Impressora Kodak esp office 2150: análise de produto e atendimento ao cliente

Uma impressora totalmente nova

Hoje estou escrevendo sobre uma impressora multifuncional Kodak comprada por volta de julho de 2012. Nós a compramos porque economizaria espaço na mesa em vez de usar uma impressora, um aparelho de fax, copiadora e scanner, e porque tinha o preço mais baixo cartuchos de tinta de reposição.

Estava tudo muito bom e o preço da máquina também era muito razoável, ou assim pensávamos.

Tamanho importa!

É verdade: os cartuchos de tinta custam menos de um terço do preço da impressora anterior que eu tinha, que era um monstro que consumia muito espaço e tinha apenas duas funções: copiar e imprimir. Eu poderia imprimir uma cópia inteira do nosso catálogo, que usava os dois lados do papel, e era, ao todo, um livreto de 78 páginas.

O lado negativo disso era que o cartucho de tinta / toner custava quase US $ 100, ou cerca de metade do que pagamos pela máquina inteira! No final, ao longo de cerca de 3 anos, gastamos em toner mais de três vezes mais que o custo inicial da máquina. Esse não era um produto de baixo custo.

Este era um pequeno negócio familiar que eu tinha; agora estamos aposentados e com uma renda fixa. O "negócio" fornecia apenas alguns trocados. Chegar com os US $ 100 para a substituição de um cartucho de toner de uma só vez estava se tornando cada vez mais difícil, pois a economia nos fazia perder vários clientes.

Infelizmente, descobrimos que o motivo do baixo custo do toner para a nova impressora era apenas uma questão de tamanho. Claro, eles custam apenas um terço do custo: eles têm apenas um terço (ou menos!) Do tamanho e não duram nada!

O culpado bestial

Parece bom e arrumado: as aparências enganam!

Amazonas

A Nova Máquina

A nova impressora é uma Kodak ESP Office modelo 2150. Ela copia, imprime, envia fax e digitaliza (embora eu tenha mantido meu scanner Canon de 2 anos mais velho, porque prefiro seu software e a forma como ele funciona com o Photoshop).

A nova impressora sofre de uma falha muito desagradável ao usuário no design e na programação da máquina. Ou seja, ele não imprimirá nada, nem mesmo documentos ou cópias em preto-e-branco se o cartucho de tinta colorido estiver baixo ou vazio!

Eu tinha acabado de colocar um cartucho de tinta preta novinho em folha, pois sabia que tinha alguns orçamentos e faturas para imprimir, e minha filha queria fazer algumas cópias de que precisava para alguma coisa. Eu sabia que a tinta colorida estava baixa, mas sabendo que estava apenas fazendo cópias em preto e branco, não percebi nenhum problema.

Errado! Tentei imprimir o primeiro documento e surgiu uma mensagem de erro informando que a tinta colorida estava baixa e para substituir o cartucho. (Ok, dãã! Eu sabia disso.) O problema surgiu quando uma outra mensagem declarou: "Pressione 'cancelar' para continuar com as operações de não impressão."

Meu problema surgiu porque a mensagem não cabia inteiramente na tela quadrada de uma polegada, cortando após o "não". Eu erroneamente pensei que a mensagem continuaria com "impressão (não-) colorida…" Eu havia interpretado mal como se dissesse: "Pressione cancelar para continuar com as operações de impressão."

(Sim, eu sei o que significa "assumir" feitiços… mas eu estava com pressa.)

Pressionei devidamente o botão 'cancelar', e o que aconteceu? Nada mesmo. O documento não foi impresso e fui devolvido ao menu inicial, de onde tive que selecionar novamente para imprimir o documento. Surgiu a mesma mensagem de erro, com o mesmo resultado ao seguir a instrução dada. Eu estava em um loop infinito e desliguei a máquina em desgosto.

Só mais tarde descobri meu erro ao ler a mensagem de erro, mas isso não me deixou mais feliz. Eu ainda estava chateado porque a coisa estava exigindo tinta colorida para fazer impressões em preto e branco ! Isso nunca foi um problema com nenhuma outra impressora colorida que possuí.

Atendimento ao Cliente??

Meu próximo passo foi tentar ligar para o atendimento ao cliente acessando o site da Kodak. Embora não houvesse informações sobre como entrar em contato com a sede corporativa, eis que havia uma opção de "chat ao vivo", que selecionei. Fiquei agradavelmente surpreso ao ser conectado a um Representante de Atendimento ao Cliente (CSR) em poucos segundos. Lá, meu prazer acabou.

Eu certamente esperava fornecer o número do modelo da máquina. Não esperava ser solicitado a encontrar um número adicional dentro da máquina, onde eu comprei ou de que país estava entrando em contato com eles. Depois de pular esses aros, comecei a descrever meu problema. Foi um exercício de frustração.

O CSR assegurou-me que "lamentava o incómodo" e afirmou (repetidamente) que devia comprar um novo cartucho a cores. Exasperada, disse a ele, mais de uma vez, que precisava imprimir em P&B, não em cores.

Acontece que a máquina não foi projetada para operar com um único cartucho, independentemente de suas necessidades de impressão.

O CSR insistiu que isso era "devido à tecnologia avançada para garantir impressão da mais alta qualidade". Oh? Não é a qualidade da impressão que está em questão, é a função da máquina, e o fato de a tinta colorida estar vazia não deveria ter efeito zero sobre a impressão somente em preto.

Isso não parece um avanço para mim - parece um obstáculo. Não posso me dar ao luxo de substituir a tinta colorida antes do dia do pagamento e disse exatamente isso ao técnico. Ele apenas repetiu que "lamentava o transtorno". Eu rapidamente percebi que ele estava apenas lendo um roteiro.

Em seguida, perguntei se essa falha já havia sido descoberta, e se esse era o motivo pelo qual esse modelo não aparece na página de vendas. Sem resposta - a pergunta foi ignorada.

Eles têm o seu dinheiro: agora eles querem que você vá embora!

Meu próximo comentário ao CSR foi solicitar que ele encaminhasse / copiasse o bate-papo para o CEO / engenheiros / designers. Sua resposta? "Não tenho permissão para transferir chats." Uau! (Eu o informei que certamente seria transferido, pois eu o copiei / colei em um documento do Word para incluir em minha carta ao CEO).

Recebi a mensagem em alto e bom som: "Temos o dinheiro que você gastou em nosso produto - agora não nos incomode!" Não é à toa que a Kodak está com problemas financeiros terríveis. Atendimento ao cliente e produtos de excelente qualidade são as principais chaves para o sucesso dos negócios. Posso ser uma empresa muito pequena, mas se operasse de acordo com os princípios e exemplos dados pelas Mega-Corporações, já estaria fora do mercado há muito tempo!

Oh, e adivinha? A tecnologia com quem eu estava "falando"? Localizado na Índia! Você está surpreso? Não estou, embora esteja com nojo. As empresas precisam parar de enviar empregos para o exterior.

Minha próxima etapa? Uma carta severa, cheia de palavras de cinco dólares para indicar minha opinião sobre seu nível de competência, integridade e inteligência, para o CEO, VP e qualquer outra pessoa que eu possa encontrar na Kodak, para expressar minha insatisfação com essa falha de design e com sua 'terceirização' de atendimento ao cliente!

Ah, e essa carta conterá um link para este mesmo artigo!

Trechos do "bate-papo" real do CSR: Lendo um roteiro!

"Raghavendra R: Bem-vindo à Kodak, meu nome é Raghavendra R. Por favor, aguarde enquanto eu

analiso sua pergunta. Raghavendra R: Se você tiver um número de referência de incidente de um contato anterior ou de uma sessão on-line do My Support, forneça-o para eu.

Liz: Sem contato prévio

Raghavendra R: Ok.

Raghavendra R: Posso ter o número de serviço Kodak da sua impressora? Você pode encontrar esse número abrindo a porta de acesso da impressora como se fosse trocar os cartuchos de tinta. Este número estará localizado no lado esquerdo.

Liz: L107161

Raghavendra R: Em que mês e ano esta impressora foi comprada e onde esta impressora foi comprada?

Liz: Adquirida este ano - não tenho o recibo na minha frente- -mas cerca de 3 meses atrás… comprei no Wal Mart

Raghavendra R: Posso saber o número do modelo da impressora?

Liz: ESP Office 2150

Raghavendra R: Posso saber de qual país você está nos contatando?

Liz: EUA

Raghavendra R: Obrigado por fornecer todas as informações.

Raghavendra R: Por favor, deixe-me saber se você vê algum código de erro.

Liz: A mensagem de erro diz que a tinta colorida está baixa e precisa ser substituída. (O cartucho de tinta preta é NOVO.)

Raghavendra R: Tudo bem.

Liz: então não consigo nem imprimir uma cópia em P&B ou documento

Raghavendra R: Sua impressora multifuncional foi projetada para parar de imprimir antes que a qualidade seja comprometida. A mensagem informa que a impressora está sem tinta colorida.

Raghavendra R: As impressoras multifuncionais KODAK usam um sistema de cabeça de impressão integrado avançado, projetado para fornecer excelente qualidade de imagem e texto, ao mesmo tempo que elimina a necessidade de comprar novas cabeças de impressão sempre que você substituir os cartuchos de tinta, economizando dinheiro."

Persistência é fútil…

(Um pouco mais tarde nesta conversa)….

"Liz: não posso comprar um novo cartucho colorido antes do dia do pagamento e, enquanto isso, tenho documentos com TINTA PRETA que precisam ser impressos.

Liz: e como afirmei antes, a TINTA PRETA é NOVA

Raghavendra R: Eu entendo sua preocupação, mas realmente lamento o transtorno causado a você.

Raghavendra R: A impressora Kodak não funciona com um único cartucho de tinta.

Raghavendra R: As impressoras Kodak são projetadas com uma tecnologia avançada, portanto, a impressora não imprimirá com um único cartucho de tinta.

Raghavendra R: Por isso, peço que substitua o cartucho de tinta colorida e tente imprimir um documento ou imagem. "

(Finalmente terminou com)….

"Liz: NÃO estou impressionada… por favor, passe esta conversa para o CEO da Kodak!

Raghavendra R: Eu realmente sinto muito, mas peço que você substitua o cartucho de tinta colorida para obter uma impressão de melhor qualidade.

Liz: sim, bem, como eu disse, eu tenho que esperar o dia do pagamento, e isso atrasa o trabalho que eu preciso fazer para atender um cliente, então novamente, por favor, repasse esta conversa para os responsáveis pelo desgin.

Raghavendra R: Lamento, não devo transferir o chat. "

Entrando em contato com a Kodak Corporation

Felizmente, sou bom em pesquisa e sei como encontrar coisas na Internet e na biblioteca.

Você sabia que sempre pode procurar os diretores de qualquer empresa digitando "whois.com" na barra de endereços? Em seguida, você digitará na caixa de pesquisa o nome da roupa que deseja. Isso abrirá o domínio e alternativas, como.net;.org,.us, etc., e indique se você pode obter o domínio por conta própria. A princípio, parece que é um site que vende domínios, mas role um pouco para baixo e as informações que você deseja para a empresa que você digitou na página de destino estarão lá.

Às vezes, as corporações são escorregadias e sorrateiras e não fornecem os nomes reais das pessoas para a propriedade do domínio, gerente de tecnologia, etc…este foi o caso da Kodak. No entanto, existem outros meios de descobrir.

As verdadeiras informações de contato do pessoal da Kodak, que eles não querem dizer em seu site, estão aqui:

Do site "whois":

Endereço físico: Eastman Kodak

343 State Street Mail Stop 00706, Rochester, NY 14650-0706

Telefone do administrador: 1-585-7244-000 (presumo que os 'zeros' significam nenhum ramal)

(Um local de entrega de correspondência. Sério ?? !! Achei que eles deveriam ter um endereço físico listado! Não há nomes de nenhum funcionário fornecido.)

O Resultado Final

Depois dessa troca frustrante e do dia de pagamento, substituí a tinta colorida e consegui imprimir novamente.

No entanto, no momento em que este livro foi escrito, a máquina está sem tinta novamente e não me preocupo em recarregá-la. A Kodak interrompeu sua divisão de impressoras e a tinta está cada vez mais difícil de encontrar (e custa mais quando você a encontra).

Eu te aviso, no entanto; este produto ainda ESTÁ listado para venda na Amazon (e possivelmente em outros sites, e pode haver estoque antigo deixado em algumas lojas). Eu NÃO recomendo esta máquina. Suas promessas são, na melhor das hipóteses, hipócritas; totalmente falso, na pior das hipóteses.

Atualizar:

Depois de entrar com o pedido de proteção contra falência do Capítulo 11 em janeiro de 2012, a corporação Kodak reduziu e mudou de marcha para emergir em 2017 como uma empresa mais enxuta e potencialmente ainda lucrativa.

Atualização final:

Depois de encontrar alguma tinta compatível e acessível, instalei devidamente os cartuchos na máquina suja.

Ele imprimirá uma página de teste perfeitamente, mas ao enviar algo do computador, ele faz todos os ruídos apropriados e, em seguida, cospe uma folha de papel em branco sem nenhuma marca.

Neste ponto, ele foi colocado na pilha de "lixo eletrônico" para descarte!