Como monitorar o desempenho de uma equipe de suporte

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O monitoramento do desempenho de sua equipe de suporte permite determinar se a equipe está atendendo aos critérios necessários para atender às necessidades do negócio. Ele permite que você acompanhe melhorias ou falhas dentro da equipe e fornece dados que permitem que você tome decisões de negócios.

É importante definir os critérios que devem ser alcançados e definir apenas os critérios alcançáveis. Definir uma meta inatingível é desmotivador e pode resultar em abaixamento do moral da equipe. Se os bônus ou recompensas forem baseados em metas inatingíveis, isso pode afetar ainda mais a satisfação geral de sua equipe. Lembre-se, uma equipe feliz oferece melhores resultados!

Para definir critérios para sua equipe de suporte, é recomendável que você primeiro determine uma meta de alto nível. Deve responder à pergunta: "Qual é o objetivo da equipe de suporte?"

A meta de alto nível da minha equipe, por exemplo, é:

"Ser capaz de oferecer um suporte técnico de alto nível com atendimento ao cliente superior."

Depois de definir uma meta de alto nível, você pode dividi-la ainda mais para obter metas de desempenho mensuráveis.

"Serviço de atendimento ao cliente superior" pode incluir as seguintes metas de desempenho:

• Tempos de resposta (o tempo de espera na fila)
• Net Promoter Score (NPS)
• Taxas de abandono (quantas vezes as chamadas na fila são abandonadas)
• Qualidade do email (respostas de qualidade)
• Resolução na primeira chamada
• Tempos de resposta

O "alto nível de suporte técnico" pode incluir o seguinte:

• Tempos de resolução rápidos (tempo de abertura da falha)
• Certificações
• Resolução da primeira chamada
• Propriedade de falha
• Volume de resolução de falha

A divisão de metas permite que metas mais precisas sejam definidas, com números numericamente claros a serem alcançados. Um exemplo pode ser:

• Obtenha uma taxa de abandono de chamadas de 3% por semana
• Obtenha um NPS de 70% ao mês
• Passe em uma certificação Cisco a cada seis meses

Agora que as metas foram definidas, o progresso pode ser monitorado. A forma de monitorar os alvos será diferente dependendo do tipo de alvo que foi definido. Incluo alguns exemplos abaixo para alguns tipos comuns de alvos.

Metas baseadas em chamadas

Os alvos baseados em chamadas são normalmente um valor numérico que pode ser alcançado semanalmente ou mensalmente. Um exemplo de destino pode ser baseado em volumes de chamadas de entrada.

Por exemplo, "Atinja um mínimo de 500 chamadas de entrada por mês." (Não gosto desse objetivo, pois pode limitar o indivíduo e é variável dependendo das circunstâncias - mas é um bom exemplo).

Uma vez que a meta foi definida, você precisará monitorar o progresso; uma meta de desempenho que não pode ser monitorada não deve ser definida em primeiro lugar. A maioria dos contact centers usa software para monitorar o volume de chamadas e outros pontos de dados úteis. Você pode usar os dados coletados para monitorar o progresso do indivíduo em relação às metas definidas e, com dados históricos, pode monitorar o progresso ao longo de um período de tempo.

Também é útil desenvolver uma média para a equipe e comparar o desempenho individual com a média da equipe. Se a média geral for baixa para a equipe, isso pode apontar para um fator baseado na equipe que exigirá mais investigação em vez de falhas de desempenho individual.

Finalmente, você precisa fornecer feedback com base nas metas definidas. Se um membro da equipe costuma ter uma pontuação baixa, será necessário mais trabalho com o indivíduo para impulsionar seu desempenho. Se você não fornecer feedback, não há chance de melhoria!

Metas baseadas em e-mail

Os destinos de email, também conhecidos como casos ou tickets, são semelhantes aos destinos baseados em chamadas. Eles devem ser números numéricos e definir metas alcançáveis ​​monitoradas semanalmente ou mensalmente.

Por exemplo: "Resolva 1200 tickets por mês."

Tal como acontece com as metas baseadas em chamadas, monitorar a meta e fornecer feedback aos indivíduos é fundamental. Também é útil usar a métrica de volume médio conforme discutido para destinos baseados em email.

Metas baseadas no atendimento ao cliente

As metas baseadas no atendimento ao cliente podem ser baseadas em estatísticas de chamadas, qualidade do tíquete / e-mail, qualidade da chamada (verificações manuais nas chamadas para revisar as interações de qualidade com os clientes) e Net Promoter Scores (NPS).

As metas baseadas no atendimento ao cliente são extremamente úteis para determinar a satisfação do cliente e a opinião geral que os clientes podem ter da empresa e da equipe. O sistema NPS é projetado para coletar dados com base nas recomendações dos clientes da empresa a terceiros e em sua visão do serviço recebido pelo indivíduo. As pesquisas são geradas após todas as interações com o cliente e fornecem informações valiosas para a satisfação do cliente.

O NPS pode ser medido como uma porcentagem por mês e é recomendado definir uma meta para trabalhar. Qualquer pontuação acima de 0% é boa, pois significa que os clientes avaliam a empresa positivamente. Uma pontuação acima de 50% é ótimo. Qualquer pontuação acima de 0% é ruim e requer investigação dos problemas da equipe e dos clientes.

Você também pode obter informações valiosas por meio de verificações de qualidade de chamadas e tíquetes. Você precisa definir critérios para avaliar e, em seguida, verificar o desempenho da qualidade das chamadas ou tickets com base nos critérios definidos. A equipe deve estar ciente dos critérios e ser gerenciada para atingir as metas. Conforme mencionado anteriormente, você deve coletar e armazenar dados para mostrar tendências históricas para análise.

Conclusão

Existem muitos métodos para monitorar o desempenho do suporte e você precisará decidir quais áreas são mais importantes para se concentrar.

Torne a equipe ciente das metas e monitore o desempenho nos horários combinados. Mais importante, forneça feedback e trabalhe com a equipe para atingir as metas estabelecidas.