Como usar ferramentas de gerenciamento de operações nos negócios

Se você sabe como usar ferramentas de gerenciamento de operações, você se tornará melhor nos negócios. Veja o que eles podem fazer por você.

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O que são ferramentas de gerenciamento de operações?

Na década de 1970, W. Edwards Deming, o guru da Gestão da Qualidade Total (TQM), descobriu que 94% de todos os erros nos negócios eram causados ​​pela gestão, não pelos trabalhadores. E o gerenciamento pode eliminar esses erros, implementando boas ferramentas de gerenciamento de operações. Quando esses erros são eliminados, a empresa comete 1/20 dos erros que costumava fazer. Os erros causam defeitos, criam clientes insatisfeitos que procuram outro lugar e custam muito tempo e dinheiro. Uma empresa com gerenciamento de operações eficaz permanece no mercado; uma empresa sem ele perde para a concorrência. Foi assim que a manufatura de eletrônicos japonesa assumiu o controle das indústrias de TV e fotocopiadoras nos anos 1970. E as indústrias dos Estados Unidos e da Europa aprenderam com os japoneses (que aprenderam com Deming), melhorando a qualidade e implementando ferramentas de gerenciamento de operações baseadas em rede nas décadas de 1980 e 1990.

Como entender essas ferramentas

A maneira mais fácil de entender essas ferramentas é imaginar dois restaurantes. Uma é uma lanchonete de estilo antigo, sem ferramentas de gerenciamento de operações. A garçonete escreve seu pedido e o publica em uma janela da cozinha. A cozinheira lê e prepara o pedido. Se a garçonete ouviu bem e o cozinheiro consegue ler a caligrafia dela, e ele presta atenção e ela olha pela janela ou o ouve gritar "peça tudo", então está tudo bem. Mas se uma dessas etapas for perdida, o pedido está errado e o cliente fica insatisfeito. Este antigo restaurante funciona bem porque a equipa aprendeu a trabalhar junta. Mas e se a velha garçonete ganhar na loteria? Haverá muitos erros antes que o novo garçom aprenda como acertar todos os detalhes de um pedido e o cozinheiro aprenda a ler sua caligrafia.

Agora, compare isso a um restaurante do século 21 com ferramentas de operações baseadas na web. Garçons e garçonetes são treinados para anotar um pedido e repeti-lo para o cliente e, em seguida, inseri-lo no sistema de Ponto de Venda (PDV) do restaurante. (Essa é uma ferramenta de operações.) O cozinheiro obtém uma impressão do pedido - sem problemas de caligrafia. Há um sinal silencioso indicando "pedido"; sem gritos. Se um pedido der errado, o sistema pode dizer à gerência qual garçom ou garçonete cometeu o erro. Garçons e garçonetes podem trocar turnos em seus iPhones, e a gerência pode ter certeza de que um número suficiente de pessoas virá para o trabalho. Um restaurante como este pode ter 70 novos garçons no dia da inauguração e fazer bons negócios. E pode separar rapidamente os membros da equipe que desejam ter um bom desempenho e aqueles que não estão realmente tentando aprender e ter sucesso.Há muitas informações para usar para ajudar aqueles que desejam melhorar, e há muitas evidências de erro se alguém não estiver dando certo.

Nota: Como consultor de negócios, não sou um fã total de ferramentas de gerenciamento de operações, pelo menos como são frequentemente usadas. Eles podem ser usados ​​para criar ambientes rígidos e autoritários, cortando custos em detrimento do valor real, trabalho em equipe, lealdade e contribuição que contribuem para o verdadeiro sucesso. Sou um grande fã de ferramentas de gerenciamento de operações, desde que sejam usadas para formar uma grande equipe e ajudar a todos a fazer um ótimo trabalho.

Antes de entrarmos nas ferramentas de gerenciamento de operações em profundidade, precisamos entender os procedimentos operacionais padrão e a atitude que cria uma empresa ou departamento bem-sucedido e voltado para a equipe.

Ferramenta Clássica de Gerenciamento de Operações

As ferramentas de gerenciamento de operações são anteriores aos computadores em séculos.

Sid Kemp

Procedimentos operacionais padrão e melhoria contínua

As ferramentas de gerenciamento de operações - seja no papel ou na Internet - incorporam uma forma padronizada de trabalho que evita erros. Uma maneira padrão de realizar uma tarefa em operações é chamada de Procedimento de Operação Padrão, ou SOP. Em geral, os gerentes e trabalhadores americanos odeiam SOPs. Nossa atitude em relação a eles é capturada em um episódio do programa de TV ER (Emergency Room), onde o ER tem que ser evacuado por causa de um vazamento tóxico. Uma enfermeira pergunta ao médico-chefe: "Onde está o manual de evacuação?" e ele diz: "Está em uma pasta preta no escritório." A câmera se volta para o escritório, que tem pastas pretas caindo de todas as prateleiras. Eles nunca encontram o manual e evacuam da maneira que podem.

Nos EUA, em geral, um manual de SOP é deixado em uma prateleira em algum lugar. Quando o encontrarmos, ele estará irremediavelmente desatualizado. Quando os SOPs são seguidos, é uma luta manter o padrão.

A abordagem japonesa é muito diferente. Essa abordagem é chamada de kaizen, que significa "melhoria contínua". O Dr. Masaaki Imai, fundador do Kaizen Institute, diz: "Um procedimento operacional padrão é a pior maneira de fazermos um trabalho. Sempre atendemos o SOP e, a cada dia, tentamos aprimorá-lo." O manual é um documento vivo de aprimoramento de métodos. Quem encontrar a melhor maneira de fazer qualquer coisa, melhora o SOP para essa tarefa e, então, todos aprendem com ele e o fazem da maneira mais nova e melhor.

Ferramentas de gerenciamento de operações são sistemas de software de computador que tornam fácil - e obrigatório - seguir os SOPs. Se fizermos isso com a atitude de kaizen, trabalhando em equipe para melhorar e se destacar, essas ferramentas são uma maneira poderosa de se tornar e permanecer o líder de ponta em seu campo de negócios.

Ferramenta de gerenciamento de operações do século 21

Os leitores de cartão de crédito fazem parte dos sistemas de POS (ponto de venda), que se integram às ferramentas de gestão de operações para finanças, estoque e gestão de relacionamento com o cliente (CRM).

Sid Kemp

Economize dinheiro e reduza riscos com ferramentas de gerenciamento de operações

Se definirmos procedimentos de negócios eficazes e, em seguida, configurarmos um sistema de computador que torne esses procedimentos fáceis de aprender e seguir, podemos economizar dinheiro e reduzir os riscos em nossos negócios. Vamos ilustrar isso com o exemplo dos dois restaurantes acima:

• Um sistema POS computadorizado calcula o cheque do cliente automaticamente: Não há erros de adição de faturamento.
• Erros na leitura de bilhetes manuscritos são reduzidos, reduzindo o desperdício de alimentos.
• Erros ao receber pedidos são rastreados automaticamente, de modo que garçons e garçonetes podem ser treinados para serem mais precisos.
• Se um garçom ou garçonete sai, um substituto pode ser treinado rapidamente, reduzindo o risco de erros caros durante o treinamento de novos funcionários.
• Um sistema automatizado que permite que a equipe de espera fique on-line para confirmar os horários dos turnos e substituições, reduzindo o risco de que o restaurante fique sem pessoal se alguém não puder ou não conseguir chegar ao trabalho.

Observe que essas ferramentas podem ser mal utilizadas e, nesse caso, o tiro sai pela culatra. Se o sistema for configurado sem o alinhamento adequado com as práticas de negócios, ele criará problemas para as pessoas que tentam fazer um bom trabalho. Provavelmente todos nós já fomos a restaurantes que não conseguiram atender a um pedido especial ou tentamos comprar um item em uma liquidação dois por um e ouvimos uma garçonete ou caixa frustrada dizer: "o sistema não me deixa fazer isso. " Saio de lojas que têm esse problema e nunca mais volto. Um sistema mal implementado ou mal mantido nos faz perder clientes. No que diz respeito à equipe, se as informações do sistema forem utilizadas de forma punitiva, em vez de para fins de treinamento, os membros da equipe ficam resistentes e atrasam o trabalho, ou até desistem. E o custo dessa rotatividade - alta rotatividade de funcionários - costuma ser suficiente para colocar uma empresa fora do mercado.

À medida que avançamos e olhamos para o design e a implementação de ferramentas de gerenciamento de operações automatizadas, vamos ter em mente as práticas comerciais eficazes e a formação e gestão de equipes eficazes.

O sinal de que você precisa de um melhor sistema de gerenciamento de operações

Quando o sistema não funciona para uma pessoa, ela fará seu próprio sistema para realizar seu trabalho.

Sid Kemp

Ferramentas personalizáveis ​​de gerenciamento de operações baseadas na web

As ferramentas de gerenciamento de operações permitem que os funcionários recebam instruções, trabalhem e insiram dados de maneira muito eficiente. O fluxo de informações orienta o fluxo de produtos e serviços para os clientes. Isso reduz o custo de atendimento ao cliente enquanto reduz o erro. Isso produz resultados de maior qualidade com menor custo, o que é uma vantagem competitiva.

É claro que grandes empresas podem implementar seus próprios sistemas de computador totalmente personalizados. Mas mesmo isso é raro hoje em dia. A maioria das empresas depende de softwares personalizáveis, como PeopleSoft ou SAP. As empresas de médio porte também os usam, e as pequenas geralmente consideram o SalesForce útil de maneiras semelhantes.

E, é claro, também existem ferramentas específicas do setor, como sistemas operacionais de restaurantes ou sistemas POS de supermercados, ou ferramentas de engenharia que transformam desenhos CAD em programas de controle que executam equipamentos robóticos.

O problema dos dez bilhões de dólares

O Controlador (diretor financeiro) de um estado muito grande nos Estados Unidos estava trabalhando para implementar uma ferramenta personalizada e integrada para a gestão de operações financeiras. Era necessário adquirir e integrar três ferramentas de software diferentes - um front-end para entrada de dados, uma ferramenta de processamento e cálculo e uma ferramenta de relatório. Eles montaram o sistema e começaram os testes. Tudo correu bem até que tentaram um conjunto de transações que totalizou mais de $ 9.999.999.999,99. Quando eles fizeram isso, todos os números saíram errados.

Demorou um pouco para descobrir o problema. Descobriu-se que a parte do meio do software não foi projetada para trabalhar com números com mais de 12 dígitos significativos - ou seja, os cálculos falharam na marca de US $ 10 bilhões. Se o estado estivesse usando apenas uma ferramenta, esse problema teria sido descoberto cedo. Mas, como as três ferramentas estavam interligadas, os dados que entraram pareciam bons e os que saíam pareciam ruins, e deu muito trabalho para encontrar o problema.

Esse é o tipo de problema que grandes empresas e governos enfrentam ao construir soluções integradas para criar ferramentas de gerenciamento de operações.

Problemas de implementação: grandes, médios e pequenos

As ferramentas de gerenciamento de operações exigem uma implementação eficaz. Sem isso, eles geralmente reduzem a eficiência operacional, aumentando custos, adicionando atrasos ou prendendo a empresa a um sistema que funciona mal. Os problemas criados por ferramentas de gerenciamento de operações mal implementadas são diferentes para empresas de grande, médio e pequeno porte. Em meus quinze anos de consultoria com corporações, organizações governamentais e organizações sem fins lucrativos de todos os tamanhos - desde a Fortune 500 até negócios individuais - vi tudo que pode dar errado.

Problemas de implementação em grandes empresas

Um grande provavelmente já está trabalhando com uma ferramenta genérica de gerenciamento de operações, uma ferramenta específica do setor (mercado vertical) ou uma combinação de ambas. E o sistema provavelmente é construído em uma combinação de plataformas de tecnologia da informação: sistemas internos, intranet e serviços seguros de Internet. Para essas empresas, os principais problemas são:

• Integração de diferentes ferramentas para que os dados se movam sem problemas Veja a barra lateral, "O Problema dos Dez Bilhões de Dólares".
• Melhoria de processos por meio de técnicas avançadas, como Six Sigma, benchmarking e desenvolvimento de melhores práticas.
• Integração de sistemas após fusões e aquisições - o que pode levar anos.

Problemas de implementação em empresas de médio porte

As empresas de médio porte enfrentam um conjunto diferente de problemas:

• Escolher entre ferramentas específicas da indústria de mercado vertical e ferramentas genéricas
• Implementar essas ferramentas de forma eficaz e com baixo custo

Como exemplo do segundo ponto, um grande erro que vi muitas vezes nos últimos quinze anos é uma empresa de médio porte decidir implementar PeopleSoft ou SAP ou mesmo o SalesForce mais barato, e tentar pular a cara customização do sistema. Isso inevitavelmente leva ao desastre, seguido por uma reconstrução completa do sistema - fazendo tudo certo da segunda vez a um custo de dezenas ou centenas de milhares de dólares. Ou - e eu vi isso - a empresa morre por causa do erro, incapaz de se dar ao luxo de fazer tudo certo, depois de perder dinheiro por não fazer certo da primeira vez.

Problemas de implementação de pequenas empresas

As pequenas empresas evitam a automação por muito tempo ou se apressam sem uma boa personalização. Eles são então travados em um sistema que reduz a eficiência ou impede o crescimento. Conheço muitas pequenas empresas que gastam mais tempo e dinheiro vivendo com um sistema de computador ruim do que fazendo um bom trabalho para seus clientes. Às vezes, podemos resolver esses problemas e salvar a empresa. Consulte a barra lateral, "As informações importantes estão em outro lugar" para obter um exemplo.

As informações importantes estão em outro lugar

Uma vez, gerenciei a migração de dados de um computador que estava morrendo para uma nova ferramenta de gerenciamento de operações de mercado vertical baseada na web para uma empresa de fotografia de estoque. O sistema antigo tinha vários problemas: estava em um sistema operacional alemão, embora ninguém na empresa falasse alemão; O disco rígido estava travando e destruindo dados; e, como descobri um dia, as informações que importavam nem estavam no computador.

Ao analisar os dados com o proprietário da pequena empresa, vi alguns números escritos à mão nas folhas de vendas que estavam circulados. Eu perguntei o que eles eram. O proprietário respondeu: "Ah, essas são as informações mais importantes de todas. Esses são os códigos que rastreiam o tipo de empresa que fez o pedido e o setor em que está trabalhando. Somamos todos esses números a cada mês e que nos mostra onde as vendas estão crescendo e onde concentrar nossa publicidade. "

"À mão?"

"Com uma calculadora. Não há lugar no sistema do computador para colocar as informações."

Bem, havia um lugar para colocar as informações no novo sistema. Falei com o vendedor do software de gerenciamento de operações de mercado vertical para fotografia de estoque que eles estavam comprando e ele me mostrou onde colocar os dados. Nomeei e configurei os campos personalizados, inserindo os próprios códigos da empresa e configurando os relatórios.

Com o novo sistema, eles não precisaram mais de calculadora. Gerou relatórios de receitas de vendas por categoria e acelerou muito as campanhas de marketing. A empresa cresceu enquanto os concorrentes perdiam terreno e fechavam as portas.

Escolha: mercado vertical ou genérico?

Digamos que você seja o responsável por uma pequena empresa ou departamento que deseja automatizar. A questão principal é: sua empresa está melhor com uma ferramenta de mercado vertical projetada para o seu setor ou com uma ferramenta genérica de gerenciamento de operações, como SalesForce?

Nota: SalesForce, é projetado principalmente para gerenciar vendas. Mas é tão flexível que pode gerenciar serviços e atendimento ao cliente, ou seja, operações também.

Aqui estão algumas questões-chave que orientarão sua decisão:

• Você está em um setor bem estabelecido que tem pelo menos uma - e melhor, duas ou três - opções de software específico do setor? (Restaurantes e imóveis são bons exemplos.)
• Você está lidando com a produção física de itens especializados ou produção de imagens especializadas, como fotos de alta resolução, música ou produção de vídeo? (Projetos de engenharia com manufatura e banco de imagens são bons exemplos.)

Se a resposta for "sim" a qualquer uma dessas perguntas, dê uma olhada no software para seu próprio mercado vertical.

Se, por outro lado, você está em uma empresa que lida com papelada e informações, e é um novo setor que está mudando rapidamente, provavelmente será melhor usar um software genérico que você pode personalizar para crescer com as mudanças em seu o negócio.

Construindo uma ferramenta simples de gerenciamento de operações

Digamos que você queira construir uma ferramenta simples de gerenciamento de operações. Você escolheu uma plataforma personalizada baseada na web. Qual é o próximo?

A primeira chave é projetar processos de negócios que realmente reflitam o que os funcionários estão realmente fazendo. Isso leva tempo, mas vale a pena. Na verdade, pode levar à melhoria dos processos de negócios: consulte a barra lateral, "O computador que nunca foi comprado" como exemplo. E, se não for feito, há um retrocesso inevitável. Na maioria das vezes, os trabalhadores mal usam o sistema, e as informações que realmente importam para a empresa são rastreadas em post-its colados nos monitores e nas mesas das pessoas. Isso foi o que aconteceu antes de eu entrar em cena para criar o problema que encontrei e resolvi, conforme explicado na barra lateral anterior, "As informações importantes estão em outro lugar".

Além disso, certifique-se de contratar um analista de sistemas competente, não um programador que pensa que sabe o que está fazendo, mas não entende os dados. Se os dados não estiverem organizados adequadamente em estruturas relacionais que representam as informações reais com as quais você está trabalhando, sua empresa está condenada. Mais tarde, você descobrirá que:

• É impossível gerar relatórios de negócios simples e úteis a partir de seus próprios dados.
• É impossível fazer mudanças em seu sistema que correspondam a melhorias e mudanças em seu negócio.
• O crescimento da empresa é impossível sem descartar todo o seu sistema de computador e começar do zero.

Um bom analista de sistemas trabalhando próximo aos funcionários reais, entretanto, pode fazer maravilhas. Ele pode construir uma ferramenta de gerenciamento de operações que realmente torne o trabalho de todos mais fácil. E ele pode mostrar a você e a outros gerentes como entrar no sistema e criar relatórios personalizados que mostram exatamente o que você precisa saber para expandir seus negócios.

A chave é que um bom sistema de gerenciamento de operações coloca inteligência de negócios crucial no sistema de informações que as pessoas usam todos os dias. Isso pode ser tão simples quanto menus suspensos corretos e telas pop-up fáceis de usar. É simples quando está pronto. Mas é preciso muito tempo e atenção para acertar da primeira vez.

O sistema de computador que nunca foi comprado

Esta é uma velha história da década de 1960, quando as empresas estavam instalando computadores mainframe. Um consultor muito inteligente foi contratado para acelerar o processamento de sinistros em uma seguradora, instalando um sistema de computador. Antes de começar, ele ensinou aos proprietários da empresa a regra GIGO: Garbage In, Garbage Out. Ele insistiu que revisassem todos os seus formulários, cálculos e dados, limpando-os antes de colocá-los no computador. Eles gemeram e reclamaram do custo, mas fizeram o que ele disse. Afinal, ele era o especialista caro.

Ele também pediu as métricas. Quantas reivindicações eles poderiam processar agora e quanta melhoria eles esperavam de seu investimento de $ 500.000? Quantos erros havia e quantos erros estariam disponíveis no novo sistema. Eles trabalharam os números.

Ele trabalhou com analistas e calculadoras para limpar o processo de papel. Quando ele terminou - sem um computador - ele mostrou à empresa que eles já haviam alcançado seu objetivo. Ao limpar seus processos de negócios - sem nunca ter um computador - eles poderiam processar muito mais reclamações por dia, com muito menos erros.

Ele economizou para a empresa o custo de um computador e embolsou seus honorários.

A lição: os computadores não fazem negócios melhores; melhores processos de negócios geram melhores negócios.

Automação e Escalabilidade

Se você construiu - ou tem a sorte de herdar - um sistema de gerenciamento de operações baseado em banco de dados bem projetado, então está pronto para o aprimoramento e o crescimento contínuos.

A melhoria contínua depende da capacidade de fazer novas perguntas aos dados existentes. Este é o campo da geração de relatórios personalizados, análise de dados e, em última instância, gerenciamento de conhecimento e mineração de dados. Ele também depende do sistema ser personalizado com frequência. À medida que métodos melhores são desenvolvidos, eles podem ser implementados alterando os menus suspensos, adicionando telas e melhorando as instruções online. Dessa forma, toda boa ideia descoberta em uma semana se torna uma maneira melhor de trabalhar para todos na empresa na semana seguinte.

Esse mesmo sistema baseado em banco de dados bem projetado é escalonável. Isso significa que pode ser maior ou menor, conforme necessário. O sistema de computador que administra uma loja pode ser replicado e, de repente, a loja é uma franquia. Ou o sistema que atendia 100 clientes por vez é implementado em um grande call center e lida com 10.000 clientes por dia. Ou a pequena fábrica de alta tecnologia é um protótipo para um novo gigante da indústria.

O conceito por trás da automação e escalabilidade é o seguinte: Suas informações e processos de negócios são ativos. Você quer ser capaz de usá-los, replicá-los, movê-los e cultivá-los. Se suas informações e processos de negócios estiverem presos em um sistema de computador antiquado, confuso e mal documentado, você está em apuros. Se você deseja permanecer no negócio, pague o custo adiantado: analise seus dados e transfira-os para uma ferramenta eficaz de gerenciamento de operações baseada na Internet assim que possível.

Operações na sua empresa

Onde seu negócio vai acabar…

Seja cuidadoso! Uma atualização mal planejada de sua ferramenta de gerenciamento de operações pode destruir seu negócio.

Sid Kemp

Seus próximos passos

Agora que você aprendeu como usar e melhorar as ferramentas de gerenciamento de operações nos negócios, pegue um pad - ou um iPad - e responda a essas perguntas. Você definirá os problemas que deseja abordar para melhorar suas operações e criar ferramentas melhores.

• A sua empresa ou departamento tem procedimentos operacionais padrão? Ou cada pessoa faz as coisas à sua maneira?
• As pessoas gostam do sistema de computador ou se ressentem e o evitam?
• Você consegue obter os relatórios de que precisa em seu próprio sistema?
• Você pode fazer melhorias em seu sistema quando quiser?
• O sistema está funcionando com tecnologia confiável e atual?

Seja honesto. Se sua resposta for "Não sei", tudo bem. E é hora de pesquisar e aprender. Descubra como sua equipe está trabalhando e onde estão seus ativos de informação.

Qualquer resposta "não" deve levar à pergunta: Minha empresa funcionaria melhor - menos erros ou custo menor - se eu corrigisse esse problema? E qualquer resposta "sim" aqui aponta para seu próximo projeto: Aprimore ou atualize o sistema para uma ferramenta eficaz de gerenciamento de operações baseada na Internet que tornará sua empresa uma líder nos negócios.

O resultado final é que uma ferramenta de gerenciamento de operações mal escolhida ou mal projetada pode prejudicar sua empresa. Uma ferramenta bem escolhida e bem projetada fará pela sua empresa o que a biônica fez pelo ex-piloto de teste em The Six Million Dollar Man: "Podemos torná-lo melhor do que ele era melhor, mais forte e mais rápido." E, atualmente, isso é o que é necessário para se manter no mercado.