Habilidades de escuta ativa: um guia de vendedor

Homem ouvindo

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Ouça

A maioria dos vendedores sabe que a capacidade de fazer boas perguntas está no cerne de qualquer boa visita de vendas, mas isso deve estar associado à capacidade de ouvir. Para a maioria das pessoas, ouvir bem não é algo natural; tem que ser praticado. Você pode fazer as maiores perguntas do mundo, mas se não estiver realmente ouvindo as respostas que elas produzem, está desperdiçando seu tempo (e o de seu cliente). Ouvir é uma habilidade que pode ser aprendida, mas requer prática.

Ouvir não deve ser passivo quando você está falando com seu cliente (não é como ouvir rádio, onde o som pode simplesmente passar por você quase despercebido). Você precisa reunir toda a sua concentração para ouvir bem o seu cliente, e eles precisam saber que você está ouvindo bem. Deixar seu cliente saber que você o está ouvindo é fácil de fazer, mas, novamente, pode exigir um pouco de prática até que se torne um hábito positivo. Aqui estão os principais itens que farão com que seu cliente saiba que você está ouvindo.

Mantenha contato visual

Isso não significa ficar olhando para o seu cliente, pois o contato visual prolongado e ininterrupto acabará deixando-o muito nervoso (nada bom e nada engraçado). Bom contato visual significa simplesmente olhar nos olhos do cliente, especialmente quando ele ou você estão falando. Quebras naturais no contato visual são absolutamente aceitáveis. Os movimentos involuntários dos olhos acontecem, por exemplo, quando você está se lembrando de algo ou considerando um problema (mas isso é assunto para outro artigo). O principal é que se você estiver olhando nos olhos deles, eles pensarão, e com razão, que toda a sua atenção está voltada para eles. Deixar-se distrair, mesmo que por um momento, olhando pela janela ou para o relógio, provavelmente quebrará o relacionamento que você estabeleceu com o cliente, o que, por sua vez, terá um efeito negativo em sua reunião.

Foco no Cliente

Mantenha o foco no cliente. Ao ouvir o seu cliente, certifique-se de que ele é o centro de seu foco, você não deve apenas ouvir as palavras que ele diz, mas também o tom e a velocidade de sua voz, além de observar sua postura e linguagem corporal. É importante não se deixar desviar mentalmente e começar a pensar na próxima reunião a que você terá de comparecer ou na ligação que terá de fazer para seu gerente. Se você não estiver totalmente engajado na conversa, seu cliente saberá e, novamente, qualquer relacionamento que você tenha construído com ele será perdido.

Simpatize

Ao ouvir seu cliente, você precisa tentar se colocar no lugar dele ou ter empatia com sua situação e necessidades. Não é bom ver a situação deles da sua perspectiva, certifique-se de que você pode ver a situação deles.

Uma pessoa falando e a outra ouvindo

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Parafrasear o cliente

Isso pode parecer um pouco estranho no início, mas é uma maneira muito poderosa de informar ao cliente que você está ouvindo. Quando o cliente apresentar um ponto particularmente válido, repita-o com suas próprias palavras. Isso permitirá que o cliente saiba que você está ouvindo e que entende o que eles estão dizendo. Também ajudará a inserir essa informação em sua memória.

Você poderia repetir isso

Peça ao cliente para repetir algo que ele disse. Isso mostra ao cliente que você está ouvindo e quer entender totalmente seu ponto de vista. Faça isso apenas ocasionalmente e conforme apropriado durante uma visita de vendas, fazê-lo mais de uma ou duas vezes terá o efeito oposto e o cliente pensará que você não está prestando atenção.

Nunca interrompa

Interromper o fluxo de um cliente é definitivamente um não-não. Pense nas conversas que teve com amigos, colegas ou chefes quando eles o interromperam no meio de uma frase. Não se sentiu bem, não é? Seu cliente se sentirá da mesma maneira e, embora ele possa não lhe dizer, a ligação de vendas terminará e você não terá mais negócios. Se o cliente já está falando há algum tempo e você está tendo dificuldade em acompanhar, aguarde uma pausa natural na conversa e peça a ele que esclareça quaisquer pontos dos quais você não tem certeza.

Incentivando o palestrante a continuar

Ocasionalmente, durante a ligação, acene com a cabeça, diga 'Sim, entendo' ou 'Uhm, isso é interessante ”ou algo semelhante. Tenha cuidado, ao dar essas respostas positivas, certifique-se de que você está ouvindo e falando sério, caso contrário, você pode soar condescendente mesmo quando isso está longe de sua intenção. O objetivo dessas interjeições positivas é encorajar o cliente a continuar falando.

Escuta activa

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Espelho Espelho

Espelhe o tom de voz e os padrões de fala do cliente: Isso não significa que você imita a voz do cliente, significa simplesmente que, se o cliente falar devagar e você falar rápido, você precisa aproximar sua velocidade da dele.

Também espelhe a linguagem corporal do cliente. Quando bem feito, isso pode ajudar a construir rapport muito rapidamente, mas, novamente, não tente copiar todos os movimentos ou eles vão pensar que você está tentando ser 'engraçado'. Mas se o cliente estiver inclinado para a frente (geralmente um sinal de que está interessado no assunto em discussão ou na demonstração do produto), você não vai querer cair para trás na cadeira!

Mantenha a mente aberta

Embora nem seja preciso dizer, você deve sempre ter uma meta específica em mente para qualquer visita de vendas, também é importante manter a mente aberta e explorar quaisquer vias de informação que possam surgir durante a conversa com o cliente. Quanto mais você puder ajudar seu cliente com seus problemas, mais negócios provavelmente ganhará no futuro.

Não pule a arma

Não fique tentado a impor suas soluções ao cliente enquanto ele está falando, isso apenas diz a ele que você não está realmente ouvindo o que ele está dizendo. Quando eles tiverem explicado tudo completamente e você compreender totalmente o problema deles, você pode esperar por uma pausa natural e então dizer algo como: 'Tenho ouvido com atenção, posso ter algumas ideias que podem ajudá-lo, você gostaria de Ouça eles?'

Dominar a arte da escuta ativa não é fácil, mas vale a pena, e com um pouco de prática se tornará uma segunda natureza.

© 2019 Jerry Cornelius