Como você realmente lida com um cliente difícil?

Obtenha conselhos sobre como lidar com um cliente difícil, desde ficar com os pés no chão até não deixar a situação piorar.

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Tirando o melhor proveito de um cliente menos que perfeito

Respirar. Repita para si mesmo este mantra simples e de cura: "O cliente que não tem um orçamento, não vai lhe dizer seus objetivos ou produtos, não entende os rudimentos e a logística do negócio (muito menos replicá-lo online) e é obviamente fazer compras sem entender o que eles querem, é uma oportunidade de provar seu serviço. Relaxe e seja amigável. "

Você identificará ou talvez até mesmo 'sentirá' o conflito acima. Você, como representante de vendas, consultor, fornecedor ou proprietário, está dando o melhor de si para manter os pés no chão enquanto aparentemente perde tempo. Ou você está sendo levado para um beco sem saída? Eles estão trabalhando secretamente para um rival? Ou você é mais do tipo astuto e vê uma chance de enxaguar alguém? Tem dificuldade em se convencer de que a situação é uma oportunidade?

O que fazer e o que não fazer para clientes difíceis

OK. Pegue um café. Faça um descafeinado, se necessário. Vejamos um novo conjunto de coisas que devemos e não devemos fazer e ver se não podemos aplicar algumas novas práticas à sua oferta de vendas.

Não deixe ir por causa do orgulho
Não duvide de si mesmo se estiver cumprindo
Não apenas continue e torne as coisas piores
Fique com os pés no chão
Gerencie os desejos do cliente e entregue bem

Ficou confuso com a falta de inteligência do cliente? Não leve para o lado pessoal.

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1. Não desista por causa do orgulho

Você pode dizer a si mesmo que só aceita os clientes que mordem de imediato ou acreditam 100% que o que você está oferecendo deve ser abocanhado agora . Isso é prático ou realista para eles? Por outro lado, não deixar ir realmente dizer que você não sabe o que está fazendo? Não ceder à voz do pânico interior é uma oportunidade para se tornar mais forte em seu jogo. Pense nisso, o cliente veio até você por um carro e você não encontrou uma maneira de vendê-lo?

Tudo bem, talvez depois de meia hora eles revelem que não têm dinheiro depois de serem cautelosos, você não tem um plano de pagamento para eles? Que tal um sistema de repartição para mantê-los informados e mostrar exatamente o que estão por vir? Essa opção peça por peça ajuda a educar o cliente não apenas em calibrar suas expectativas, mas mostra a ele como você é excelente para trabalhar. Além disso, você economiza tempo e incentiva o cliente a encontrar a vontade, e os fundos de investimento, vendo o caminho.

2. Não duvide de si mesmo se estiver cumprindo

Alguns consultores de negócios dizem que, para sobreviver, você deve ter como prioridade o dinheiro e os resultados financeiros. Esse é o tipo de abordagem inspirada em Lord Sugar ou em um chefe 'igualmente' doce '? Isso o faz hesitar e ficar indeciso ao lidar com um cliente que precisa de alguma orientação extra?

Não há problema se o cliente veio até você efetivamente pedindo informações ou respondeu ao seu argumento de venda. Na realidade, a questão ética só entra em jogo se você não executar bem seus serviços ou fornecer coisas inadequadas: então, pode se tornar um problema de longo prazo que pode afetar sua reputação e arruinar a deles.

Mas se você cumprir a missão com a qual ambos concordaram e funcionar para ambos, não há recurso. Qualquer renda extra obtida é uma recompensa pelo valioso tempo de negócios gasto com um cliente que precisa de sua mão. Se o cliente ficar feliz no final, quem vai argumentar quanto você conseguiu cobrar? Você pode parar de duvidar de si mesmo: você não está realmente se aproveitando de ninguém, nem mesmo sendo tão implacável quanto pensa, está sustentando suas despesas, margem de lucro e modelo de negócios.

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3. Não apenas continue e torne as coisas piores

Imagine 'procedendo' de uma forma passivo-agressiva, não responsiva, onde você está pensando demais na situação, tentando 'ajudar' um cliente quando você está sendo claramente arrogante e ranzinza. Este é realmente o gêmeo do mal de deixar o cliente ir e tão contraproducente. Na verdade, como você ainda está no jogo, ainda está fornecendo exemplos de serviço ruim a moderadamente suportável para os clientes discutirem e meditarem com os outros.

Em vez disso, você se esquivou, não se mexeu, se ressentiu e agora está passando por um momento infeliz para vocês dois. Com que rapidez você viu a palavra se espalhar sobre as experiências ruins dos outros? Sim, você precisa ir mais longe para um ignorante (essa é a definição factual onde eles não sabem nada), então, com o melhor e mais comercial significado da expressão: lidar com isso. O cliente veio até você e é sua função conduzi-lo nas perspectivas de uma situação melhor: ele quer saber mais.

Ao desviar-se de uma ação decisiva de prestar um serviço real, você pioraria as coisas ao manter a comunicação com uma atitude adolescente, confundindo-os assim. Ou desista e reserve um tempo consigo mesmo para auto-análise ou experimente uma abordagem mais amigável e clara. A maneira mais agradável é, na verdade, o oposto de fraqueza e estupidez, além de ser profissional: exige força. Desvie e veja os obstáculos como a estrada.

4. Fique com os pés no chão

O título desta opção é autoexplicativo, portanto, se ainda não percebeu por que isso deveria acontecer, continue praticando até fazer isso. É bastante fácil de fazer. Mantenha seus objetivos e seus olhos nas estrelas por todos os meios. Fazer um nome leva tempo e envolve experiências boas e ruins, assim como aprender a fornecer um ótimo atendimento ao cliente, entendendo sua oferta de cima para baixo.

Certamente você teria conhecido pessoas ingênuas experimentando um negócio antes? Você também conhecerá tubarões que negociam muito. Talvez você conheça um novo fã de O Aprendiz, que é novato no mercado, que é uma mistura tóxica dos dois. A consistência registrada (e-mails / consulta agendada / folhas de assinatura do horário de trabalho do acordo de trabalho) que você fornece é um grande retrocesso, assim como sua confiança tranquila se persistirem além dos parâmetros do acordo. É um negócio, as pessoas esperam que você mostre seus limites, quer revelem essa prática óbvia ou não.

Não deixe que os obstáculos fiquem no seu caminho. Parte da sua oferta de serviço pode ser aquela jarda extra.

5. Gerencie os desejos do cliente e entregue bem

Em última análise, a realidade é que cada cliente é diferente e não há nada de pessoal em sua abordagem. Eles estão em sua própria jornada de descoberta de negócios. O segredo ao lidar com clientes que não estão informados não é alimentar seus egos e seus caprichos, mas ajudar a gerenciar suas expectativas para seus negócios e, em seguida, atendê-los.

Seu trabalho é garantir que eles descubram um serviço ou produto que não apenas desejam e têm uma ótima experiência de utilização, mas que também os faz se sentir bem usando novamente e os incentiva a contar a outras pessoas. O objetivo não é apenas vender, mas repetir as vendas de uma excelente reputação.

Agora, talvez se você ler o mantra no início deste artigo, você pode ver como o conflito se dissipa.