Dicas de etiqueta comercial adequada ao telefone

Aprenda a ser profissional ao telefone.

Você já ligou para uma empresa ou organização e teve que lidar com um funcionário não profissional? Talvez eles falaram com você como se você fosse um amigo em vez de um cliente valioso, ou o colocaram na espera e nunca mais voltaram para terminar a ligação. Não importa quais sejam as circunstâncias, é uma experiência frustrante ter que lidar com alguém em um ambiente profissional que não tem boas maneiras ao telefone.

Por outro lado, você pode ser um novo funcionário e não tem certeza de como deve atender o telefone em seu novo emprego. Talvez a ideia de alguém ligando para você em sua mesa esteja lhe causando úlceras e você só queira ter uma ideia de como deve abordar a ligação.

As dicas a seguir fornecem orientações básicas sobre como atender o telefone de maneira profissional. Quer você os guarde como um lembrete para si mesmo ou os envie como uma dica sutil para outra pessoa, nunca é demais ter um plano de jogo além de dizer "Olá".

1. Limpe sua boca

A primeira coisa que você deve fazer antes de atender uma chamada no trabalho é certificar-se de que sua boca está livre de qualquer alimento ou bebida. Todos nós já tivemos aquelas ligações de pesadelo em que a pessoa que tenta nos ajudar soa como se tivesse acabado de dar uma mordida em um sanduíche. Tente não fazer outra pessoa passar por essa experiência.

Se possível, guarde o lanche ou o almoço para um intervalo designado, para não ter que engolir a comida antes de atender uma chamada. Se você não conseguir fazer uma pausa, certifique-se de engolir completamente a comida antes de atender o telefone.

2. Esteja preparado para a ligação

Você já ligou para alguém e imediatamente foi colocado em espera porque não estava pronto para ajudá-lo? É uma experiência frustrante porque sempre esperamos que uma pessoa esteja pronta quando atender o telefone.

A melhor maneira de estar preparado para ajudar alguém é ter seu espaço de trabalho em ordem. Certifique-se de ter todos os papéis necessários em ordem e ao seu alcance. Além disso, certifique-se de que a tela do computador esteja dentro do alcance visual com os aplicativos de computador necessários instalados e em execução.

Ter seus materiais em ordem com antecedência economizará um tempo valioso e permitirá que você comece a ajudar seu cliente quando ele ligar.

3. Limite as distrações e conversas paralelas

Se você estiver atendendo o telefone no trabalho, todo o seu foco deve estar na pessoa que está ao telefone. Se você desviar sua atenção para as pessoas e conversas ao seu redor, terá a chance de perder detalhes importantes de que pode precisar para ajudar seu cliente.

Se algo estiver acontecendo ao seu redor e você precisar participar, pergunte educadamente à pessoa na linha se ela pode esperar ou se você pode ligar de volta. Evite iniciar uma conversa paralela enquanto a pessoa ao telefone ainda consegue ouvi-lo. Não só é confuso, mas também rude.

4. Não faça barulho enquanto pensa

Este é um hábito que muitos de nós temos sem estarmos totalmente cientes dele. Em um momento, alguém faz uma pergunta, e no momento seguinte estamos fazendo um barulho de "Hmmmm" ou estalando a língua enquanto pensamos em uma resposta. O problema é que o ruído é muito mais audível do que pensamos. A pessoa do outro lado da linha é forçada a "ouvir" nossos pensamentos.

Outra coisa a evitar é mascar chiclete ao telefone. Embora possa parecer silencioso, não é difícil ouvir alguém mascando e estourando chiclete vigorosamente pelo telefone.

5. Use uma introdução adequada

No minuto em que atender o telefone, você deve eliminar qualquer confusão sobre quem você é e o que pode fazer pelo cliente. A sua abertura geralmente define o tom de como a ligação será realizada. Se você tiver um tom amigável e prestativo, as pessoas geralmente estarão mais dispostas a trabalhar com você do que se você responder soando mal-humorado.

Ao atender o telefone, tente incluir os seguintes elementos em sua introdução:

• O nome da sua empresa
• Seu nome
• O departamento em que você trabalha
• Pergunte como você pode ajudar

Ao fazer isso, as pessoas terão uma ideia geral de com quem estão falando e se precisam ou não de transferência. Também amplia a ideia de que você está pronto e disposto a ajudá-los.

6. Ouça quem está ligando

Uma grande parte de atender uma chamada no trabalho é realmente ouvir o que o chamador tem a dizer para você. Reserve alguns minutos no início da chamada para perguntar o nome de quem ligou e use-o de vez em quando na conversa. Isso não apenas mostra que você prestou atenção quando lhe contaram, mas também cria um vínculo entre você e seu cliente.

Além de obter o nome do chamador, você também deve identificar o problema pelo qual ele está ligando. Depois de detectar o problema, pergunte como você pode ajudá-los a resolvê-lo. Certifique-se de não interromper o cliente enquanto ele descreve o problema, mesmo se você achar que sabe o que ele dirá. Dê a eles uma chance de falar e então trabalhar em uma solução.

7. Peça permissão antes de usar o botão Hold

É inevitável que haja ligações telefônicas em que você terá que colocar pessoas na espera para tentar obter uma solução. Não há nada de errado em usar a suspensão, desde que seja feito de maneira responsável.

A primeira coisa que você deve fazer é perguntar ao chamador se você pode colocá-lo em espera. Normalmente, este também é um bom momento para explicar exatamente por que você precisa do tempo extra. Em muitos casos, as pessoas não se importam em esperar, desde que saibam por que estão esperando.

Outra coisa a ser monitorada são os tempos de espera. Haverá casos em que uma espera estendida será necessária para obter uma resposta correta. Nesses casos, verifique com o cliente para que saiba que você ainda está trabalhando no problema e não os esqueceu. Você também pode querer ver se eles desejam continuar em espera ou se preferem um retorno de chamada.

8. Tenha cuidado ao transferir uma chamada

Haverá momentos em que as pessoas chegarão à sua mesa por engano. Se precisar transferir uma chamada, informe ao chamador exatamente por que você terá que transferi-la para outra pessoa. Se você puder ajudar a pessoa sem transferi-la, por todos os meios, aceite a responsabilidade pela ligação e faça com que tudo seja resolvido.

Se precisar transferir a chamada, certifique-se de fornecer ao chamador o ramal para o qual está transferindo, caso a chamada seja desconectada acidentalmente. Além disso, certifique-se de transferir a chamada a quente, o que significa que você apresenta o chamador à pessoa que está atendendo a chamada. Isso garantirá que todos estejam na mesma página quando a nova chamada começar.

9. Forneça uma resolução adequada

No final da sua chamada, certifique-se de que o chamador recebeu uma solução razoável para o problema que chamou. Embora nem sempre seja possível agradar a todos os chamadores, faça o possível para explicar a resolução dada e quaisquer alternativas que possam estar disponíveis.

Em vez de apenas dar uma resposta negativa a alguém, pense em maneiras de realmente ajudar a pessoa do outro lado da linha. Freqüentemente, uma pessoa perderá a raiva de ter algo negado quando perceber que você ainda está tentando ao máximo descobrir uma alternativa para ela.

10. Defina um prazo razoável

Para aqueles casos em que você precisa de mais tempo para pesquisar o problema, certifique-se de informar ao chamador o que você está pesquisando e quanto tempo levará para retornar a ligação. Certifique-se de fornecer um prazo razoável para quando você ligará de volta. Se o cliente tiver que ligar de volta primeiro, geralmente não vai muito bem.

O importante a lembrar é que o prazo deve ser razoável. Se você disser a alguém que ligará de volta em 24 horas, quando souber que sua agenda está cheia, você está apenas se preparando para uma situação difícil mais tarde.

11. Encerre com um sorriso

Depois que tudo estiver feito, feche a chamada agradecendo ao chamador por ligar para você. Este também pode ser outro bom momento para mencionar o nome deles na conversa. Isso mostrará que você não só valoriza o negócio, mas também o cliente como um todo.

Depois de desligar o telefone, esteja pronto para o próximo toque e continue aprendendo de uma chamada para a próxima.