Como ser aprovado por um provedor de pagamento online

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Quando o comércio eletrônico atinge um obstáculo

Então, você construiu seu site e ele parece ótimo. E você está começando a obter um pouco de tração, ainda melhor! E agora você está começando a pensar em monetizar isso.

Talvez você esteja se perguntando algumas coisas.

Quando é o momento certo para começar a carregar?
Quanto devemos cobrar?
Que tecnologia devemos usar para pagamentos?
Isso vai ser complicado e o que pode dar errado?

Na minha empresa, começamos a aceitar pagamentos em nosso mercado global de serviços ao consumidor em 2013. Nos primeiros três anos, tudo estava estável - nossa solução de pagamentos estava funcionando perfeitamente. Mas então encontramos um problema - um problema de classificação x. Nosso portal de pagamento rescindiu nosso contrato e nos deu 14 dias para encontrar uma nova solução de e-commerce. Nunca deveríamos ter cometido um erro tão ingênuo; nunca tivemos a intenção de lidar com serviços para adultos, mas de alguma forma acabamos fazendo exatamente isso e nos descobrimos violando os termos de nosso provedor de pagamento.

Limpamos nosso negócio sob extrema pressão de tempo e, depois de muito trabalho (e muitas tentativas e erros), conseguimos retomar o recebimento de pagamentos com um novo provedor de pagamento algumas semanas depois. Durante essa jornada, aprendemos muitas lições sobre como lidar com provedores de pagamento e, neste artigo, compartilho essas lições com outros empresários.

Espero que as seções a seguir sejam úteis para você, conforme você toma medidas para implementar (ou resgatar) o lado do comércio eletrônico de sua empresa.

Resumo: O que aprendemos ao escolher (e perder) um provedor de pagamento de comércio eletrônico

Nosso conselho:

Ao selecionar os produtos do provedor de pagamento, verifique uma série de coisas: o mais importante, certifique-se de que eles permitem a importação e exportação de dados criptografados do cartão do cliente e certifique-se de que você não violará seus termos.

Certifique-se de ter políticas e procedimentos em vigor para manter conteúdo indesejado e usuários longe de seu site, para que você não viole os termos dos provedores de pagamento no futuro.

Reserve um tempo para entender os riscos que sua empresa representaria para potenciais parceiros de comércio eletrônico e descubra como reduzi-los ou mitigá-los.

Escreva um documento “Informações e políticas da empresa” que você pode usar para apoiar os aplicativos. Isso ajudará a posicionar seu negócio positivamente e mitigar riscos quando um segurador analisa seu aplicativo.

Aplique-se a vários provedores de pagamento em paralelo para reduzir o impacto das rejeições no tempo.

Quando é o momento certo para começar a carregar seu produto?

A regra padrão em startups é tornar seu site gratuito até obter alguma tração. Então você chega a uma área cinzenta onde poderia começar a cobrar de seus usuários, mas isso teria uma desvantagem: se não fosse mais gratuito, o crescimento de sua base de usuários provavelmente diminuiria.

Você precisa se perguntar: que valor você está oferecendo aos seus usuários hoje? Nem todos os seus usuários como um todo. Em vez disso, se você isolar um único usuário e analisá-lo por conta própria, estará oferecendo a ele valor suficiente para justificar a cobrança pelo seu produto?

Para responder a essa pergunta, decidimos construir uma Calculadora de Retorno do Investimento (ROI) diretamente em nosso site. Precisávamos examinar todas as maneiras pelas quais estávamos oferecendo um benefício a um de nossos usuários e, em seguida, precisávamos transformar isso em uma estimativa financeira clara e transparente para um determinado período e compará-la com o que propusemos cobrar durante nesse mesmo período. Se o benefício superou o custo, então foi ganha-ganha e devemos esperar que o usuário esteja interessado em investir em nossa proposta.

Para identificar todos os benefícios para um usuário, pode ser útil analisar o que o levou a visitar seu site em primeiro lugar. Você pode ter uma surpresa. Em nosso mercado, cobramos de nossos vendedores uma assinatura trimestral para receber leads qualificados de compradores. Achávamos que esse era nosso único argumento de venda, mas analisamos o comportamento de nossos visitantes usando o Mouseflow em conjunto com a forma como eles chegaram ao nosso site (usando nossos registros da web) e percebemos que eles também queriam saber se estavam listados em nosso site poderia melhorar a classificação de pesquisa de seu próprio site. Descobrimos que os sites de nossos vendedores geralmente recebem um impulso em sua classificação de pesquisa quando se inscrevem, então começamos a promover isso em nosso site como um benefício secundário e também adicionamos o benefício à nossa Calculadora de ROI.

Obviamente, você deve fazer um teste A / B em seu site para descobrir a melhor forma de promover sua proposta de valor. Descobrimos que aumentamos as inscrições em cerca de 500% por meio de cerca de seis semanas de testes A / B.

Se você não tem certeza do que é o teste A / B, é muito simples - você inventa duas versões da mesma interface de usuário ou página da web e analisa como seus usuários interagem com cada uma. Qualquer interface que obtenha os melhores resultados para o seu negócio é aquela que você deve usar. Você pode variar o que quiser, incluindo: as palavras que usa, o layout, fontes, tamanhos de fonte, esquemas de cores.

Na verdade, tendemos a usar cerca de quatro variantes de uma página da web e analisar a eficácia de cada uma. Em seguida, escolhemos os dois melhores desempenhos e vemos se podemos encontrar outras quatro variantes com base nesses melhores desempenhos e testamos novamente. Repetir esse ciclo muitas vezes pode levar a uma mudança muito positiva em como você comunica sua proposta aos clientes. É um pouco como a teoria da evolução - sobrevivência do mais apto - e são seus clientes que decidem o que funciona e o que não funciona.

Quanto você deve cobrar?

Se você tiver uma Calculadora de ROI em funcionamento, descobrir quanto você poderia cobrar razoavelmente de um cliente fica um pouco mais fácil, embora ainda haja um julgamento a ser feito - você deve cobrar 1% de seu ROI? 10%? 50% ?! Uma taxa fixa para todos ou decidida caso a caso?

Testamos alguns preços diferentes para ver o que aconteceria. Começamos com um preço baixo a médio para obter uma base a partir da qual trabalhar. Então tentamos um preço muito baixo. Sem surpresa, obtivemos mais inscrições, mas no geral nossa receita foi menor porque o aumento da taxa de inscrição não compensou a queda no preço. Então mudamos para um preço mais alto do que nossa linha de base original. Para nossa surpresa, a taxa de inscrição diminuiu ligeiramente em relação ao preço base, então o ponto de preço mais alto acabou sendo o ideal para o nosso negócio.

Tiramos duas conclusões disso.

Em primeiro lugar, você pode ter subestimado o valor do seu produto. Porque startups são difíceis de construir e porque você pode estar desesperado para adquirir seus primeiros clientes pagantes, você pode cair na armadilha de pensar que deveria cobrar preços mínimos. Mas, na realidade, se você puder demonstrar um benefício para seus usuários, valerá a pena pagar.

Nossa segunda conclusão foi que comprar algo não é apenas uma transação lógica, mas também emocional. Em outras palavras, uma vez que alguém decide que realmente quer algo, eles não tendem a se concentrar apenas no preço - eles se concentram no valor. Você pode ver isso em muitas áreas do varejo, principalmente em marcas de estilistas como Mercedes (apenas um carro?) E Jimmy Choo (apenas um par de sapatos?), E isso pode se aplicar ao seu negócio também - venda para seus usuários com base em valor, não preço.

Configurando o comércio eletrônico - O que está envolvido?

Configurar uma solução de e-commerce normalmente envolve três componentes principais:

Um checkout onde o cliente fornece os dados do seu cartão para efetuar o pagamento. A solicitação de pagamento é então passada para…
Um portal de pagamento, que autoriza o pagamento e depois fala com…
Uma conta de comerciante, que processa o pagamento e deposita os fundos recebidos em sua conta bancária

Algumas empresas como Braintree, Stripe e Shopify oferecem todos os três como um balcão único (chamado de “plataforma de pagamentos full-stack”). Se você optar por um desses, poderá começar a operar e receber pagamentos com segurança de dentro do seu site em questão de horas.

Se você não puder ou não quiser ir com uma plataforma de pagamentos full-stack, então você entrará no “mix-and-match” de selecionar e implementar componentes que são compatíveis entre si. Se ao menos todos os produtos em cada nível da pilha de tecnologia funcionassem uns com os outros. Infelizmente, este não é o caso - você precisará trabalhar cuidadosamente em suas seleções.

Quer você opte por uma plataforma de pagamentos full-stack ou uma combinação combinada, você terá que passar por um ou mais processos de aplicação e aprovação. Isso pode levar semanas para ser concluído e as rejeições são comuns.

Se você se inscrever para apenas um provedor de pagamento e receber uma rejeição, não apenas perderá um tempo valioso, mas também precisará determinar a qual provedor de pagamento se inscrever em seguida. Você terá então que passar por outro processo de inscrição e aguardar o resultado - mais tempo perdido e nenhuma garantia de aprovação.

Em nosso caso, tivemos um total de seis provedores de pagamento nos rejeitando. Foi uma experiência estressante, mas aprendemos muito com ela e descobrimos uma maneira de melhorar a forma como nos envolvemos com os provedores de e-commerce. Desenvolvemos um documento “Informações e políticas da empresa” que serviu como um pacote de informações que poderíamos enviar para apoiar nossos aplicativos. Essa nova abordagem foi tão eficaz que pudemos voltar ao nosso provedor de soluções preferido e passar com sucesso pelo processo de inscrição, apesar da rejeição anterior.

Não quero que você passe pela mesma dor que nós (em termos de armadilhas na seleção de produtos e aplicativos malsucedidos), por isso estou compartilhando o que aprendemos nas seções a seguir.

Principais considerações ao selecionar software de comércio eletrônico

O produto deste provedor de pagamento está disponível em meu país?

Não se trata tanto do país ou países onde seus clientes estão, mas sim da sede da sua empresa. Alguns produtos estão disponíveis apenas para empresas de países específicos.

Este provedor de pagamento exige que meu negócio seja registrado?

Alguns provedores de pagamento só lidam com empresas registradas ou com números fiscais, portanto, se você não for uma empresa registrada ou não for fiscal, você precisa verificar a posição com qualquer provedor que esteja considerando. A maioria dos provedores de pagamento lida com empresas não registradas, mas o processo de inscrição às vezes é mais tranquilo se você estiver registrado.

Este provedor de pagamento pode aceitar a moeda ou moedas que desejo receber?

Você precisa verificar as moedas aceitas por qualquer produto que esteja considerando, uma vez que todas variam. É importante notar que alguns produtos suportam mais moedas do que o declarado em seus sites, então você pode escrever para a equipe de suporte para ter certeza de qual é a posição.

Este provedor de pagamento permite a importação / exportação segura de dados de cartão existentes?

Essa é uma consideração muito importante se você usar um modelo de assinatura para o seu negócio. Vamos imaginar que você construiu uma base de usuários de 20.000 clientes que pagam por assinatura. Se, por algum motivo, você precisar mudar para um novo provedor de pagamento, será capaz de exportar com segurança os dados do cartão de seus clientes e importá-los para o cofre do novo provedor de pagamento?

Se a resposta for não, você precisará escrever a cada um de seus clientes e pedir-lhes que forneçam novamente os dados do cartão quando você estiver usando sua nova tecnologia de pagamento. É quase certo que alguns de seus clientes ignorarão essa solicitação e, como resultado, sua empresa verá imediatamente uma redução na receita. Esse é um grande risco e pode desestimular a troca de tecnologias - como tal, sinto que os provedores de pagamento que não oferecem portabilidade de cartão estão efetivamente bloqueando você.

Com base em nossas experiências em 2016, Stripe e Braintree ofereceram suporte à portabilidade de cartão (yay!), E 2Checkout e Sage Pay não (buu!).

O produto deste provedor de pagamento é compatível com os outros produtos que estou considerando em minha pilha de tecnologia de pagamento?

Conforme mencionado anteriormente, se você não está optando por uma plataforma de pagamentos full-stack, então você precisará certificar-se de que os produtos selecionados são compatíveis uns com os outros.

Meu site violaria os “Termos de serviço” ou a “Política de uso aceitável” deste provedor de pagamento?

É fundamental que sua empresa atenda, e continue cumprindo, os termos e condições do provedor de pagamento selecionado. Mesmo que você trabalhe com um provedor de pagamento por anos, é possível que sua empresa viole os termos e o provedor de pagamento pode encerrar sua conta em um prazo extremamente curto. Quer eles avisem sem aviso prévio, 24 horas ou 28 dias, isso pode prejudicar gravemente o seu negócio.

Para determinar se sua solução violará os termos, você precisará ler atentamente os “Termos do serviço” e a “Política de uso aceitável”. Depois de fazer isso, você pode descobrir que ainda não tem certeza, porque pode haver ambigüidades. Aqui está um exemplo:

Às vezes, a resposta não pode ser encontrada nas letras pequenas, então você pode precisar perguntar ao provedor. Em um caso que encontramos, seria uma violação se um comprador pagasse um advogado por meio do provedor de pagamento pela prestação de serviços jurídicos, mas não seria uma violação se um advogado pagasse a plataforma pela publicidade de serviços jurídicos.

Que campo minado!

Aqui está mais um. Alguns provedores de pagamento permitem que seu site exiba conteúdo adulto, mas não permitem que você aceite pagamentos de provedores de serviços adultos. Outros provedores de pagamento não permitirão qualquer conteúdo adulto em seu site. E então há a definição de “adulto”. Para alguns provedores de pagamento, acompanhantes e provedores de massagem erótica não são permitidos, mas vale tudo. Para outros, eles não permitem strippers e mordomos nus. Alguns vão mais longe e não permitem que os prestadores de serviços que tenham algo a ver com festas de "despedidas de solteiro".

Se qualquer conteúdo em seu site for gerado pelo usuário, haverá o risco de seus usuários gerarem conteúdo considerado proibido e, se você não tiver processos apropriados de monitoramento de conteúdo em vigor, sua empresa pode não estar ciente disso. Você corre o risco de seu provedor de pagamento descobrir esse conteúdo antes de você, uma vez que eles possuem processos automatizados para localizar conteúdo proibido.

Se você acha que existe algum risco de violação dos termos de um provedor, meu conselho é perguntar a eles. Você precisa ser 100% transparente com eles. Se você não se sentir confortável em ser 100% transparente, então provavelmente tem algo a esconder e seu negócio provavelmente está no limite - portanto, mais cedo ou mais tarde, alguém que trabalha para o provedor de pagamento vai decidir que você está em violação e você não quer para chegar a essa posição porque é muito difícil se recuperar.

Outra área de violação potencial está relacionada aos países nos quais seu site é usado. Você tem alguma atividade de usuário em países sancionados pelo OFAC, por exemplo, Irã, Coreia do Norte? Em caso afirmativo, provavelmente é uma violação. Mesmo se você não tiver tal atividade de usuário, você tem políticas e procedimentos em vigor para evitar isso? Caso contrário, seu provedor de pagamento em potencial pode achar que seu negócio é de alto risco para ser assumido. Infelizmente, os problemas do OFAC não são simples. Existem sanções “abrangentes”, mas também uma lista mais longa de sanções “direcionadas” (que inclui países como o Iêmen, onde alguns tipos de comércio são considerados aceitáveis). Aqui está um link para o site oficial do OFAC:

O Processo de Candidatura

Por causa da alta taxa de falha associada ao processo de inscrição, você deve ter que enviar várias inscrições. Na verdade, pode valer a pena enviar várias inscrições em paralelo se você estiver com muito pouco tempo.

Quando você se inscreve para abrir uma conta em um provedor de pagamento, ele avalia seu negócio em duas áreas principais - você cumpre os termos e que nível de risco apresenta? Discuti a adesão aos termos e condições na seção anterior, então agora vamos dar uma olhada na avaliação de risco.

Quando um provedor de pagamento avalia o nível de risco em seu negócio, a principal coisa que ele busca entender é o quão financeiramente exposta sua empresa pode se tornar. Em outras palavras, se o seu negócio falir repentinamente, eles querem saber quanto dinheiro você pode dever a pessoas que pagaram por serviços ou produtos que você não pode mais fornecer. Em tal situação, seus clientes podem solicitar uma compensação de seu provedor de pagamento e, como resultado, os provedores de pagamento não querem que sua empresa fique altamente exposta.

Entender esse conceito pode realmente ajudá-lo a pensar sobre seu modelo de negócios e como ele seria atraente para um provedor de pagamento em sua forma atual.

Aqui estão as principais áreas que aprendemos durante nossos recentes envios de aplicativos de comércio eletrônico:

Períodos de assinatura

Se o seu negócio gerar receita por meio de assinaturas pagas antecipadamente, existe o risco de exposição. Digamos que seus clientes paguem £ 200 adiantados a cada seis meses, em troca de seis meses de serviços. Se um cliente lhe pagar £ 200 hoje, você deve a ele seis meses de serviços. Se você fosse sair do mercado hoje, teria recebido os £ 200 deles, mas não teria prestado os serviços devidos a eles de forma tão eficaz que lhes deve £ 200. É possível que a sua empresa não consiga pagar estas £ 200 de volta e, se isso acontecer, a dívida terá de ser levantada pelo seu fornecedor de pagamento.

Agora, digamos que seu plano de negócios preveja que em três anos você terá 5.000 clientes pagando £ 200 a cada seis meses. Isso é uma receita anual de 5.000 x £ 200 x 2 = £ 2 milhões. Seu provedor de pagamento provavelmente receberá cerca de 3% de sua receita pelo uso de seus serviços, ou seja, £ 60.000 por ano. Se você sair do mercado, então (supondo que os pagamentos de seus clientes foram distribuídos uniformemente nos últimos seis meses), você deverá a seus clientes cerca de 5.000 x £ 200 x 0,5 = £ 0,5 milhão. Uma vez que você fechou, seu provedor de pagamento terá que pagar seus clientes em seu nome. £ 0,5 milhão pode ser um risco muito grande para o seu provedor de pagamento assumir em troca de £ 60.000. Agora, aqui está uma maneira de reduzir significativamente essa exposição: reduza o período de assinatura de seis meses para um mês. Isso reduzirá sua exposição para £ 83,333 - esta é uma proposta muito mais atraente para seu provedor de pagamento.

Fatores de envio e reembolso

Se você dirige uma empresa envolvida no transporte de mercadorias ou prestação de serviços, um provedor de pagamento estará interessado em quanto tempo você leva para cumprir um pedido - quanto mais tempo levar, maior será a exposição financeira. Eles também vão querer saber quando você cobra pelos bens ou serviços adquiridos - se você cobra quando um pedido é feito, é um risco maior do que cobrar quando um pedido é atendido. Para mercadorias, eles também podem estar interessados em seus métodos de envio, métodos de rastreamento de pedidos e seguro.

Os provedores de pagamento também estão interessados em sua política de reembolso. Se você oferece reembolsos imediatos e rápidos, o risco é baixo. Se você não oferecer reembolsos, isso pode levar a disputas (alto risco).

Claramente, há uma série de oportunidades aqui para garantir que seu negócio seja considerado de baixo risco pelos provedores de pagamento, e é importante notar que formas de trabalhar de baixo risco também atrairão seus clientes.

Partes Envolvidas em Transações

Durante nosso processo de inscrição, fomos questionados se queríamos processar pagamentos entre compradores e vendedores em nosso mercado. Respondemos não, e que os pagamentos só seriam feitos entre os vendedores e nossa empresa. Este parecia ser um modelo de negócios menos arriscado do que o processamento de pagamentos entre compradores e vendedores.

Aprovação Subjetiva

Durante nossas inúmeras aplicações a provedores de pagamento, detectamos que a decisão de um provedor de pagamento é em parte subjetiva. Ou seja, eles parecem tomar decisões com base no que acham que sua empresa é, e não em como ela é .

Em particular, após o envio de uma inscrição, muitas perguntas e respostas foram realizadas por meio de conversas esporádicas por e-mail, com mensagens passando por várias partes (por exemplo, o segurador pede ao agente do cliente para fazer uma pergunta ao requerente e, em seguida, a resposta volta para o segurador por meio do agente). Descobrimos que as perguntas e respostas costumavam estar sujeitas a atrasos de longo prazo e interpretações erradas. Não sabíamos se o mesmo subscritor estava fazendo todas as perguntas ou se o aplicativo estava sendo passado entre os subscritores. Não sabíamos se devíamos escrever respostas longas ou curtas. Tivemos períodos em que várias pessoas da rede estavam de férias anuais, o que estava causando mais atrasos e falhas de comunicação. Com tudo isso acontecendo,parecia que as decisões que estavam sendo tomadas eram bastante subjetivas (“tenho um bom pressentimento sobre esse candidato / empresa?”), e essa subjetividade estava fazendo com que nossas inscrições fossem rejeitadas.

Então, como quebrar o ciclo? Analisamos todas as perguntas e respostas que recebemos e decidimos redigir um único documento “Informações e políticas da empresa” para explicar tudo o que consideramos relevante sobre o nosso negócio. Este documento poderia ser enviado para apoiar uma aplicação e, esperançosamente, responderia imediatamente a todas as perguntas que um segurador poderia ter, permitindo-lhes obter uma visão completa e tomar uma decisão informada sem demora. Como tínhamos feito tantos aplicativos, tivemos muitas perguntas e respostas para basear nosso documento, e fomos um estágio além e consideramos todas as outras maneiras em que sentimos que poderíamos demonstrar que estávamos executando um processo responsável e viável negócios de baixo risco.

E sabe de uma coisa? Funcionou! Nossos aplicativos foram processados rapidamente e tivemos uma taxa de sucesso muito maior. Descrevemos a seguir o amplo conteúdo de nosso documento “Informações e políticas da empresa” e esperamos que isso o ajude em suas aplicações para provedores de pagamento.

Documento de “Informações e políticas da empresa”

Aqui está um link para um exemplo de documento "Informações e políticas da empresa": intently.co/Sample Documento de políticas e informações da empresa.docx. Este é um documento do Microsoft Word - se você não conseguir ler este arquivo, entre em contato conosco e enviaremos o documento em um formato diferente.

Recomendamos usar algo assim para oferecer suporte aos aplicativos de seu provedor de pagamento.

Resiliência - Tenha uma solução de pagamento de contingência

Como sempre há o risco de seu provedor de pagamento rescindir seu contrato em curto prazo por algum motivo inesperado, recomendo que você implemente uma segunda solução de e-commerce como backup / contingência caso isso aconteça. Dessa forma, você pode mudar para a solução de contingência rapidamente se sua solução principal for encerrada.

Além da rescisão do contrato, isso também pode ser devido ao encerramento do provedor de pagamento principal em um curto espaço de tempo, ou alguma outra parte de sua pilha de tecnologia falhando em um curto prazo. Por exemplo, tivemos uma situação em que nossa empresa de hospedagem não acompanhou as versões mais recentes do TLS (um protocolo de segurança) e nossa solução de pagamento só continuaria a funcionar se mudássemos para um novo servidor hospedado com a versão mais recente do TLS. Optamos por migrar para outra empresa de hospedagem, mas poderíamos ter mudado para nossa solução de pagamento de contingência se fosse necessário.