Dicas práticas para melhorar o atendimento ao cliente

Introdução

O que você pode fazer para ajudar seus clientes a tirar mais proveito de sua base de conhecimento, da página de Perguntas frequentes e dos recursos de help desk online? Como você pode aumentar as chances de eles encontrarem e prosseguir com recursos de autoatendimento? O que você deve fazer para melhorar o atendimento ao cliente, independentemente do canal que usam?

Dicas para criar o conteúdo que seus clientes precisam

Consulte o seu gerente de helpdesk para determinar quais soluções sua organização precisa escrever. É surpreendente para todos, exceto para o help desk, a frequência com que o problema não é uma falha de software, mas um erro do usuário devido à ignorância. Às vezes, a melhor solução que seu help desk pode fazer é colocar as partes relevantes do manual do usuário no banco de dados da solução, especialmente as partes que são difíceis de seguir quando você acaba de receber o dispositivo.

Se um novo problema se tornar o motivo mais comum para chamadas de suporte ao cliente, defina-o como a mais alta prioridade para a solução de TI e para os redatores de tecnologia para escrever uma solução. A solução pode ser simplesmente listar o erro e recomendar que o usuário envie um tíquete, mas esse documento mostra ao cliente que você está ciente do problema e tem um canal de suporte definido.

A documentação de suporte técnico não é uma cópia do anúncio. Inclua apenas imagens relevantes na solução. É mais importante ver a aparência de um fusível queimado, erro de instalação de aplicativo ou falha de software do que imagens bonitas, mas inúteis, de pessoas sentadas diante de computadores. As capturas de tela dos menus do usuário são ideais se a imagem for da etapa específica referida nas instruções. Se a imagem estiver exibindo opções de menu, certifique-se de que as opções de menu possam ser lidas por alguém que esteja visualizando a imagem em um smartphone ou tablet, bem como na tela do computador.

A única publicidade adequada para sites de base de conhecimento seria “kits de solução” ou o link para agendar uma visita de serviço. Você perderá pontos com seus clientes se sua solução para um erro do modelo 5.0 for vender o modelo 6.0 a eles, a menos que o erro 5.0 signifique que o hardware em suas mãos é lixo. Um aviso de que eles precisam atualizar seu software do modelo 5.0 para 6.0 é razoável.

A interseção de SEO, SMO, Web design e suporte técnico

Uma interseção fundamental de otimização de mecanismo de pesquisa, suporte técnico e segurança de TI é garantir que a página de login de sua empresa para clientes apareça no topo dos resultados de pesquisa para “login da empresa” e “página de login X” Um número incrível de páginas de funil são projetadas para capturar pessoas que procuram as páginas legítimas. Além disso, a página inicial legítima para atendimento ao cliente e suporte técnico precisa aparecer no topo das pesquisas por “atendimento ao cliente do nome da empresa” e “helpdesk do nome da empresa”.

A otimização do mecanismo de pesquisa do conteúdo da sua base de conhecimento é importante, mas não será perfeita. Inclua links para soluções relacionadas onde eles são facilmente vistos para que os usuários que acessam a correção para a versão 5.0 possam mover imediatamente para a solução para o mesmo problema no modelo 6.0. Link para soluções relacionadas nas páginas que capturam mais tráfego, como fornecer a solução para redefinir sua senha imediatamente disponível para aqueles que podem ter esquecido sua nova senha.

Se sua empresa posta vídeos de instruções no YouTube ou em outra plataforma, forneça informações sobre como entrar em contato com o suporte ao cliente ou suporte técnico na descrição do vídeo. E não os obrigue a expandir a descrição para vê-lo. Ao criar vídeos promovendo o novo produto, vá em frente e inclua informações sobre como os compradores do novo modelo podem obter suporte técnico se tiverem problemas com ele.

O alcance da mídia social pode ser uma ferramenta de suporte técnico inestimável. Quando sua empresa descobrir um problema que ocorre com frequência, compartilhe a solução nas redes sociais. Os clientes que não sabiam o que fazer a respeito podem agora descobrir a solução, e você pode gerar feedback positivo dos clientes em relação às soluções que eles próprios elaboraram. Um benefício colateral dessa abordagem é que você pode reagir às menções negativas da mídia social sobre o problema, enquanto outras pessoas que compartilham a solução com seus amigos podem alcançar aqueles que precisam de ajuda, mas não sabem sobre o documento de solução.

Dicas de organização de helpdesk

Não prenda as pessoas em uma árvore telefônica onde não possam alcançar um humano. Embora o autoatendimento seja o ideal, nem todas as perguntas podem ser respondidas por meio de uma mensagem gravada ou de uma resposta com script de bot de bate-papo. Tornar impossível alcançar um humano, especialmente para aqueles cujos problemas não podem ser tratados por uma máquina, torna provável que você perca esse cliente.

Se alguém tiver problemas de faturamento que estejam realmente relacionados ao site ou vice-versa, nunca diga à pessoa para ligar para outro número de telefone e passar por outra estrutura de árvore telefônica. Certifique-se de que sua equipe pode transferir chamadas para outros departamentos. Eu tive que passar por isso várias vezes ao lidar com um problema de conta de telecomunicações.

O pior exemplo que encontrei ocorreu quando eu estava trabalhando em um help desk PDM. Eu estava tentando entrar em contato com um de nossos fornecedores, mas o site inteiro estava fora do ar. O telefone deles simplesmente acessou uma gravação dizendo que você deveria usar o site. Tive de ligar para uma linha de conta geral do cliente para relatar que o site estava fora do ar porque não havia como entrar em contato com o suporte técnico.

Sempre que possível, tenha o suporte ao cliente integrado usando um único banco de dados de rastreamento de problemas. Certifique-se de que alguém que inserir um tíquete por telefone tenha o problema registrado no sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente, que seria usado se enviasse um problema por e-mail ou mensagem instantânea. Sistemas isolados significam que as repetidas tentativas de um cliente para obter ajuda falham em alcançar as pessoas certas ou, pior, respostas contraditórias.

© 2018 Tamara Wilhite