Nvq: 'demonstrar compreensão das regras que afetam as melhorias no atendimento ao cliente', parte 2

Introdução:

Além de conhecer as legislações, regulamentos, políticas, procedimentos e práticas da organização, um consultor de atendimento ao cliente lida constantemente com informações confidenciais do cliente em todos os momentos. Esta é uma parte muito importante da função e o candidato precisa ter total conhecimento sobre proteção de dados e assuntos relacionados. Além disso, discriminação, diversidade, inclusão e igualdade de oportunidades são outras legislações e regulamentações importantes que precisam ser tratadas com sensibilidade.

Também dependendo do que a organização faz, saúde e segurança é outra área importante que precisa ser enfocada.

Esta unidade é uma unidade de nível 3 com um valor de crédito de 6 e cobre em detalhes todas as informações acima. Para dar uma olhada na primeira parte deste hub, siga o link abaixo:

Demonstrar compreensão das regras que afetam as melhorias no atendimento ao cliente - Parte 1

3,6. Explique a legislação pertinente e a regulamentação externa relativa à proteção de dados.

A proteção de dados é uma questão muito importante, pois lidamos com informações confidenciais de clientes o tempo todo. Por exemplo, data de nascimento, raça, doença, religião, ofensas criminais, dados bancários, detalhes de cartão de crédito e débito e detalhes de finanças, detalhes de qualquer violência ou abuso, dados relacionados a suas famílias, etc. Portanto, existem várias legislações e regulamentos que devem ser seguidos ao lidar com dados de clientes e também dados relativos à organização. A seguir estão alguns regulamentos e legislações relativas à proteção de dados:

Consentimento - antes de pegar dados de clientes e armazená-los na organização como cópias impressas ou eletrônicas, é necessário obter o consentimento do cliente e informá-los como os dados serão usados e a quem serão divulgados.
Dados confidenciais - Ao lidar com dados confidenciais, como informações pessoais, informações financeiras, etc., os clientes devem ser informados por que esses dados são coletados e coletá-los apenas quando necessário.
Direitos individuais - Esta lei diz que os consumidores ou clientes têm direito de acessar suas informações ou informações relativas a eles. Portanto, deve-se ter cuidado como esses dados são armazenados e como esses dados são usados em várias formas de comunicação, por exemplo, e-mails, cartas
Revisão de arquivos - ocasionalmente, uma ou duas vezes por ano, analise todos os dados para ver se há dados desatualizados armazenados. Os dados desatualizados devem ser descartados com segurança.
Eliminação de registros - Ao descartar registros indesejados ou desatualizados, deve-se tomar cuidado para destruir informações confidenciais com segurança. As cópias impressas podem ser eliminadas destruindo e as cópias eletrônicas excluindo-as com segurança e garantindo que não existam de forma alguma no disco rígido e que ninguém seja capaz de recuperar esses dados por qualquer meio de tecnologia
Precisão - todos os dados armazenados precisam ser precisos. Informações ou dados desatualizados nunca devem ser usados e precisam ser atualizados regularmente. Por exemplo, usar um endereço errado para a comunicação por carta pode colocar informações confidenciais nas mãos de pessoas erradas e os dados podem ser mal utilizados.
Segurança - os dados sensíveis e confidenciais devem ser armazenados com segurança. As cópias impressas podem ser armazenadas em armários trancados e os arquivos de software devem ser protegidos por senha. As telas dos computadores devem ser bloqueadas quando fora da mesa. Ao enviar informações confidenciais por e-mail, tente evitar, mas, se necessário, use um e-mail seguro.
Divulgação de dados - Os dados nunca devem ser divulgados a ninguém, como parentes ou amigos do cliente, a menos que o cliente tenha dado consentimento. Em casos graves, os dados podem ter de ser compartilhados com a polícia e as receitas do interior, se houver investigações em andamento.
Transferência de dados em todo o mundo - Se os dados precisam ser transferidos para fora do país, o consentimento da pessoa precisa ser obtido.

Proteção de dados: o que você precisa saber

3,7. Explique a legislação relevante e regulamentação externa relativa à discriminação de deficiência e igualdade de oportunidades.

A Lei de Discriminação de Deficientes garante que uma pessoa com deficiência tenha acesso a bens, instalações e serviços, tenha direitos no emprego, tem direitos na saúde, tem direitos na educação, tem direitos na compra ou aluguel de propriedade e tem direito a automobilismo e transporte. Este ato ajuda a promover a igualdade e acabar com a discriminação enfrentada por pessoas com deficiência.

A Lei de Igualdade de Oportunidades garante que ninguém seja discriminado em razão de raça, deficiência, idade, sexo, estado civil, orientação sexual etc. A política também protege contra assédio e garante que todos sejam tratados de forma igual nas áreas de recrutamento, treinamento, educação, habitação, emprego, saúde, promoções e avaliações no trabalho e acesso a outras necessidades.

Proteção de dados

safenet.gemalto

3,8. Explicar a legislação pertinente e a regulamentação externa relativa à diversidade, inclusão e discriminação por razões diferentes da deficiência ou igualdade de oportunidades

A Lei da Diversidade trata de valorizar a diferença. Isso ajuda todos a contribuir com suas ideias, reconhecer suas habilidades e contribuir para a comunidade e torná-la um lugar melhor para se viver.

A Lei de Inclusão ajuda a incluir todas as pessoas da comunidade ou sociedade, tomando decisões em conjunto. Ele remove todas as barreiras e ajuda todos a participarem da aprendizagem e do emprego.

A Lei de Discriminação garante que todos sejam tratados da mesma forma e valorizados pelo que são. Por exemplo, homens e mulheres são tratados da mesma forma e não são recusadas promoções com base no sexo.

dynamicmanagement.theblogpress

3,9. Explique a legislação pertinente e a regulamentação externa relacionada à saúde e segurança de clientes e colegas.

A Lei de Saúde e Segurança trata da saúde e segurança ocupacional. A legislação pertinente em relação à saúde e segurança é,

Lei de Saúde e Segurança no Trabalho de 1974 - Esta lei garante a saúde e segurança no trabalho para todos os funcionários envolvidos em qualquer atividade de trabalho. Também se aplica aos visitantes que visitam o site.
O Regulamento do Local de Trabalho de 1992 - Esta lei trata das condições do local de trabalho, como manutenção predial, manutenção de equipamentos, iluminação, aquecimento, água potável, ventilação, banheiros, primeiros socorros, instalações de descanso, etc.
Manipulação manual Operações Regulamentações 1992 - Trata dos riscos para a saúde associados à manipulação manual. Isso envolve levantar, mover, carregar, empurrar, etc.
Regulamentação do Controle do Amianto no Trabalho de 2006 - Esta lei especifica a gestão de risco do amianto durante os trabalhos de construção e manutenção. Locais de amianto, suas condições devem ser registradas e monitoradas.
Regulamentos de saúde e segurança para equipamentos de tela de vídeo de 1992 - Este regulamento trata do equipamento de tela de vídeo no trabalho. As estações de trabalho e telas de exibição devem atender aos requisitos mínimos e testes de visão e outras avaliações do local de trabalho devem ser realizados para os funcionários que usam telas de exibição continuamente.
The Electricity at Work Regulations 1989 - Exige que os empregadores mantenham todos os equipamentos elétricos e avaliem os riscos e façam inspeções regulares por pessoal bem treinado
O Regulamento de Relato de lesões, doenças e ocorrências perigosas 1995 - Este regulamento exige que os empregadores relatem acidentes, morte, ferimentos e outros incidentes perigosos no trabalho.
O controle de substâncias perigosas para a saúde regulamentações de 2002 - trata do controle de substâncias perigosas no trabalho, avalia riscos, toma precauções e realiza check-ups de saúde em uma base regular.
Regulamentação de fornecimento e uso de equipamentos de trabalho de 1998 - Obriga os empregadores a fornecer equipamentos de trabalho adequados para cada trabalho e mantê-los em boas condições, inspecionando-os periodicamente seguindo os procedimentos de saúde e segurança
O Regulamento de Construção de 2007 - trata da segurança em áreas ou locais de construção. Devem ser tomadas medidas para prevenir lesões aos funcionários e visitantes das instalações.

infograph.venngage

3,10. Compare a necessidade de equilibrar os requisitos da legislação e regulamentação externa com as necessidades e objetivos de sua organização.

A visão da minha organização é, “ Ajudaremos nossos residentes a viver suas próprias vidas, ter boa saúde, estar seguros, independentes e ter um papel pleno e ativo na vida da comunidade ”

Para que isso aconteça, precisamos trabalhar em conjunto com todos os departamentos e empresas parceiras, o que significa

Trabalhar em conjunto com a comunidade - onde teremos que seguir o ato de discriminação, ato de igualdade, ato de inclusão, ato de proteção de dados e confidencialidade
Ofereça opções para os clientes, ouça, seja aberto, transparente e honesto, seja confiante e corajoso e pense diferente - levando em consideração a igualdade e a diversidade
Faça da comunidade um lugar seguro para pessoas vulneráveis - enquanto segue os procedimentos de proteção, saúde e segurança, discriminação e procedimentos de segurança da comunidade.
Manter a segurança - seguindo os procedimentos de saúde e segurança, controle de substâncias, regulamentos de construção, regulamentos do local de trabalho e controle do amianto no trabalho
Manter o respeito e a dignidade - tratando a todos com igualdade e respeitando a todos, seguindo a lei de igualdade, inclusão e discriminação
Ter trabalhadores qualificados e entusiasmados - enquanto segue os procedimentos de igualdade de oportunidades
Prestar um bom serviço - seguindo as políticas de serviço comunitário, procedimentos de reclamação e disputa, políticas de confidencialidade, legislação de proteção de dados, política de atendimento ao cliente e procedimento de contato com o cliente
Aprenda novos procedimentos à medida que eles entram em prática, pois essa é a única maneira de se manter atualizado sobre novas políticas e procedimentos ou atualizações de políticas e procedimentos existentes e, dessa forma, ajuda a fornecer serviços de qualidade sem erros

As prioridades do Conselho são

Apoiando e cuidando do envelhecimento da população
Criação de comunidades mais seguras
Promover estilos de vida mais saudáveis

Isso será alcançado por

Melhorar os serviços de saúde mental - onde os procedimentos de discriminação são seguidos
Melhorar a qualidade da prática e dos dados relativos às práticas de salvaguarda - onde as políticas e procedimentos de salvaguarda e proteção são seguidos
Melhores informações e conselhos ao cliente, melhorar a qualidade do desempenho dos prestadores de serviços de assistência social e melhorar a interação com a saúde - seguindo as políticas de serviço comunitário, as políticas de atendimento ao cliente e as políticas de confidencialidade e, o mais importante, certificando-se de que o protocolo de comunicação entre as equipes seja seguido
Promova uma vida independente, saudável e segura - seguindo os procedimentos de acesso aos serviços para clientes, levando em consideração os procedimentos de igualdade, diversidade e discriminação
Atender aos padrões de casas decentes - seguindo todos os procedimentos de saúde e segurança e novamente seguindo as políticas e procedimentos de igualdade e discriminação
Excelência no atendimento ao cliente - Isso coloca os clientes em primeiro lugar e será mais centrado na pessoa. Isso ajudará os clientes a fazer escolhas individuais. Isso será alcançado desenvolvendo as habilidades dos funcionários, fornecendo serviços de aconselhamento e orientação de informação, excelente atendimento ao cliente e aprimorando os sistemas para gerenciar e monitorar reclamações e preocupações.
Reduzir a desigualdade - Isso dá importância à justiça e equidade na prestação de serviços. Transformando a vida das pessoas e as locações baseadas em escolha são programas que foram introduzidos recentemente para garantir a prestação de serviços justos.

Segurança primeiro

3,11. Explique a legislação relevante e os regulamentos externos que afetam o atendimento ao cliente em seu setor.

Nossa organização lida com clientes de todas as idades, gêneros, etnias, religiões, raças e nacionalidades. Também lida com todas as questões sociais e comunitárias das pessoas da comunidade. Portanto, há uma ampla gama de políticas que devem ser seguidas quando se trata de atendimento ao cliente. O departamento de atendimento ao cliente lida principalmente com clientes por telefone, mas há ocasiões em que os clientes entram nos escritórios locais em que não têm certeza de certos procedimentos ou quando há uma necessidade urgente ou quando não têm certeza do que precisam fazer ou de quem eles precisam entrar em contato. A seguir estão as legislações, políticas e procedimentos que afetam o atendimento ao cliente em nossa organização.

Políticas e procedimentos de serviços comunitários - Isso deve ser seguido, pois estamos constantemente lidando com clientes na comunidade.
Procedimentos de reclamação e disputa - Este é um procedimento muito importante que deve ser seguido em todos os momentos, pois são cruciais para o desenvolvimento da organização.
Políticas de confidencialidade - devem ser seguidas em todos os momentos, visto que a equipe de atendimento ao cliente lida com dados confidenciais o tempo todo
Procedimentos de conflito - pode haver conflitos e disputas entre a organização e o cliente ou entre a equipe do departamento e esses procedimentos ajudam a analisar e identificar a solução certa
Políticas de Igualdade, Diversidade e Discriminação - Esta é uma política muito importante a seguir, já que a equipe lida com clientes de origens diversas em todos os momentos
Legislação de proteção de dados - todos os funcionários, incluindo o pessoal de atendimento ao cliente, devem cumprir rigorosamente a legislação de proteção de dados.
Política de atendimento ao cliente - Esta política trata de cuidar dos clientes, informa o que pode ser feito e o que não pode ser feito
Procedimento de contato com o cliente - trata das formas e procedimentos para os clientes entrarem em contato com a organização.

Consentimento, dados confidenciais e divulgação de dados - a equipe de atendimento ao cliente é o primeiro ponto de contato para a organização e, portanto, lida com dados e informações confidenciais. Deve-se ter cuidado ao coletar esses dados e os clientes devem ser avisados sobre como esses dados serão armazenados e quando e com quem serão compartilhados. Alguns clientes podem dar consentimento para compartilhar dados com alguns membros da família ou amigos. Além disso, a equipe precisa ter cuidado ao lidar com esses dados e ao divulgar informações para organizações parceiras, como a polícia e as receitas do interior.
Eliminação de registros - Todos os registros devem ser descartados após o uso ou após a data de validade da maneira correta, por exemplo, rasgando cópias impressas e excluindo cópias eletrônicas.
Lei de Saúde e Segurança no Trabalho de 1974 - Todos os funcionários devem trabalhar em um ambiente fisicamente seguro, com estrutura e todos os equipamentos elétricos devem ter manutenção e fiação adequada, sem fios soltos. O controle do amianto deve ser monitorado de perto e quaisquer acidentes ou lesões no trabalho devem ser relatados corretamente. As estações de trabalho e telas de exibição que os funcionários usam precisam ser posicionadas perfeitamente para um trabalho saudável.

Espero que este hub tenha ajudado você. Por favor, não hesite em compartilhar suas experiências e pensamentos através da seção de comentários abaixo. Vou tentar o meu melhor para responder a todas as perguntas que você possa ter o mais rápido possível.

Se você deseja dar uma olhada na primeira parte desta Unidade, por favor, siga o link abaixo.

NVQ - Demonstrar compreensão das regras que afetam as melhorias no atendimento ao cliente Parte 1

Para obter uma visão geral desta qualificação e ter alguma ideia de como as unidades são escolhidas e como essa qualificação é avaliada, siga o link abaixo:

Diploma NVQ Nível 3 em Atendimento ao Cliente: Um Esboço

Tudo de bom!