Usando perguntas abertas e fechadas em ligações de vendas

pontos de interrogação

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Perguntas são a chave

Todos os bons vendedores sabem que, para se comunicar verdadeiramente com o cliente (e, em um nível básico, vender é isso mesmo), você precisa descobrir o que é mais importante para eles. Vender às vezes significa que você "faz" alguém comprar algo. No entanto, os seres humanos geralmente só fazem o que querem fazer e você não pode obrigá-los a fazer ou "comprar" algo que não queiram. Eles terão, no entanto, requisitos ou necessidades e, se algumas de suas necessidades corresponderem aos benefícios do seu produto / serviço que você está oferecendo, eles provavelmente comprarão por vontade própria.

Se ao menos fosse simples

Mas como todos nós sabemos os clientes, raramente, ou nunca, apenas saia e diga exatamente o que eles querem - como neste exemplo, onde um cliente está procurando atualizar seu sistema de alarme:

”Eu quero um sistema de alarme fácil e infalível, para cobrir 7 áreas separadas, 2 sensores para uma área, com 3 teclados separados nas 'áreas de acesso das teclas'. Códigos de acesso para alteração todas as sextas-feiras às 14h. As almofadas de controle precisa estar em nossas cores corporativas com o nosso logotipo em relevo sobre eles, e eu preciso de todo o sistema montado e funcionando até abril a 14 ^th “.

Claro, ocasionalmente existem exceções. Muito ocasionalmente.

Encontrando Necessidades

Um cliente geralmente tem certos requisitos ou necessidades, e se você puder mostrar que pode atender a essas necessidades com seu produto ou serviço, é mais provável que o cliente compre.

Quais são essas necessidades e como as encontramos?

Você encontra necessidades fazendo perguntas. É isso aí.

Depois de encontrar uma necessidade específica, você pode simplesmente combinar essa necessidade com o benefício correspondente de seu produto ou serviço.

Mais sobre o tipo de perguntas que você fará em um minuto, mas por enquanto vamos nos concentrar na necessidade mais importante de todas. Esta é uma necessidade fundamental de todos os seres humanos.

Nunca esqueça. Aqui está…

A necessidade de ser compreendido.

E você atende a essa necessidade específica, não com um benefício que seu produto ou serviço oferece, mas com um benefício que você oferece pessoalmente…

A capacidade de ouvir e compreender o ponto de vista do seu cliente.

É por isso que é tão importante sempre deixar o cliente saber que está sendo ouvido.

Perguntas abertas

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Usando perguntas abertas

OK, como encontramos as demais necessidades do cliente?

Fácil, fazemos perguntas.

Da próxima vez que você estiver em condições de comparar um vendedor com outro, observe qual deles faz mais perguntas e ouve com atenção e atenção - aquele será o mais bem-sucedido.

Na vida, existem muitas perguntas que se pode fazer: perguntas carregadas, perguntas dirigidas, perguntas curiosas, perguntas irritantes… etc, etc.

Em vendas, você pode tornar isso muito mais simples. Em vendas, você precisa fazer dois tipos básicos de perguntas.

O primeiro tipo de pergunta às vezes é conhecido como uma pergunta 'aberta'. As perguntas abertas tendem a gerar respostas que fluem livremente, o que muitas vezes revela muitas informações.

As perguntas abertas tendem a começar ou incluir as palavras quem, onde, como, por que *, o quê e quando.

* Por que costuma ser usado como uma pergunta para obter mais informações, a partir de uma pergunta aberta feita anteriormente. Seja cauteloso e não use perguntas do tipo 'por que' com muita frequência durante uma ligação, às vezes as pessoas se intimidam com perguntas do tipo 'por que' e ficam na defensiva - especialmente se você não as conhece muito bem (por exemplo, primeiro contato).

Aqui estão alguns exemplos de questões abertas:

• “Onde estão as áreas que você busca para melhorar seus sistemas de segurança?”
• “Como os sistemas de segurança atuais afetaram você?”
• "Você pode me dizer por que isso é importante?"

As perguntas abertas, conforme mencionado anteriormente, são projetadas para obter um 'fluxo' de informações, a partir do qual você pode começar a identificar as necessidades do cliente.

Perguntas Fechadas

O segundo tipo de pergunta às vezes é conhecido como uma pergunta fechada. O objetivo principal de uma pergunta fechada é obter respostas específicas e definitivas. Geralmente, eles obterão uma resposta sim ou não, mas também pode ser uma data ou um número.

As perguntas fechadas tendem a começar ou incluir as palavras quantos ou é.

aqui estão alguns exemplos:

• “Quantos sensores você vai precisar?”
• "Isso é importante?"

As perguntas fechadas e as respostas que elas trazem tendem a ser curtas e diretas.

As respostas que as duas perguntas acima podem obter podem ser:

• “16.”
• "Sim muito."

As perguntas fechadas também podem ser usadas para qualificar uma afirmação, em outras palavras, podem ser usadas para verificar se algo é verdadeiro ou importante, como no segundo exemplo acima - "Isso é importante?"

Saldo

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Equilibrando suas perguntas

Uma visita de vendas boa e equilibrada incorporará esses dois tipos de perguntas. Se você conduzisse uma chamada usando apenas perguntas abertas, acabaria correndo em círculos e amarrando seu cliente em nós e, eventualmente, seu cliente perderia a paciência e você perderia a venda. Fazer perguntas abertas constantemente é muito, muito irritante depois de um tempo; as crianças, em particular, são muito boas nisso. Da próxima vez que você encontrar uma criança de três anos, observe quantas perguntas abertas ela faz! (O que acontece quando… Por que o céu é azul… Mas, por que… O que acontece então… Por que isso?).

criança questionando

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Da mesma forma, usar apenas perguntas fechadas pode soar abrupto, agressivo e interrogativo. Usar apenas perguntas fechadas não eliciará informações básicas, é improvável que você descubra muitas necessidades e seu cliente se sentirá estressado e sob pressão - e você o deixará pensando que você é um vendedor muito insistente. Isso não é um bom presságio para seu relacionamento futuro.

Um dos segredos para uma boa chamada é balancear os dois tipos de perguntas, mas, como regra geral, comece com algumas perguntas abertas bem pensadas. Começar dessa forma permitirá que você 'sinta' seu cliente e ele ficará muito mais relaxado do que se você começasse imediatamente com perguntas fechadas.

Usar bem esses dois tipos de perguntas simples e ouvir atentamente as respostas permitirá que você encontre as necessidades do cliente, crie um relacionamento e esteja no caminho para um relacionamento mutuamente benéfico.

© 2019 Jerry Cornelius