O que faz um treinador de supermercado?

Treinadores em supermercados

Como cliente, você raramente verá um treinador de supermercado, mas os resultados de seu trabalho árduo são evidentes quando sua experiência no supermercado corre bem. Então, o que exatamente faz um treinador em um supermercado? Fico feliz que você tenha perguntado, e eu tenho a resposta porque fui um treinador no Reino Unido.

Se você está pensando que mostrei às pessoas como operar a caixa registradora, raramente fiz isso, pois normalmente era deixado para os gerentes desse departamento. Embora, se solicitado, eu pudesse e fizesse ocasionalmente. Isso estava abaixo da minha escala de pagamento, então meu gerente não queria que eu fizesse isso, a menos que ninguém mais estivesse disponível. Minha função envolvia treinamento em saúde e segurança, treinamento de novos contratados e, em geral, garantir que os gerentes estivessem acompanhando o treinamento da equipe em seus departamentos. Um treinador de loja trabalha como parte da equipe de recursos humanos ou, como costumavam ser chamados, pessoal.

Eu trabalhava para um dos maiores supermercados do Reino Unido e em nossa loja tínhamos 2 treinadores em tempo integral. Nós dois éramos polivalentes na loja e tínhamos trabalhado em vários departamentos diferentes e, se necessário, podíamos preencher, se necessário. Entre nós dois, os únicos departamentos em que não tínhamos trabalhado eram o posto de gasolina, o caixa e a farmácia.

Ensino de habilidades de atendimento ao cliente

Todos nós sabemos quando obtemos um atendimento ao cliente ruim, mas você para para pensar com que frequência você obtém um bom atendimento ao cliente? Acredito que esse foi um dos motivos pelos quais fui contratado para o cargo: minhas habilidades de atendimento ao cliente eram excelentes. Eu atribuo isso a crescer nos EUA, onde o atendimento ao cliente é ou era muito bom. Quando cheguei ao Reino Unido no início dos anos 80, o atendimento ao cliente era inexistente. Eles simplesmente registrariam a compra e estenderiam a mão para o dinheiro. Foi chocante.

Uma das minhas funções como instrutor era garantir que a equipe sempre prestasse um bom atendimento ao cliente. Muitas vezes eu era visto discretamente perto de um caixa ou virando uma esquina com uma prancheta marcando um formulário para todos os funcionários que tinham contato com os clientes. Na caixa registradora, isso sempre é verificado também. Além de lembrar todos os códigos, de várias frutas e verduras, o atendente deve ser capaz de tocar 19 itens por minuto, sendo agradável e conversando com o cliente.

As informações que coletei sobre o funcionário, para seu desempenho no atendimento ao cliente, foram para suas pastas pessoais para o relatório de desempenho semestral que é feito por seu gerente. Freqüentemente, era o gerente que pedia o cheque. Isso pode ter sido por causa de uma reclamação por telefone ou eles simplesmente acharam que o funcionário não estava trabalhando tão bem quanto poderiam. Nesse caso, eles seriam enviados a mim ou ao outro treinador para um curso de atualização.

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Treinamento de novos funcionários

Com os novos recrutas, havia sessões de 4 a 4 horas à noite para treiná-los. A primeira noite foi uma introdução geral sobre como a loja funciona e como os novos funcionários assinaram papéis e como facilitaram sua entrada na empresa. As duas noites seguintes foram de treinamento de saúde e segurança. Embora procedimentos de segurança departamentais específicos fossem dados posteriormente, assim que eles começassem a trabalhar. A noite final foi sobre merchandising que, acredite ou não, incluiu coisas como estoque de prateleiras. Você pode pensar ' o que saber? ', mas você ficaria surpreso com quantas pessoas colocam uma lata na prateleira com o rótulo apontando para o lado errado. Existem também questões de rotação que obviamente devem ser seguidas para garantir que o cliente receba alimentos frescos e nada seja deixado para trás que possa estar desatualizado e causar prejuízo para a empresa ou uma multa pesada.

Durante as sessões de treinamento, os recrutas são solicitados a assinar vários formulários confirmando que foram treinados em certos procedimentos. Isso está mostrando a devida diligência por parte da loja de que os treinamos, está cobrindo a empresa de possíveis problemas, incluindo litígios. Também treinamento sobre as restrições de idade para os produtos, já que se espera que todos possam usar a caixa registradora se solicitados. Algumas dessas restrições referem-se a produtos que você conhece e outras que talvez não conheça.

O gráfico abaixo mostra as restrições de idade para o Reino Unido.

produtos	Idade minima	Outras notas
Cigarros	18
Álcool	18	Incluindo Alcopops
Fogos de artifício	18
Aerossóis e tintas	16
Facas	18
Recargas mais leves	18
Revistas, videogames, DVDs	Restrições de idade nas embalagens
biscoitos de Natal	12
Aspirina	n / D	não mais do que 16 aspirinas, a menos que em uma farmácia então são 32
Bilhete de loteria	16

Novos empregados

Os novos recrutas que vimos variavam entre jovens de 16 anos que só queriam trabalhar algumas horas depois da escola e pessoas na casa dos 50 que haviam sido despedidas. Também havia mães que queriam um emprego agora que seus filhos haviam ido à escola e outras que precisavam apenas de uma segunda renda para sobreviver. Em outras palavras, qualquer pessoa e qualquer pessoa. Alguns ficaram gratos por terem sido contratados e outros sentiram que trabalhar em um supermercado estava abaixo deles e não demoraram a dizer às pessoas sentadas perto deles.

Na primeira noite, as pessoas receberam uniformes que deveriam experimentar e trazer de volta na noite seguinte se precisassem de um tamanho diferente. Manter todos vestidos também era função do treinador. O uniforme incluía camisas / blusas ou camisas pólo. As mulheres podem escolher calças ou saias. Chapéus, sapatos (calçados de segurança) também foram fornecidos. Itens específicos para o departamento, como aventais, luvas de forno em estilo manopla ou casacos, eram de responsabilidade do departamento, mas tinham que ser encomendados por nós.

Nosso estoque de roupas era grande, então se alguém precisasse de algo imediatamente, normalmente tínhamos. Tínhamos que manter registros de quem tinha o quê, porque algumas pessoas iriam querer mais do que o justo. Sempre precisávamos devolver o uniforme ou os sapatos para enviar de volta à empresa. Na verdade, há histórias em volta da mesa do refeitório de que alguém estava assistindo a um documentário sobre a África e, vejam só, algumas pessoas usavam uniformes usados ​​da loja naquela aldeia remota. O motivo pelo qual eles são mandados embora ou destruídos é que alguém pode colocar um e entrar em uma loja como funcionário.

Câmeras de segurança de supermercado

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Treinamento de pessoal de checkout

Se os funcionários estivessem em horário de trabalho quando a loja estivesse aberta, todos eles deveriam saber como operar a caixa registradora. Muitos dos gerentes de departamento odiavam porque seus funcionários podiam ser chamados a qualquer momento. Embora um cliente queira apenas passar pelo caixa rapidamente, há muita política acontecendo nos bastidores sobre qual departamento a equipe do caixa procuraria. Nunca levou a uma luta física, mas posso dizer que houve palavras fortes faladas no departamento de pessoal a respeito disso.

Um caixa é a última pessoa que você provavelmente verá no supermercado. Se a experiência do cliente não foi boa ou se ele está tendo um dia ruim, o caixa geralmente fica sabendo disso. Não me interpretem mal, a maioria dos clientes está bem, mas alguns são simplesmente desagradáveis.

O caixa tem o direito de recusar serviço a qualquer pessoa e é ensinado a acalmar uma situação potencialmente volátil. O caixa também tem botões de segurança que ela / ele pode pressionar e não apenas o segurança estará lá, mas também a maioria dos funcionários do sexo masculino. O caixa pode pressioná-los caso se sinta ameaçado ou que haja potencial para roubo.

O caixa também pode recusar-se a servir pessoas bêbadas ou sob o efeito de drogas. Além disso, se tiverem feridas ao redor da boca, nenhum aerossol será vendido, pois este é um dos sinais de abuso de aerossol. Eu pessoalmente conheço um caixa que se recusou a vender 5 latas de spray de cabelo para um adolescente. Ela exerceu sua devida diligência e estava certa ao fazer isso. A mãe da adolescente telefonou para a loja zangada porque era cabeleireira e precisava daquelas latas. A equipe explicou o motivo e ela entendeu e veio comprá-los ela mesma.

Treinamento de segurança contra incêndio

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Treinamento de segurança contra incêndio

Durante as aulas iniciais de saúde e treinamento, os recrutas devem assistir a um vídeo sobre segurança contra incêndio. É bastante dramático, pois mostra uma de nossas lojas em chamas. Em seguida, discute o papel que eles devem desempenhar para garantir a segurança dos clientes e deles próprios. Isso inclui proteger as caixas registradoras antes de sair. Eles são obrigados a fazer um vídeo e assistir às aulas de segurança contra incêndio pelo menos duas vezes por ano. Esta é uma parte necessária da função dos treinadores, para mostrar que temos realizado nossa devida diligência para manter todos seguros em caso de incêndio.

Não se trata apenas de segurança contra incêndio, a equipe também é treinada sobre o que fazer em caso de roubo ou alerta de bomba. Embora durante o tempo em que trabalhei lá, a preparação para um alerta de bomba fosse apenas da gerência e do pessoal de escritório (treinamento de carta-bomba).

Você pode pensar que, depois que as pessoas estiverem lá por algum tempo, elas saberão automaticamente sobre os procedimentos de segurança e ficarão alertas para situações perigosas. Infelizmente, não é assim. Tive um incidente em que um homem, vou chamá-lo de John (nome fictício), estava de pé com um pé na escada e o outro na prateleira pegando alguma coisa de uma prateleira de cima do depósito. Fui até ele, pois não queria chamá-lo e fazê-lo cair. Ele estava a aproximadamente 2,10 metros de altura sobre um piso de concreto. Só quando relatei isso ao meu superior, o chefe de recursos humanos, soube que não era a primeira vez. Ele caiu fazendo algo semelhante e tentou processar a empresa. Seu pai, que também havia trabalhado na empresa, fez a mesma coisa. Nem preciso dizer,John foi trazido de volta para mais treinamento e tudo isso foi adicionado a seus arquivos.

Roubo de Pessoal

Em vários momentos, a equipe era revistada. Isso era feito normalmente quando eles terminavam um turno. Um mínimo de duas pessoas, sendo uma parte da equipe de gestão, pediria que retirassem tudo do bolso. Às vezes, eram verificações aleatórias, mas na maioria das vezes era quando havia suspeita de roubo. Embora os funcionários tenham sido informados sobre algumas das câmeras da loja, algumas pessoas esquecem. Por exemplo, há câmeras no corredor do álcool, saúde e beleza (imagine como a maquiagem é cara), perto de baterias e lâminas de barbear, no corredor de carnes, cigarros e farmácia. Se um caixa for suspeito de ter dedos leves e sua caixa registradora falhar repetidamente. Eles são colocados em um determinado registro que possui uma câmera diretamente acima. Quando eu trabalhei lá,a câmera era tão boa que você podia ler uma etiqueta em um pacote no monitor do escritório do gerente da loja. No trabalho, os funcionários só podiam ter caneta, cortador (para abrir as caixas) e lenços de papel no bolso, tudo o mais ficava no armário.

Avanço na carreira

Além da papelada do dia a dia, eu organizaria treinamentos para funcionários que poderiam ser realizados em diferentes lojas em todo o país. Os departamentos tinham que acompanhar seu treinamento e eu os inscrevia em vários cursos. Isso pode incluir treinamento específico para seu departamento, treinamento de primeiros socorros ou treinamento para aqueles que desejam progredir em sua carreira na empresa.

Fiz esse trabalho por 18 meses e gostei, mas às vezes parecia mais para ver se todos estavam seguindo os procedimentos corretos para evitar que a empresa fosse processada do que para treinamento. Para mim, senti falta da interação com o cliente e de estar no chão. Quando teve vaga para gerente de departamento, no restaurante, eu me candidatei e consegui. Esse foi o próximo passo na hierarquia da empresa.

Perguntas e Respostas

Pergunta: Como você desenvolve um funcionário de supermercado?

Resposta: O nosso começou com uma sessão de treinamento de quatro dias. Todos os novos funcionários passaram por treinamento de saúde e segurança, houve também treinamento de marketing e atendimento. Então, uma vez que o treinamento fosse concluído, eles teriam treinamento específico para seu departamento. Isso foi contínuo. Havia também a opção de treinamento em vários departamentos. Para o funcionário ansioso, isso pode significar mais horas.

© 2016 Mary Wickison