7 melhores práticas para excelente atendimento ao cliente de call center

Quando alguém vier até você em busca de ajuda, certifique-se de ouvir o problema e a solução que eles esperam que ocorra depois.

Alex Andrews via Pexels

Você trabalha na área de atendimento ao cliente e está procurando maneiras de melhorar seu desempenho? Você é o proprietário de uma empresa que está tentando se tornar melhor na interação com seus clientes? Abaixo, você encontrará algumas etapas básicas que podem permitir que você ou seus funcionários tenham mais sucesso na próxima vez que um cliente tiver um problema.

No mundo de hoje, todo trabalho tem um componente de serviço ao cliente, porque todos querem ter certeza de que os clientes de seus negócios vão embora felizes. Seja um dentista garantindo a volta do paciente para exames futuros ou um analista de suporte técnico oferecendo soluções para um problema de computador, estamos rodeados de situações que exigem um bom atendimento ao cliente.

Considere as etapas abaixo na próxima vez que você interagir com um cliente, e o sucesso não ficará atrás!

Por mais difícil que seja o dia, não há desculpa para ser rude com as pessoas que você está tentando ajudar.

Sean Jackson, CC BY-ND, via flickr

1. Seja cortês

Parece uma coisa tão fácil de fazer, especialmente se você trabalha no atendimento ao cliente, mas a regra número um é ser o mais gentil possível com o cliente. Os profissionais de atendimento ao cliente costumam ser o rosto e a voz de uma empresa, portanto, muitas pessoas baseiam suas impressões sobre uma empresa na forma como foram tratadas pelo departamento de atendimento ao cliente. Trate alguém mal e a probabilidade de haver publicidade negativa é alta.

Por mais difícil que seja o dia, não há desculpa para ser rude com as pessoas que você está tentando ajudar. Você deve falar com eles com respeito e tentar imaginar o que você esperaria se estivesse no lugar deles.

Outra coisa a ter em mente é que o cliente pode ficar chateado, zangado ou até envergonhado por ter que pedir ajuda. Faça o possível para não tornar essa sensação pior do que já está.

Finalmente, certifique-se de limpar a lousa após cada interação com um cliente. Com certeza haverá momentos em que você precisará respirar fundo antes de ajudar outra pessoa. Apenas certifique-se de não descontar uma experiência negativa anterior em alguém que não teve nada a ver com isso.

Se alguém estiver chateado, é melhor deixá-lo desabafar antes de tentar oferecer qualquer sugestão sobre como pode resolver o problema.

Ky, CC BY, via flickr

2. Ouça e entenda

Você já pediu ajuda a alguém e eles acabaram nem resolvendo o seu problema? O quão frustrado você se sentiu depois que eles deram uma resposta ao que presumiram que você iria perguntar?

Quando alguém vier até você em busca de ajuda, certifique-se de ouvir o problema e a solução que eles esperam que ocorra depois. Depois que eles terminarem de contar o problema, certifique-se de que você pode reformular o problema e dizê-lo de volta ao cliente. Isso mostrará à pessoa que você entende o que ela está dizendo e também permitirá que você obtenha mais detalhes sobre o problema.

Se alguém estiver chateado, é melhor deixá-lo desabafar antes de tentar oferecer qualquer sugestão sobre como pode resolver o problema. Permita que as pessoas tenham a chance de contar suas histórias e, em seguida, diga-lhes o que você pode fazer para ajudá-las a longo prazo. Na maioria dos casos, as pessoas perceberão o quanto parecem chateadas quando você se recostar e permitir que falem.

3. Use seus recursos

Uma das coisas mais perigosas que você pode fazer como profissional de atendimento ao cliente é dar a alguém uma resposta que você não tem certeza se é a resposta certa. Se for falso, a sua credibilidade e a da empresa estarão em risco.

A maneira de evitar se colocar nessa posição é usar seus recursos da melhor maneira possível antes de dar uma resposta definitiva a alguém. Seus recursos podem ser qualquer coisa, desde documentos da empresa a memorandos e manuais de treinamento para os colegas de trabalho ao seu redor. Em nenhum momento você deve ter vergonha de fazer uma pergunta a outra pessoa se isso significar dar ao cliente a resposta certa.

Na maioria dos casos que eu conheço, as pessoas ficam mais do que felizes em esperar, desde que saibam o que você está fazendo e quando podem esperar um retorno seu.

Roland Tanglao, CC BY, via flickr

4. Defina expectativas / escalas temporais realistas

Este é possivelmente um dos aspectos mais importantes do atendimento de qualidade ao cliente. Às vezes, há situações em que você simplesmente não consegue dar uma resposta imediata sem pesquisar, ou pode precisar de tempo para desenvolver uma solução. Simplesmente não é realista esperar que todos sejam capazes de resolver todos os problemas no minuto em que descobrem sobre eles.

Com isso dito, se você realmente precisa de um tempo para fazer mais pesquisas para alguém, certifique-se de dar a essa pessoa um prazo razoável para que ela possa esperar uma resposta. Mesmo que você não consiga encontrar a resposta ao final do primeiro prazo, certifique-se de entrar em contato com seu cliente para informá-lo sobre o seu status e quanto tempo vai demorar.

Se você não conseguir manter seu cliente informado, ele acabará começando a ficar com raiva de você porque pode achar que você se esqueceu do problema dele. Eles também podem começar a questionar seu profissionalismo e, por fim, buscar uma solução em outra pessoa.

Na maioria dos casos que eu conheço, as pessoas ficam mais do que felizes em esperar, desde que saibam o que você está fazendo e quando podem esperar um retorno seu.

NEC Corporation of America, CC BY, via flickr

5. Certifique-se de que o problema foi resolvido

Ok, então você entende qual é o problema e você pesquisou uma resposta. Nada disso significa nada se você não reservar um tempo para ter certeza de que a resposta dada realmente resolveu o problema em questão.

Reserve um momento para fazer o acompanhamento com seu cliente para se certificar de que tudo foi atendido de forma satisfatória. Você ficaria surpreso ao ver como as pessoas ficam felizes em saber que você dedica um tempo do seu dia para se certificar de que estão bem. E se o problema ainda persistir, você terá a chance de ficar por dentro dele e trabalhar para encontrar uma solução alternativa.

jayneandd, CC BY, via flickr

6. Vá acima e além

Uma coisa é dar a alguém uma resposta para um problema que possa estar enfrentando. Outra coisa é responder à pergunta deles, dizer a eles por que isso aconteceu em primeiro lugar e também fornecer dicas para evitar que isso aconteça no futuro.

Bons funcionários de atendimento ao cliente respondem ao problema em questão. Ótimos funcionários de atendimento ao cliente encontram soluções e verificam o que mais pode impactar o cliente como resultado da solução.

Uma das melhores maneiras de ir além é procurar soluções alternativas. Nada economiza mais tempo para a empresa e deixa o cliente mais feliz do que ser capaz de fornecer uma resposta, bem como duas ou três soluções alternativas, caso a resposta original não funcionasse para eles. Isso permitirá que o cliente trabalhe em uma lista de possibilidades, em vez de ter que ligar de volta ou visitar a empresa sempre que uma solução falhar.

7. Assuma a responsabilidade por cada cliente

Você já verificou uma situação e alguém lhe disse que não era problema dela porque não foi essa a pessoa? Nada irrita mais um cliente do que alguém tentar culpar outra pessoa ou departamento por uma situação problemática. Na maioria dos casos, as pessoas querem apenas que seus problemas sejam resolvidos, sem passar por um jogo de culpa interna.

A melhor coisa que um representante de atendimento ao cliente pode fazer em uma situação como essa é reconhecer o problema em questão e assumir imediatamente a responsabilidade por encontrar uma resposta. Quer isso signifique levar o cliente ao departamento correto ou apenas resolver toda a situação sozinho, você deve sempre procurar levar a situação a um final positivo, sem culpar outra pessoa.