Diploma Nvq nível 3 em atendimento ao cliente: um esboço

O que é o diploma de nível 3 e para quem se destina?

O Diploma OCR NVQ Nível 3 em Atendimento ao Cliente é para candidatos que trabalharão em uma função que inclui entrega e gerenciamento de serviços para clientes internos e externos de uma organização / empresa e para outras organizações parceiras.

Os candidatos deverão ser responsáveis ​​pelas áreas em que atuam e deverão estar trabalhando em um ambiente de atendimento ao cliente de algum tipo comercial para buscar essa qualificação. O ambiente de trabalho pode ser aquele em que trabalham por conta própria ou com menos supervisão, pois os candidatos devem ser capazes de tomar decisões por conta própria e trabalhar por sua própria iniciativa.

SASE e SASW

Esta qualificação é aprovado pelo CfA como um componente essencial do S pecification de um pprenticeship S ORMAS para E ngland (Sase) e S pecification de um pprenticeship S ORMAS para W ales (SASW) quadros de aprendizagem em conformidade com para serviços ao cliente.

Esta qualificação pode ser concluída como um Diploma completo (qualificação total) ao alcançar todos os créditos exigidos (discutirei sobre isso em um minuto) ou pode ser concluída como certificados para várias unidades que os candidatos exigem para que se qualifiquem para seus função de trabalho específica. Demora entre 12 a 18 meses para concluir seu diploma se você estiver trabalhando em tempo integral, dependendo de quanto tempo você deseja gastar trabalhando para obter seu diploma.

Para ser honesto, eu pessoalmente passei os finais de semana trabalhando na minha qualificação (minha escolha), pois o tempo fornecido pela minha organização (1 hora por semana) não foi suficiente para trabalhar em nada para essa qualificação. Mas, novamente, foi minha escolha pessoal, pois eu estava muito entusiasmado e ansioso para ter minha qualificação em mãos o mais cedo possível. Também existe a restrição de ter de sacrificar esta hora durante situações de grande movimento e de emergência no local de trabalho.

Atendimento ao Cliente

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Compartilhando minha experiência com o processo de diploma

Tendo completado meu Diploma de Nível 3 há muitos meses, pensei que poderia compartilhar minha experiência, que acredito que beneficiaria muito qualquer candidato que está atualmente em processo de concluí-lo ou que planeja assumir no futuro. Isso é apenas para referência, para que você tenha uma ideia do que seria esperado de você e até que nível, ao preencher sua papelada.

Tendo eu mesmo passado por essa jornada com duas qualificações consecutivas (sim, tenho meu Diploma NVQ Nível 3 em Administração de Empresas), estou convencido de como às vezes pode ser muito difícil colocar seus pensamentos e ações (quero dizer, o trabalho) em palavras, bem como convencer os verificadores com os padrões que eles esperam; com isso quero dizer que eles esperam que você seja muito detalhado no que faz em seu trabalho e também com seu conhecimento do trabalho.

Tudo sobre atendimento ao cliente

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Como mencionei ao longo de minha jornada e experiência ao compartilhar meu Diploma NVQ Nível 3 em negócios e experiência em administração, estou repetindo aqui novamente; Estou mais do que feliz em ajudá-lo com perguntas que você possa ter e responder a todas as perguntas da melhor maneira que puder e com a maior brevidade possível. Também gostaria de pedir desculpas antecipadamente, pois às vezes posso achar difícil responder às suas perguntas (isso já aconteceu no passado com outras unidades de administração de negócios NVQ) no prazo. Por favor, tenha paciência comigo e eu entrarei em contato com você o mais rápido possível.

A Estrutura da Qualificação

A qualificação em si está estruturada de forma que as unidades (total de 59 unidades) sejam categorizadas em vários grupos. As unidades são uma mistura de unidades de Nível 2, Nível 3 e Nível 4 e há uma regra para a combinação de unidades que você deve completar, o número de créditos mínimos que você deve ter em cada nível, ou seja, nível 2 e nível 3, o número de unidades de cada grupo, etc. Existem também algumas unidades obrigatórias que todos os que recebem um determinado diploma devem preencher e as restantes são unidades opcionais, mas têm de cumprir as regras de combinação.

Regras de Combinação

As regras de combinação para o Diploma NVQ Nível 3 em Atendimento ao Cliente são as seguintes:

1. Os candidatos devem alcançar um total de 42 créditos para obter esta qualificação
2. Dos 42 créditos, 12 créditos devem ser de unidades do Grupo A
3. Dos grupos opcionais, os candidatos devem obter pelo menos 30 créditos e isso deve ser alcançado completando pelo menos uma unidade de cada grupo opcional (ou seja, todas as unidades não devem ser do mesmo grupo ou um ou dois grupos seletivos.)
4. Dos 30 créditos acima de grupos opcionais, pelo menos 10 créditos devem ser obtidos por meio de unidades de Nível 3. Isso é obrigatório, pois é uma qualificação de Diploma de Nível 3. O restante das unidades pode ser alcançado através da conclusão do Nível 2, Nível 3 ou Nível 4 (completar uma unidade do Nível 4 pode ser difícil na maioria das vezes, pois você precisa mostrar evidências baseadas no trabalho no Nível 4 e isso nem sempre pode ser um possibilidade, pois isso se relacionaria a alguém em uma função gerencial).

A que essa qualificação levaria?

Você pode trabalhar para o seu Diploma de Nível 4, desde que seja capaz de mostrar uma experiência de trabalho de nível superior que você mostrou enquanto trabalhava para o seu nível 3. Um conselho pessoal do meu avaliador foi que seria benéfico trabalhar em uma função gerencial em fim de concluir o diploma de nível 4, sem o qual seria difícil fornecer evidências para concluir cada unidade. Além disso, depois de concluir seu diploma de nível 3 em atendimento ao cliente, você pode começar a progredir em sua carreira dentro ou fora da organização ou para outras funções de supervisão / líder de equipe.

Escolhendo as unidades

Assim que estiver convencido de que está feliz em dedicar 12 a 18 meses para obter este diploma, você terá que falar com seu avaliador, obter conselhos sempre que possível, discutindo as unidades disponíveis e como elas se adequariam melhor ao seu cargo e escolher as unidades seguindo sabiamente as regras de combinação acima.

As unidades que escolhi para trabalhar são as seguintes. Estarei vinculando-os às próprias unidades e às declarações pessoais conforme eu publicar cada unidade e declaração pessoal. (Por favor fique atento)

1. F3 - Unidade obrigatória do Grupo A - Demonstrar compreensão do atendimento ao cliente (Parte 1 e Parte 2) - Esta é uma unidade de nível 3 com valor de crédito 6
2. F4 - Unidade obrigatória do Grupo A - Demonstrar compreensão das regras que impactam nas melhorias no atendimento ao cliente (Parte 1 e Parte 2) - Esta é uma unidade de nível 3 com um valor de crédito de 6
3. A3 - Unidade opcional do Grupo B - Comunique-se efetivamente com os clientes (Parte 1, Parte 2 e Parte 3) - Esta é uma unidade de nível 2 com um valor de crédito de 5
4. A13 - Unidade opcional do Grupo B - Lidar com o cliente por escrito ou eletronicamente (Parte 1 e Parte 2) - Esta é uma unidade de nível 3 com um valor de crédito de 6
5. B11 - Unidade opcional do Grupo C - Melhorar o relacionamento com o cliente - Esta é uma unidade de nível 3 com um valor de crédito de 7
6. C5 - Unidade opcional do Grupo D - Monitore e resolva problemas de serviço ao cliente (Parte 1, Parte 2 e Parte 3) - Esta é uma unidade de nível 3 com um valor de crédito de 6
7. D6 - Unidade opcional do Grupo E - Desenvolva suas próprias habilidades de atendimento ao cliente por meio de auto-estudo - Esta é uma unidade de nível 2 com um valor de crédito de 6

Se você olhar a lista acima de unidades escolhidas, você pode ver que terei

• Cobriu as duas unidades obrigatórias (F3 e F4).
• Escolha pelo menos uma unidade de todos os grupos, ou seja, Grupo A a E.
• 12 créditos das duas unidades obrigatórias do Grupo A
• 19 créditos por meio de unidades opcionais de nível 3
• 11 créditos por meio de unidades opcionais de nível 2

Ou seja, um total de 42 créditos para obter meu diploma de Nível 3 em atendimento ao cliente.

7 pontos essenciais para um excelente atendimento ao cliente

Como você será avaliada?

Esta é uma pergunta que muitos têm e fui bombardeado com perguntas de tantos candidatos NVQ sobre isso. Em primeiro lugar, quando você vir uma unidade de Nível 2 em uma lista de Diploma de Nível 3, por favor, não julgue, mas dê uma olhada na regra sobre como você pode escolher unidades com flexibilidade seguindo a regra dada pelo OCR. Cada unidade será avaliada em vários critérios. Os critérios são fornecidos pelo OCR junto com cada unidade. Todas as informações relacionadas a uma unidade estarão no manual da unidade no site do OCR.

As avaliações geralmente são baseadas no conhecimento da unidade onde a observação e o questionamento são feitos pelo seu avaliador em seu local de trabalho. A maioria das unidades inclui uma declaração pessoal onde você escreve sobre seus deveres, o que você faz, etc., junto com depoimentos de testemunhas de seus gerentes ou colegas que teriam observado suas várias tarefas em seu local de trabalho e também através de evidências (peças reais de trabalho ou projeto que você feito como parte de seu trabalho diário) coletados durante o curso de seu diploma ou certificado. Incluí declarações pessoais sempre que elegível.

Se você tiver alguma sugestão ou informação extra que você acha que seria benéfica, por favor, deixe um comentário abaixo. Também estou ansioso para ouvir sua própria experiência durante o curso deste diploma; sinta-se à vontade para compartilhá-los na seção de comentários, pois isso beneficiará a muitos.

Desejo a todos tudo de bom e obrigado pela visita!