que é fácil para os chamadores usarem um agente de call center como um respiradouro. O problema em questão pode ser algo menor, mas pode muito bem ser a última gota na xícara de alguém. Tanto sua quanto dos clientes. Afinal, todas as pessoas com quem interagimos têm suas próprias vidas sangrentas com problemas e paixões próprias.

E aqui está o que mais me ajuda: a negatividade de outra pessoa não precisa se tornar sua. É como um presente venenoso. Venenoso ou não, como qualquer outro presente, você pode se recusar a aceitá-lo.

Bem, poucos de nós somos santos, e raiva, irritação e agressões negativas fazem parte de nossas vidas. E isso não é apenas normal, mas saudável, desde que você aprenda a reconhecer essas emoções e deixá-las ir embora, em vez de criar pressão dentro de você.

Você vê, da maneira que eu vejo, sempre que sentir negatividade, você pode se agarrar a ela como um rancor e permitir que ela tome conta de seus pensamentos o dia todo, ou deixá-la seguir seu curso e esquecer dela.

Observe, porém, que não estamos falando sobre tentar evitar a negatividade completamente, já que pelo menos para mim isso nunca funciona. Prefiro me permitir sentir isso e me esforçar para reconhecer que é uma emoção improdutiva. Depois que posso identificar a negatividade, fica muito mais fácil deixá-la ir e esquecê-la.

Como realmente deixar a negatividade ir

Aqui estão as perguntas que me ajudam:

Em primeiro lugar: identificar o que me estressa, seja irritação, raiva ou outra coisa.
Me perguntando por que estou me sentindo assim. É algo enraizado na minha vida pessoal ou o resultado de uma interação com um cliente ou colega?
Me perguntando se há uma razão objetiva para uma reação tão forte.
Me perguntando se isso vai importar em uma hora, um dia e um ano a partir de agora
Tentando me colocar no lugar da outra pessoa.

Depois de responder a essas perguntas, perder pensamentos negativos se torna natural, pelo menos para mim.

Melhores resultados no trabalho quando você pode perder pensamentos negativos

No início, mencionamos melhorar os resultados. E foi exatamente isso que aconteceu comigo quando comecei a ser mais "zen". E é isso que ouço nas ligações dos meus colegas também.

O problema é o seguinte: se você está sob pressão emocional, está usando mais energia e tende a reagir de forma exagerada a problemas insignificantes. Além disso, você se sente cansado mais rápido.

Fiquei surpreso quando comecei a ouvir ligações e percebi o quanto pode ser alcançado com apenas um pouco de gentileza e escuta ativa. Já ouvi inúmeras ligações que iam desde a fúria do cliente ao telefone até uma interação agradável e produtiva, só porque o agente tinha empatia com o cliente e dizia que queria ajudar.

Em minha experiência, assim como a violência gera violência, o aborrecimento gera aborrecimento. Encontrar a vontade de resistir a ser puxado para esse ciclo é o suficiente. As pessoas não são inerentemente más; sua má atitude é, em quase todos os casos, apenas o resultado de uma interação anterior. A maioria apreciará uma abordagem compreensiva que os deixe saber que você está fazendo tudo o que pode.

Essa técnica não só trará melhores resultados, seja no atendimento ao cliente ou nas vendas, mas também fará com que você se sinta menos cansado no final do dia.

Naturalmente, você terá que encontrar sua própria maneira de ser o melhor que puder. No final, todos são diferentes e essas são apenas ideias que ajudaram a mim e outras pessoas ao meu redor.

Para colocar as coisas novamente em poucas palavras:

Não resista às emoções, mas aprenda a deixá-las ir, em vez de mantê-las dentro de você como uma panela de pressão. É normal ficar chateado por um momento e seguir em frente, mas não estrague seu dia inteiro apenas por causa de uma interação, seja por telefone ou alguém interrompendo você no seu caminho para o trabalho.
Esteja ciente de seus sentimentos. Pergunte a si mesmo por que você está irritado ou com raiva.
Entenda que as pessoas são diferentes e o que é bom senso para você pode não ser para outra pessoa.
Você não pode mudar as pessoas, ou reeducá-las, se elas não estiverem dispostas a se conformar às suas regras internas e diretrizes morais.
Use declarações de ajuda para que as pessoas saibam que você está tentando resolver o problema para elas. Declarações como "Vou tentar resolver isso para você", "Deixe-me verificar se algo pode ser feito", "Tenha paciência enquanto tento resolver / esclarecer isso para você", são melhores do que simplesmente " fique na linha, por favor. " Uma abordagem mais pessoal sempre ajuda.