Como melhorar o roteamento de chamadas com seu sistema telefônico automatizado

O sistema telefônico pode fazer ou quebrar um relacionamento com o cliente.

Um sistema telefônico de escritório comercial deve se concentrar no atendimento ao cliente. Ele precisa conectar rapidamente os chamadores a uma pessoa ao vivo no balcão de atendimento ao cliente adequado.

Uma estrutura de menu do sistema telefônico mal projetada pode destruir um relacionamento comercial, especialmente quando alguém liga e não consegue acessar o sistema telefônico automatizado com apenas um ou dois toques nas teclas.

Comece com uma breve saudação de boas-vindas

A saudação inicial de boas-vindas deve mencionar o nome da empresa, para que o chamador saiba que discou corretamente.

Não inclua retórica desnecessária. O chamador deseja ir direto ao assunto, então não perca tempo. Forneça rapidamente uma lista de opções para funcionários ou departamentos e mantenha-a curta e simples.

Como seu sistema de telefonia pode atrair clientes

A etapa mais importante é conectar o chamador ao pessoal adequado da maneira mais rápida possível.

O menu de opções deve ser claramente entendido, para que os chamadores não precisem adivinhar quais teclas pressionar.

Se você já teve a experiência de ligar para uma empresa, acessar seu sistema telefônico automatizado e ficar por dentro de menus intermináveis, então apreciará a importância de programar um sistema telefônico que o chamador possa facilmente manobrar rapidamente.

Quando um cliente liga para sua empresa, ele já deve saber qual departamento deseja. Eles podem não conhecer a pessoa com quem precisam falar, entretanto. Portanto, o sistema de menus deve fornecer uma pequena lista de departamentos.

Por exemplo:

Mantenha-o simples e curto. Seja preciso e não use jargões internos que pessoas de fora possam não entender. Isso apenas confundiria o chamador e faria com que desligasse frustrado ou perdesse tempo pressionando as teclas erradas. Eles precisariam ser transferidos para o pessoal correto ou, pior, colocados de volta no atendente automático.

Regras essenciais de etiqueta telefônica para negócios

Ao atender, a equipe deve anunciar seu nome ou, pelo menos, o nome do departamento, para que quem liga saiba imediatamente que está no lugar certo.

Se um funcionário atender uma chamada que foi encaminhada incorretamente para ele, instrua-o a ser cortês e prestativo. Sua equipe deve tentar determinar o departamento correto de que o chamador precisa e transferi-lo para esse ramal.

Faça com que os chamadores se sintam desejados

Quando um chamador fica frustrado com o sistema telefônico de uma empresa e não consegue navegar pelas opções do menu com facilidade, ele sentirá que a empresa não se importa em ter o seu negócio. É isso que afasta as pessoas de fazer negócios com uma determinada organização.

Seu sistema telefônico deve fazer três coisas:

Deve fazer seus clientes se sentirem bem-vindos.
Deve tornar mais fácil para os chamadores obterem o que desejam rapidamente.
Deve sempre haver uma opção de ir diretamente para uma pessoa viva pressionando zero.

Fornece opções de menu de telefone necessárias

Pense sobre o que as pessoas geralmente chamam e inclua opções de menu para atender a essas necessidades. Isso é tudo o que é preciso para fazer um sistema telefônico funcionar bem.

O planejamento adequado ajudará a conseguir isso. Pergunte ao seu pessoal que tipo de chamadas eles costumam atender e como o fazem.

O feedback é valioso e fornece idéias construtivas para a programação adequada do sistema de menu do telefone. Ouça as críticas. Pode ajudar saber como agilizar e simplificar qualquer coisa que precise de melhorias.

Confirme a precisão do seu sistema telefônico

Com muita frequência, liguei para grandes corporações e ouvi uma lista confusa de opções que se contradizem.

Não considero a programação de um sistema telefônico concluída até que seja testada completamente. Depois que uma empresa investe em um novo sistema telefônico, alguém do departamento de tecnologia deve verificar se ele orienta os chamadores.

Eles precisam ligar, como se fossem um cliente, para descobrir como o sistema trata a chamada. Ao testar todas as opções do menu, eles podem detectar e corrigir quaisquer deficiências.

Evite falar corporativo

Algumas empresas fazem com que um funcionário crie e grave menus de telefone estranhos ao chamador comum porque eles usam o Corporate Speak, que é conhecido pelo pessoal da empresa, mas pode não ser claro para outros.

Certifique-se de evitar essas armadilhas, pois elas frustrarão seus chamadores e perderão seus negócios.

A melhor solução é fazer com que uma pessoa de fora analise as opções do menu e veja se ela entende cada prompt inteiramente, sem ter que adivinhar seu significado.

Como lidar com a sobrecarga do sistema telefônico

Se o seu pessoal está tão sobrecarregado que o seu sistema telefônico automatizado deixaria as pessoas esperando muito tempo, considere adicionar um recurso para permitir que o chamador opte por deixar um número de retorno. A gravação pode dizer a eles para esperar uma chamada de volta em x minutos, e uma pessoa real deve retornar a chamada dentro desse tempo!

Evite usar vozes estranhas geradas por computador, fingindo ser uma pessoa real, apenas para desacelerar as coisas. Os chamadores sentem que você os considera idiotas quando ouvem: "Espere um momento enquanto procuro sua conta".

As pessoas sabem que isso é falso. Você não gostaria de dar essa impressão.

Sempre permitir o pressionamento de zero para um operador ao vivo

Alguns chamadores podem não estar no estado de espírito certo para ouvir uma longa lista de opções gravadas. Por esse motivo, é favorável fornecer a opção zero do menu que leva diretamente a uma pessoa viva.

Quando ligo para uma empresa e estou com pressa, pressiono zero e espero encontrar uma recepcionista que possa encaminhar minha ligação para o departamento ou pessoa certa sem que eu tenha de ouvir um menu extenso.

Alguns sistemas telefônicos automatizados encaminharão o chamador para uma operadora ao vivo após pressionar zero várias vezes. Eu não tolero esse método. É uma pena que algumas empresas joguem esses jogos. É melhor fazê-lo funcionar sem frustrar os chamadores.

Em conclusão, mostre aos chamadores que você se importa

Algumas empresas, especialmente concessionárias de serviços públicos e agências governamentais, são péssimas com seu atendimento ao cliente, e isso é óbvio quando um chamador tem problemas para acessar o sistema telefônico.

Eles não parecem se importar, mas é mais provável que não tenham bons gerentes responsáveis o suficiente para supervisionar o que seus programadores fizeram ao configurar o sistema telefônico.

Não tem que ser assim. Esses sistemas devem agilizar o processo de chamada e fornecer rapidamente o que eles desejam.

Se você se deparar com um sistema telefônico que não faz isso por você, a culpa é do gerente. Eles são responsáveis por supervisionar os programadores de sistema.

As empresas que se esforçam para projetar um sistema telefônico simples de usar terão clientes satisfeitos que apreciam o enfoque no atendimento ao cliente.