Por que as reclamações são importantes para sua empresa

Icons8 Team

Poucos consultores de negócios incentivam uma resposta cuidadosa às pessoas que reclamam de seus serviços. Na verdade, poucos consultores o preparam para receber reclamações. Ainda assim, as reclamações são uma parte natural de qualquer negócio. Sempre vai chegar um momento em que algo dá errado com o pedido do cliente, por qualquer motivo, e o cliente reclama porque não está satisfeito com o seu serviço.

Você já deve ter pensado no risco de algo dar errado, na avaliação de risco de seu produto ou serviço. O que você faz quando recebe uma reclamação e como reage definirá a qualidade do seu relacionamento com o cliente como um negócio.

Palavras salutares para lembrar

Deixar de se preparar no negócio é como se ele estivesse se preparando para o fracasso!

Como você está preparado?

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Os reclamantes podem gritar tudo sobre você

Isso pode ser muito prejudicial. A última coisa que você deseja é que um cliente insatisfeito grite para todos ao seu redor e para sua "esfera de influência" sobre o quão ruim você é no fornecimento de seu produto ou serviço específico. Lembre-se, você não sabe quem eles conhecem. Eles podem estar conversando com seus concorrentes sobre o quão ruim você é, ou até mesmo com seus outros clientes!

Os problemas com este tipo de reclamante

1. Você nem sabe que está acontecendo e
2. Você não pode controlar qualquer queda do reclamante, novamente porque você não sabe o que está acontecendo.

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As pessoas podem telefonar para você para reclamar

Isso não é tão ruim quanto as pessoas que gritam sobre você. No entanto, pode ser difícil lidar com as pessoas que ligam para você para reclamar se elas o pegaram desprevenido ou se você não está ciente de todos os detalhes relacionados ao motivo da ligação.

Se alguém liga para você quando você está fora do escritório ou trabalhando com outro cliente, pode ser difícil prestar toda a sua atenção para poder lidar com a reclamação. Se eles estão zangados ou fazendo exigências à sua empresa, pode ser difícil tomar decisões bem pensadas quando você não foi capaz de se preparar para o telefonema.

Assim, embora você tenha mais controle do que quando alguém está reclamando de você pelas suas costas, a situação ainda não é a ideal, pois você ainda pode perder o controle da situação. Na pior das hipóteses, um telefonema mal tratado pode realmente inflamar o reclamante.

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Faça por escrito

Se você vai receber uma reclamação, esta é a melhor forma de recebê-la. Cartas (ou e-mails) tendem a ter uma construção melhor e contêm mais detalhes que você pode conferir e verificar, do que ligações. Além disso, sua janela de oportunidade para responder de maneira eficaz e oportuna não é tão pressionada quanto em um telefonema.

Outras vantagens das reclamações por escrito é que geralmente têm um remetente claramente identificado e esperam uma resposta sua, dando-lhe a oportunidade de interagir com alguém interessado em seu negócio.

Eles também podem ser aceitos como evidência em tribunais (por favor, verifique a validade desta declaração, com um representante legal devidamente qualificado antes de prosseguir com qualquer ação, pois as leis e circunstâncias mudam dependendo de onde você está no mundo e dos méritos individuais seu caso).

Uma Política de Reclamações

É importante que você tenha uma política claramente definida e escrita sobre como lidar com as reclamações. Sua política deve levar em consideração como você pode receber a reclamação.

Como você pode receber a reclamação

1. De uma fonte terceirizada, depois que alguém falou sobre você pelas suas costas
2. De uma ligação aleatória e inesperada
3. Por escrito

Para cada método de recebimento, você precisa ter um método padrão para abordá-lo, seja para defender sua posição, aceitar que algo deu errado, gerenciar conflitos ou consertar. Seu método de resposta não significa que todas as respostas serão idênticas. Isso seria um erro e poderia ser percebido por seus clientes que você não se importa com as circunstâncias individuais deles.

Seu método padronizado pode incluir:

1. Um sistema de manutenção de registros, de modo que todas as ações relacionadas à reclamação sejam armazenadas, revisadas e possam ser executadas de maneira apropriada e oportuna.
2. Um sistema pelo qual as reclamações podem ser investigadas quanto à validade, talvez por alguém não diretamente envolvido no assunto da reclamação, para garantir um elemento de neutralidade na investigação.
3. Várias opções que você considera respostas adequadas a várias reclamações. Nem todo reclamante vai querer ou esperar seu dinheiro de volta e, como empresa, você nunca deve adquirir o hábito de dar dinheiro. Para qualquer negócio, sempre existem alternativas para dar reembolsos, que podem não custar tanto e devem ser considerados / oferecidos se possível. Claro, existem situações em que um reembolso seria esperado (novamente, isso depende das leis locais).
4. Um sistema de prazos esperados, ou seja, se sua política diz que você resolverá todas as reclamações para a satisfação do cliente dentro de 28 dias, certifique-se de fazê-lo! Da mesma forma, se você recebeu uma reclamação formal, você deve, pelo menos, acusar formalmente o recebimento da reclamação o mais rápido possível. É uma simples cortesia e, em muitos casos, ajuda muito a estabelecer ou melhorar a comunicação com um cliente que não está satisfeito com você.

Se você tiver uma política por escrito e bem elaborada para resolver reclamações, certifique-se de segui-la. Muitos problemas pioram e, em muitas indústrias, eu ignoro sistemas de gerenciamento bem escritos que já existem para resolver esses mesmos problemas ou questões.

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Sempre revise sua política

Revise, pelo menos uma vez por ano. Não faz sentido ter uma política se ela estiver desatualizada. Por exemplo, ter uma política de reclamações tão antiga que não reconhece ou inclui métodos digitais de comunicação (e-mails, Facebook e sistemas de mensagens), mas considera apenas as cartas postadas como reclamações válidas.

Ao escrever qualquer política, escreva nela uma data prevista na qual ela será revisada e corrigida conforme necessário. Geralmente é uma vez por ano, mas há momentos em que talvez seja necessário antes. Também pode ser vantajoso manter um registro de quando, o quê e como você analisa ou altera documentos em seu negócio, se suas políticas estão sujeitas a serem contestadas por terceiros ou, neste cenário, por um reclamante.

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Por que você deve ficar feliz em receber uma reclamação

Reclamações são commodities comerciais valiosas. Embora receber um grande depoimento ou elogio sobre o seu negócio faça você se sentir maravilhoso e valioso, isso não o beneficia muito. No entanto, receber uma reclamação e, em seguida, entrar em contato com o reclamante e resolver o problema traz grandes benefícios para o seu negócio. Uma reclamação indica onde você está errado ou onde não está atingindo totalmente as expectativas do cliente e lhe dá a oportunidade de melhorar ainda mais seus resultados. Em alguns aspectos, as reclamações podem ser consideradas "a melhor forma de elogio", pois podem ter um impacto extremamente positivo em seus negócios.

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Convertendo seus reclamantes

Um reclamante pode se tornar seu próximo melhor cliente. Parece loucura, mas eu ouvi isso de muitas das empresas com as quais conversei (e isso aconteceu na minha também). Quem poderia pensar que uma pessoa que está com raiva ou desagradável com você poderia se tornar um grande cliente? A única coisa a lembrar é que essa pessoa tem um interesse ativo no seu negócio, que é o único resultado que você espera de todo o dinheiro que gasta em marketing. No entanto, essa pessoa não está custando nada além de seu orçamento de marketing e deseja ativamente falar com você ou sobre você. Seu trabalho como empresário é transformar a conversa de negatividade em positividade para seu produto ou serviço e, portanto, como você lida com a reclamação torna-se especialmente importante. Se você entrar em um processo de reclamação, pensando no reclamante como seu próximo melhor cliente em potencial,você os tratará imediatamente com maior respeito e cortesia.

No início do processo de reclamação, o reclamante está chateado com você e não confia em você. No entanto, se pela maneira positiva como você trata a reclamação você pode ser visto como um profissional, você também pode se tornar confiável e simpático novamente.

Incentive reclamações como um processo aberto e transparente

Agora que você entende por que ter um processo de reclamação é importante e também o valor de um reclamante para se tornar seu "próximo melhor cliente", talvez você entenda porque tantas grandes empresas têm um processo de reclamação facilmente acessível. Muitos sites e documentários "Termos e Condições de Negócios" fornecidos a clientes potenciais na fase de cotação contêm uma referência ao Procedimento de Reclamações se o cliente não estiver "totalmente satisfeito". Da mesma forma, existem setores inteiros que promovem sistemas de "revisão" de terceiros, que permitem aos clientes avaliar o produto / serviço de um determinado negócio. Embora esses sistemas sejam usados ​​principalmente para promover os aspectos positivos do negócio, eles também são uma excelente maneira de receber reclamações e, portanto, de melhorar um produto ou serviço.

O impacto de uma reclamação mal tratada

Não vou citar o nome da empresa, pois isso não seria justo, mas direi que sou um revisor ativo do site "TripAdvisor" e gostaria de compartilhar com vocês algumas estatísticas, enviadas para mim recentemente pelo administrador do TripAdvisor.

• Sou um especialista em restaurantes de nível 37
• Sou um especialista em hotéis de nível 13
• Eu escrevi 175 avaliações e
• sou lido por mais de 95.000 pessoas
• 121 pessoas declararam meus comentários "úteis"
• 20 deles foram para apenas UMA revisão.

Aquela crítica, que muitos milhares de pessoas leram e 20 colocaram seu selo de aprovação, foi uma análise de pura reclamação contra um hotel e restaurante muito caro. O detalhe do que aconteceu não é importante.

No entanto, reclamei, usando o TripAdvisor como um site de avaliação de terceiros. A gerência do hotel estava claramente zangada por ter recebido a minha reclamação e sua resposta publicada indicava isso. Esse foi um erro grave. Ao exibir sua raiva, eles realmente aumentaram o conteúdo da minha reclamação. A resposta deles foi pessoalmente desagradável sobre mim e eu tive a opção de excluí-la como "comportamento impróprio", mas, sabendo como funciona a psicologia da reclamação, optei por mantê-la.

É minha convicção que a resposta deles a esta reclamação causou-lhes perda de negócios e perda de estima. Pessoalmente, nunca voltarei e direi a todos que encontrar por que não voltarei. Esta foi uma reclamação muito mal tratada e seus efeitos poderiam ser de longo alcance para a empresa.

A má gestão de reclamações pode ser de longo alcance saindo da fonte original, como ondulações na água. Como Shakespeare sugeriu em sua peça "Júlio César", as pessoas freqüentemente esquecem as coisas boas que alguém fez, mas nunca esquecem as coisas ruins e falam sobre elas por anos depois que a pessoa se foi.

Sempre, sempre trate os reclamantes com respeito e agradeça-os por dar a você a oportunidade de falar com eles (e, por fim, melhorar o seu negócio).

Palavras de Sabedoria para Negócios

Seu próximo reclamante pode se tornar seu próximo melhor cliente.

Faça esse procedimento escrito hoje

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Resumo

Agora espero que você entenda

• Os diferentes tipos e impactos das reclamações
• O valor de ter um procedimento escrito
• A importância de seguir e atualizar seu procedimento
• O que o procedimento deve incluir
• O valor positivo das reclamações
• Como converter reclamantes em clientes, "Know-Like-Trust"
• Promoção de avaliações e reclamações
• O impacto da má gestão de reclamações

© 2017 John Lyons