Quais são os diferentes tipos de técnicas de questionamento?

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Por que são feitas perguntas?

O questionamento é um comportamento natural e começa desde muito cedo, quando somos crianças, e continua até o fim. Fazemos perguntas simplesmente porque precisamos de respostas. As perguntas são feitas por vários motivos em várias situações quando se busca soluções, respostas, informações, etc. São ferramentas básicas que ajudam os humanos a crescer e se desenvolver. As perguntas podem ser feitas para obter conhecimento, para esclarecer dúvidas, para saber a realidade ou verdade por trás de um incidente, por curiosidade, para simplificar questões complicadas, para resolver questões, para iniciar uma conversa, para compartilhar ideias, para fazer um plano, etc. As crianças fazem muitas perguntas persistentemente, e assim aprendem e aumentam seus conhecimentos.

Existe um antigo provérbio inglês, “ Aquele que nada questiona, nada aprende”.

Nota: Como uma pequena observação, este hub pode ser usado como referência para pessoas que estão trabalhando para obter qualquer qualificação em atendimento ao cliente e principalmente NVQ Nível 2 ou Nível 3 Diploma ou certificado em Atendimento ao Cliente. Isso pode ser usado como referência para a unidade abaixo:

Unidade A3: Comunique-se efetivamente com os clientes

Como você usa as perguntas para verificar o que os clientes estão dizendo a você?

Pessoas que trabalham em serviços de atendimento ao cliente, serviços médicos, escolas, serviços jurídicos, serviços sociais e em quase todos os serviços precisam ter boas habilidades de questionamento. Ser um bom ouvinte não é suficiente, você também precisa saber fazer as perguntas certas para obter o máximo de detalhes ou informações necessários. Habilidades de questionamento o ajudam a reunir mais informações de qualidade, o ajudam a aprender muito questionando, ajuda os outros a aprender, ajuda a construir relacionamentos melhores e ajuda a gerenciar problemas e pessoas com eficácia.

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Existem muitos tipos de perguntas que podem ser usados para técnicas de questionamento. Alguns itens básicos importantes estão listados abaixo.

Perguntas abertas
Questões fechadas
Perguntas do funil
Perguntas investigatórias
Principais questões
Perguntas retóricas

Deve-se conhecer todos os diferentes tipos de perguntas, quando usar quais tipos de perguntas e como combinar as diferentes técnicas para chegar à melhor decisão ou resultado.

10 dicas para um questionamento eficaz

Perguntas abertas

As perguntas abertas pedem respostas elaboradas / explicativas e começam com o quê, por que, como, descrever, explicar, onde, qual, quando etc. Podem ser perguntas pedindo a alguém para explicar o que aconteceu em uma situação ou lugar, perguntando por que aconteceu, pedindo detalhes de um incidente, história de alguns acontecimentos, explicação sobre suas circunstâncias, explicação de necessidades, pensamentos sobre algo, ideias e feedback. Perguntas abertas ajudam em uma conversa bidirecional e desenvolvem o interesse na conversa. Alguns exemplos são:

O que aconteceu na conferência hoje?
Você poderia descrever suas necessidades e circunstâncias atuais?
O que você acha desta conclusão / discussão?
Quem esteve presente neste incidente?
Como você chegou a essa conclusão?

conflitotdynamics.org

Questão Fechada

As perguntas fechadas têm respostas muito curtas como “sim” ou “não” ou respostas com uma ou duas palavras. Eles geralmente são solicitados a testar se alguém entendeu certas políticas, procedimentos, regras, regulamentos, explicações, discussões, palestras etc. Perguntas fechadas também são feitas para acordos ou desacordos, perguntando como se sentem, para ser específico, para afirmação, etc. É melhor não fazer perguntas fechadas quando uma conversa está acontecendo bem, pois isso pode encerrá-la e você correr o risco de perder as informações necessárias. Algumas das palavras usadas em perguntas fechadas são, são, do, fiz, poderia, deveria etc. Alguns exemplos de perguntas fechadas são:

Receberei uma resposta amanhã?
Nós concordamos com esta decisão?
Você está satisfeito com os serviços que oferecemos?
Qual é a sua cidade natal?
Qual é a sua profissão?

changeboard.com

Perguntas do funil

Imagine a forma de um funil ao usar esse tipo de pergunta. Um funil tem uma boca larga e se estreita gradualmente na parte inferior. Da mesma forma, você começa com muitas perguntas gerais sobre uma situação ou incidente e, a seguir, reduz a um ponto para chegar a uma conclusão. Este tipo de técnica de questionamento é usado por investigadores, pesquisadores e detetives. Nos casos em que as investigações estão envolvidas, esses tipos de perguntas podem ser usados para coletar informações e, em seguida, restringir para chegar a uma decisão. Você pode usar muitas perguntas fechadas no início e, em seguida, ampliar para fazer perguntas abertas, fazendo com que as pessoas se sintam à vontade para responder às suas perguntas. Um exemplo pode ser:

Quando foi feita a ligação?
Você sabe o nome da pessoa com quem falou?
Que tipo de comportamento eles exibiram?
Sobre o que foi sua ligação?
Que perguntas você fez?
Qual foi a resposta?
Eles mencionaram algo específico?
Eles tinham um sotaque específico?
Como você descreverá a abordagem deles?
Etc.

Técnicas de Questionamento

Perguntas de sondagem ou perguntas de gatilho

Perguntas de sondagem são usadas para reunir mais detalhes e informações. São solicitados a esclarecer dúvidas ou mal-entendidos. Essas perguntas o ajudarão a extrair informações de pessoas que as estão ocultando ou evitando dizer algo. Alguns exemplos são:

Qual é exatamente a situação atual?
Quem exatamente está exigindo esses detalhes?
Quando você precisa desses dados?
Como você sabe que XYZ estava envolvido?
Para que exatamente essas informações são necessárias?
Onde exatamente você vai usar isso?
De que tipos de produtos você precisa, como e onde os usará?
Você pode ser mais específico?

rwconnect.esomar.org

Perguntas iniciais ou perguntas reflexivas

Perguntas introdutórias são usadas para conduzir a pessoa com quem você está falando. Isso leva o palestrante a lhe dar respostas, embora saiba que você está dando uma escolha. É preciso ter cuidado para não ser manipulador ao usar perguntas direcionadas. Alguns exemplos são:

Bem, acho que este produto parece mais adequado às suas necessidades, o que você acha?
O que você prefere, A ou B, já que ambos têm características semelhantes?

Perguntas retóricas

Perguntas retóricas são feitas para manter as pessoas e o público envolvidos. Também ajuda as pessoas a pensar, ser criativas e ter ideias. Alguns exemplos são:

Não é uma oferta fantástica?
Não é um trabalho perfeito?
Você não gosta da forma como este pacote está configurado?

Fazendo perguntas poderosas

Tony Robbins cita: “ Pessoas de sucesso fazem perguntas melhores e, como resultado, obtêm respostas melhores ”.

Esclarecendo perguntas

Perguntas esclarecedoras são usadas para verificar informações. Assim que a discussão ou palestra terminar, você finaliza as coisas para confirmar se foi isso que foi discutido.

Só para confirmar, você escolheu banda larga ilimitada de linha fixa e pacote de televisão. Isso está correto?
Antes de terminar, deixe-me explicar isso. Você precisa de um cuidador para ligar para você na hora do almoço e do jantar, 30 minutos cada. Isso está correto?
Tenho razão em confirmar que a entrega será dentro de 3 dias?
Estou certo em acreditar que todos vocês entendem que amanhã é o último dia para enviar sua papelada?

As técnicas de questionamento são novamente utilizadas em todas as esferas da vida, no trabalho, em casa, entre amigos e também em outros relacionamentos. Este é um dos princípios básicos da comunicação. Para fazer perguntas com eficácia, você precisa ouvir com atenção para poder formular a próxima pergunta. Sempre use palavras positivas e motive a pessoa questionada a responder com eficácia. Mantenha a confiança, para que o cliente ou cliente ou qualquer outra pessoa que esteja falando confie em você para dar uma resposta. Sempre faça perguntas relevantes e nunca perguntas aleatórias, pois isso estará totalmente fora do assunto que está sendo discutido. Ao compreender e melhorar suas habilidades de questionamento, você pode melhorar a maneira como se comunica com as pessoas e suas habilidades interpessoais.