Conhecer e receber visitantes: lidando com problemas de comunicação

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Muitos ambientes de negócios têm visitantes frequentes. Os visitantes podem ser de várias origens e estar lá por vários motivos, o que significa que podem chegar em diferentes estados de espírito. Para lidar com clientes de várias origens com problemas diferentes, deve-se ser capaz de lidar com essas perguntas iniciais ou, pelo menos, encaminhá-los para o departamento certo. A comunicação desempenha um papel muito importante, portanto, deve-se ser capaz de se comunicar com os clientes de qualquer origem.

Esta é a segunda parte da Unidade NVQ "Conheça e dê as boas-vindas aos visitantes". Esta é uma unidade de nível 2 com um crédito total de 3. Para a primeira parte desta unidade, siga o seguinte link: Conheça e dê as boas-vindas aos visitantes - Procedimentos, Propósito e Responsabilidades.

1.5 Descrever diferentes tipos de problemas que podem ocorrer com os visitantes, incluindo conflito e agressão

Em um ambiente de negócios, pode-se esperar visitantes de diversas origens, com diferentes comportamentos e com diferentes necessidades e expectativas.

Alguns dos tipos de problemas que podem ocorrer com os visitantes são:

Você pode se deparar com diversos problemas relacionados ao comportamento ou reação dos visitantes a um determinado assunto.
Mesmo antes de o visitante entrar no prédio, ele pode ter tido problemas com o estacionamento e isso pode deixá-lo frustrado ou irritado.
Alguns visitantes podem ficar frustrados se tiverem dificuldade em encontrar o local ou o estacionamento, e isso pode ser devido a problemas de comunicação.

Problemas devido à falta de instalações como assentos, banheiros e banheiros, água potável, cantina, filas na recepção, longos tempos de espera, nenhuma equipe para sinalizar ou aconselhamento na recepção, e assim por diante. Isso pode deixar o visitante frustrado e às vezes agressivo.
Podem ocorrer problemas porque o objetivo da visita foi prejudicado devido à indisponibilidade da equipe em questão ou atrasos nos processos que deixam o visitante chateado ou irritado.
Podem surgir conflitos como resultado de discussões e os visitantes podem se tornar agressivos e abusivos
Por qualquer um dos motivos acima, os visitantes podem se tornar agressivos e gritar, xingar, ameaçar e, às vezes, até se envolver em atos de violência.

1.6 Descrever maneiras de lidar com diferentes problemas e quando encaminhá-los a um colega apropriado

Problemas que ocorrem com visitantes em um ambiente de negócios às vezes podem ser evitados com medidas de precaução e seguindo de perto as políticas e procedimentos da organização. No entanto, há momentos em que ocorrem problemas, apesar de todas as medidas preventivas, e estes devem ser tratados de uma forma muito sensível e construtiva para que nenhuma parte seja afetada.

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Algumas medidas preventivas que podem ser tomadas são:

A empresa pode criar algum tipo de barreira entre você e os visitantes para mantê-lo seguro, por exemplo, uma barreira de vidro ou plástico.
Tenha um alarme de pânico ou pessoal de segurança em caso de emergência ou um telefone / celular para pedir ajuda.
Esteja pronto para responder a clientes agressivos com conhecimento de como manter a calma e até mesmo algum conhecimento de autodefesa

Visitantes agressivos e irritados são mais comuns em locais de negócios que lidam com cuidados de saúde, autoridades locais e serviços governamentais, escolas, faculdades, universidades e outras instituições educacionais, polícia, etc.

Algumas das diferentes maneiras de lidar com os problemas com visitantes são:

Quando houver uma situação problemática, em primeiro lugar peça desculpas ao visitante, seja qual for o problema; se é razoável ou não, se o visitante está certo ou errado.
É melhor ficar calmo e tentar resolver o problema. Agradeça-os por avisá-lo sobre o problema.
Responda com muita calma, mantenha contato visual e tenha paciência para ouvir e entender o problema dos visitantes (evite a raiva e a frustração por todos os meios). Diga ao visitante que você entende que ele está chateado e, se necessário, pergunte o que você pode fazer para resolver os problemas. Tenha empatia com eles e ofereça uma xícara de chá ou café, se possível, para acalmá-los. Não leve pro lado pessoal.
Assuma a responsabilidade pelo problema e resolva imediatamente.

Certos problemas podem ser resolvidos mencionando as regras e regulamentos, políticas e procedimentos, critérios de serviço e elegibilidade, etc. juntamente com folhetos, se houver, para que o visitante saiba exatamente o que é a coisa certa.
Seja muito assertivo, não mostre sinais de medo e seja muito educado.
Ofereça-lhes o melhor serviço possível e faça-os sentir-se bem, e isso os fará querer voltar novamente para o negócio.
Sempre se coloque no lugar deles e pense em como gostaria de ser tratado nessa situação; trate o visitante da mesma maneira que você gostaria de ser tratado.

Quando encaminhar os visitantes para um colega apropriado?

Quando você tiver tentado todos os meios para encontrar uma solução para o problema dos visitantes e sentir que há algo a ser feito além de suas capacidades / capacidades / direitos administrativos, é melhor encaminhá-los a um gerente ou outro colega que tem melhor conhecimento e experiência do problema.
Alguns incidentes podem afetá-lo emocionalmente e, se for esse o caso, é melhor passar a situação para outro colega que poderá lidar com a situação ou obter ajuda do gerente.
Pode haver situações em que a solicitação de um visitante não esteja em conformidade com os termos e condições ou políticas e procedimentos da organização e estes devem ser levados a outro colega apropriado, principalmente da alta gerência.
Às vezes, podem ocorrer problemas sérios que exigirão o envolvimento do pessoal de segurança ou da polícia e, nesse caso, acionar o alarme de pânico ou chamar a polícia é a melhor opção para evitar quaisquer riscos. Tenha sempre um telefone ou celular à mão, pois você nunca sabe quando uma situação difícil irá surgir.

1.7 Explique o objetivo da comunicação com os visitantes

A comunicação é um processo onde ideias, opiniões, fatos e emoções são trocados entre duas ou mais pessoas. Os visitantes que visitam um ambiente de negócios terão seu primeiro contato na área de recepção, que geralmente é a recepção. Portanto, para estar na recepção, é necessário ter boas habilidades de comunicação e ser capaz de se comunicar com os clientes de forma adequada.

Os objetivos da comunicação com os visitantes são:

Você representa a organização e qualquer impressão que você criar com o cliente terá um efeito duradouro na organização como um todo. Portanto, apresentar-se profissionalmente e comunicar-se profissionalmente com o cliente é muito importante.
A comunicação ajuda você a entender melhor as necessidades e o propósito da visita do visitante e para que o visitante obtenha as informações de que necessita. Também ajuda no entendimento mútuo.
Uma boa comunicação atrai mais visitantes e retém também os candidatos existentes, o que ajuda o seu negócio a crescer.
A comunicação deixa o visitante com a satisfação e a confiança de que a organização realmente se preocupa

1.8 Descrever estruturas organizacionais e canais de comunicação dentro da organização

Todas as organizações têm suas próprias estruturas, que se baseiam nos negócios ou serviços que prestam. Para que uma organização ou negócio execute suas tarefas, cumpra seus objetivos e metas e alcance seus objetivos, ela deve ser estruturada de alguma forma: de acordo com a forma como funciona, os serviços que fornece, os produtos que entrega ou a sua localização física e região.

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Estrutura da organização de acordo com suas funções. Eu n neste caso, a organização pode ter várias áreas de funcionalidades como saúde e habitação, serviços de saúde, serviços para adultos, serviços de crianças, departamentos de finanças, atendimento ao cliente, recursos humanos, Ativos de Informação, Departamento de Formação, Serviços jurídicos, serviços de direitos sociais, de apoio às empresas unidades, serviços de transporte, departamento fiscal e assim por diante. Este tipo de organização será estruturado com base nas diferentes funções que desempenham. Cada departamento terá um organograma ou estrutura, alguns dos quais podem estar interligados e todas essas estruturas serão finalmente interligadas para formar a estrutura organizacional.

Estrutura da organização de acordo com os serviços ou produtos que entrega. Algumas organizações, por exemplo, empresas de varejo, terão departamentos diferentes para cada produto ou serviço que entregam. Por exemplo, um armazém de bricolagem terá vários departamentos como construção, hardware, showroom, jardinagem, elétrica, departamentos de decoração e assim por diante. Supervisionar todos esses departamentos estarão os serviços de back office, como departamento de telefonia, equipe de pedidos e entregas, equipe de recursos humanos, etc. Cada departamento terá uma pequena equipe e todas essas equipes serão estruturadas e vinculadas aos gerentes de operações e serviços que então estar vinculado ao Gerente Geral.

Estrutura da organização de acordo com a região ou localização. Algumas organizações ou negócios são estruturados de forma que um determinado serviço ou produto que eles entregam seja fornecido em uma determinada região ou divisão. Por exemplo, consultores, solicitadores, agências imobiliárias, agentes imobiliários, empresas petrolíferas, etc. podem ter um escritório local ou nacional ou internacional. O negócio pode ser estruturado de forma que a matriz esteja localizada em um determinado lugar do país ou internacionalmente e os escritórios regionais em algumas cidades importantes e, em seguida, as subdivisões espalhadas localmente pelo país ou pelo mundo. Todas as subdivisões estão conectadas aos escritórios regionais relevantes que são então comunicados da regional para a matriz.Às vezes, há organizações onde cada área de divisão executa tarefas diferentes e todas essas divisões são estruturadas e interligadas para formar a organização como um todo.

Em todos os casos acima, ou seja, em todas as estruturas acima:

Existem pessoas trabalhando em diferentes níveis da estrutura hierárquica.
Eles têm responsabilidades e objetivos diferentes, dependendo dos cargos que ocupam na organização.
O número de funcionários em cada departamento ou nível dependerá do tamanho da organização ou da estrutura da organização.
O número de níveis na estrutura de cada organização dependerá da natureza do negócio.

Algumas organizações podem ter uma estrutura altamente hierárquica, enquanto outras podem ter uma estrutura pequena com menos níveis. Uma estrutura matricial às vezes é configurada ao trabalhar em projetos e tarefas semelhantes, onde pessoas de diferentes departamentos ou regiões trabalham juntas para realizar uma tarefa

O que é comunicação?

Comunicação é o processo de troca de idéias, fatos, informações, opiniões, experiências, etc., entre duas ou mais organizações ou departamentos ou pessoas. Para conseguir isso em um ambiente de negócios de forma eficaz, deve haver canais de comunicação adequados em funcionamento na organização.

A comunicação em uma organização cria uma forma de canal de comunicação que pode ser usada para transportar informações em várias áreas do negócio, para clientes e entre vários parceiros e negócios. Os canais de comunicação funcionam verticalmente para cima e para baixo na estrutura hierárquica (ou seja, dos funcionários à alta administração e da alta administração aos funcionários) e lateralmente (horizontalmente) entre os departamentos. Os supervisores ou líderes de equipe atuam como mediadores ou facilitadores da comunicação entre os funcionários e a alta administração e também garantem que a comunicação seja precisa e pontual. Basicamente, os canais de comunicação são cadeias de relacionamento humano dentro da organização e entre organizações.

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Os canais de comunicação podem ser formais ou informais, temporários (situacionais) ou permanentes.

Canal de comunicação formal - É um canal sistemático, definido e com estrutura permanente. Depende da estrutura organizacional e segue apenas esse caminho de comunicação. Embora o fluxo de informações seja limitado, ele é seguro, ordeiro e está sob controle. Pode levar e evitar erros e falhas de comunicação, dependendo das circunstâncias e situações.

Canal de comunicação informal - Este canal não é definido ou sistemático e não possui estrutura permanente. A comunicação entre os funcionários ocorre quando necessário e entre diferentes áreas da estrutura da organização como e quando necessário. Essa forma de comunicação é mais rápida, mas nem sempre é aceitável, pois pode contornar os procedimentos organizacionais e, portanto, deve ser realizada com muito cuidado e cautela.

Canal de comunicação temporário ou situacional - Esta forma de canal de comunicação é criada quando necessário, para comunicações urgentes ou pontuais.

Canal de comunicação permanente - Esta também é uma forma de canal de comunicação formal e as comunicações ocorrem apenas no caminho especificado dentro da estrutura especificada.

A nossa organização trabalha com uma combinação de todos os canais de comunicação acima, visto que é uma autoridade local e lida com vários departamentos.

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Para todos os tipos de canais de comunicação acima, temos diferentes modos de comunicação que usamos na organização.

Eles são:

Emails - Este método é usado para comunicação dentro da equipe e entre vários departamentos e estruturas da organização.

Faxes - os faxes são usados na transmissão de informações altamente confidenciais para departamentos localizados em diferentes áreas da organização.

Relatórios - os relatórios são usados para comunicar informações de uma forma metódica e estruturada e para comparar dados em diferentes escalas de tempo ou departamentos. Eles também são usados para monitorar o desempenho.

Telefones e celulares - São utilizados para a comunicação entre funcionários que atuam em diferentes departamentos e áreas e com clientes.

Face a face - Isso acontece dentro da equipe, em reuniões, quando outros funcionários visitam o escritório de área, quando os clientes visitam o escritório de área, etc.

Para a primeira parte desta unidade, siga o link abaixo.

Conheça e dê as boas-vindas aos visitantes - Procedimentos, finalidade e responsabilidades

Espero que você tenha achado as informações aqui úteis e interessantes. Não hesite em enviar feedback e compartilhar seus pensamentos e experiências.

Obrigado pela visita.

Livingsta

Uma nota gentil para os candidatos NVQ: