Dicas e técnicas para trabalhar com o público em geral

Como Manter Bons Clientes

Comecei a trabalhar com 15 anos. Como a maioria dos adolescentes, comecei a trabalhar na indústria de alimentos, fazendo pizzas. Em meu segundo emprego, eu era barista em uma cafeteria local. Adorei o trabalho e pude assumir a responsabilidade. No entanto, não estava preparado para trabalhar com o público em geral.

Desde minha adolescência, experimentei empregos como:

um vendedor no varejo,
um professor interagindo com alunos e pais,
uma mão estável cuidando de caros cavalos de exibição,
um gerente de local para uma empresa de planejamento de eventos de luxo,
um florista que projeta arranjos para as necessidades específicas do cliente,
uma garçonete em um restaurante movimentado,
um fotógrafo profissional de casamentos,
gerente de uma pequena livraria,
uma secretária,
um artista mural trabalhando em casas de pessoas,
uma garota do caixa em uma mercearia,
e um tratador profissional de cães.

Sempre trabalhei muito e sempre gostei do meu trabalho. Tive o privilégio de fazer muitas das coisas que amo. Meus empregos me permitiram construir relações duradouras com os clientes e encontrar novos amigos. Em outras palavras, lidei com o público em geral em vários níveis e com vários rendimentos.

Já vi pessoas passarem do status de público em geral a um status de cliente valioso . Muitas vezes troquei histórias com outras pessoas trabalhadoras, e muitas vezes elas expressam sua incapacidade de lidar com alguns de seus clientes, especialmente os difíceis. A pedido de meus colegas de trabalho, estou compartilhando métodos que aprendi com minhas experiências. Discutirei habilidades, ideias e técnicas de enfrentamento que utilizo toda vez que interagir com um cliente.

4 truques para trabalhar com o público

1. Construir clientela sendo educado

Etapa um: você está lá para o cliente e inicia sua boa experiência com sua abordagem profissional. Quase sempre trabalhei em uma indústria de serviços. Isso significa que sou responsável por fornecer um serviço aos meus clientes. A primeira coisa de que sempre me lembro é que eu mesma sou cliente quase todos os dias.

Como gosto de ser tratada? Quando vejo um novo rosto entrar pela nossa porta, pulo em ação. Eu sorrio, saúdo-os calorosamente, faço contato visual (muito importante!) E sempre termino minha saudação com uma linha aberta, como "O que posso fazer por você hoje?" Eu sei que parece clichê, mas é necessário criar este diálogo genérico se você quiser continuar um legítimo mais tarde. Você pode ser a única pessoa a dizer uma palavra amável a esse patrono o dia todo. Seus clientes têm vidas inteiras sobre as quais você nada sabe, a menos que eles se voluntariam para lhe contar.

Nunca seja intrometido. As pessoas estão cansadas, sempre têm uma história e muitas vezes ficam estressadas. Se eles parecem doentes ou rabugentos, sempre há um bom motivo - você simplesmente não sabe o motivo. Não transforme a atitude de um cliente em uma afronta pessoal. Influencie-os com seu otimismo. Se você ama seu trabalho, essa é uma prática muito fácil de adotar. Se você não ama o seu trabalho, não permita que seus clientes vejam isso! Sempre me incomoda, como consumidor, ouvir um funcionário reclamar e reclamar do próprio lugar onde gasto meu dinheiro. É rude e é um mau negócio. A primeira impressão é imprescindível no mundo dos negócios, portanto, tome todas as medidas necessárias para garantir que os clientes se sintam confortáveis ao entrarem em sua porta. Seja educado e paciente.

2. Ouça e faça contato visual

O segundo passo nas relações com o cliente envolve ouvir . Todos neste mundo precisam ser validados em algum nível, em algum momento, se não o tempo todo. Valide o seu cliente fechando a boca e ouvindo o que ele diz. Faça contato com os olhos. Aprendi a importância de ouvir as experiências ruins de minha mãe com médicos. Ela tinha lúpus, mas era continuamente diagnosticada porque seus médicos não a ouviam! Eles não fizeram contato visual. Eles não permitiram que ela terminasse antes de assumir o diagnóstico. Eles não responderam às suas perguntas. Finalmente, ela encontrou um médico que a ouviu e permitiu que ela fizesse perguntas. Ele respondeu a suas perguntas, diagnosticou corretamente sua doença e, por fim, salvou sua vida.

Você pode não salvar vidas, mas as afeta . Não consigo contar quantas vezes um cliente teve algo pessoal que precisava compartilhar. Os humanos precisam ser ouvidos e saber que não estão sozinhos. É nossa natureza. Claro, o funeral da tia Peggy não tem nada a ver com como eu cuido do poodle de sua sobrinha, mas a natureza humana determina que um relacionamento seja formado por meio desse compartilhamento e, portanto, a confiança é construída entre mim e meu cliente.

Até fiz anotações no arquivo de um cliente, gravando tópicos de conversa. Quando o cliente retorna um mês depois, às vezes pergunto sobre uma cirurgia ou pergunto sobre uma situação que eles compartilharam antes. As pessoas sempre ficam lisonjeadas quando você se lembra dos detalhes de sua última visita. Isso os faz sentir importantes. Também os faz sentir que têm toda a sua atenção. Essa experiência leva o cliente a um sentimento de lealdade e confiança, que o recompensa com um cliente feliz e recorrente.

Tenho até uma lista mental que chamo de lista de “fundamentos comuns”. Eu uso no trabalho, em público, em festas e eventos. Use a conversa com seu cliente e encontre algo que vocês dois tenham em comum. (Alguns tópicos comuns importantes são sempre animais de estimação, crianças, clima ou livros.) Quando apropriado, aprenda os nomes de seus clientes e chame-os pelo nome quando eles passarem pela porta. E se preciso lembrá-lo de que elogios são escassos atualmente, mude esse fato distribuindo elogios sinceros aos seus clientes.

Não domine a conversa. Nunca interrompa um cliente enquanto ele estiver falando, e nunca fale “para” um cliente. Sempre que um funcionário fala comigo como se eu fosse um idiota, meu negócio com ele está encerrado. Não importa o quão ridícula a pergunta de um cliente possa parecer, responda ao seu cliente com dignidade e seriedade.

3. Sempre vá acima e além

O terceiro passo envolve o trabalho real que você faz. Sempre vá além no que diz respeito ao seu trabalho. Seus clientes perceberão. Por exemplo, nossos clientes de cuidados pessoais trazem seus cães para um banho. Um banho custa normalmente $ 12. O que nossos clientes adoram é que por seus $ 12, eles ganham mais do que um banho! Recebem banho, tratamento condicionador, arco ou bandana e spray de acabamento. Ah, e limpamos as orelhas do cachorro. Esses poucos toques extras - que levam apenas alguns minutos para serem executados - fazem com que nossos clientes voltem sempre e até mesmo nos enviem mais clientes!

Eu mencionei dicas? Em muitos casos, o cliente está disposto a dar uma gorjeta quando sente que recebeu um serviço excelente. Muitas empresas agora empregam pessoas que realizam o mínimo necessário para que possam receber um salário no final da semana. A maioria de nós está do lado errado dessas empresas. Pior ainda, eles não se importam em ouvir e validar suas reclamações. Isso me leva à etapa quatro.

4. Aprenda a lidar com reclamações

Cada empresa ou negócio recebe reclamações. É inevitável. Saiba isto: em algum momento, haverá reclamações, e algumas afetarão você ou o trabalho que você faz. Esteja pronto. É extremamente importante compreender a reclamação e fazer perguntas específicas. Muitas vezes, a reclamação é derivada de um mal-entendido ou simples falta de comunicação.

Nestes casos, uma conversa com o cliente resolve todos os problemas. Não tenha medo de ligar para seus clientes e falar com eles. Assuma a responsabilidade por quaisquer mal-entendidos de sua parte. Não acuse o cliente de nada - você pode dar sugestões para situações futuras, mas faça-o com elegância e inclua-se nessas sugestões. Se um erro foi cometido de sua parte, aceite a responsabilidade. Este mundo já está cheio de pessoas que se recusam a aceitar a responsabilidade pelas coisas que fazem; não seja outro.

Tenho experimentado um efeito calmante em meus clientes quando ouvem as palavras: "Lamento muito que isso tenha acontecido - assumo a responsabilidade por isso e adoraria ter a oportunidade de consertar isso / inventar / dar a você um noivo grátis … ”Esses clientes estão esperando uma briga e chegam com seus proverbiais punhos erguidos. Quando você aceita essa responsabilidade com graça e compreensão, eles veem que não precisam lutar por suas queixas.

Para mim, sempre foi uma bandeira vermelha social ver tantas pessoas sentirem que precisam ser agressivas para que suas reclamações sejam reconhecidas, e muito menos resolvidas. As empresas devem se esforçar para manter os clientes satisfeitos. Infelizmente, esse comportamento se tornou uma novidade, na melhor das hipóteses. Certifique-se de que seu negócio não caia no caminho dos imprudentes. Ouça as reclamações, trate-as e resolva as reclamações.

Se você fez todo o possível para agradar um cliente e ainda assim o perde, lembre-se de que não pode controlar outras pessoas. Deixa eles irem. Às vezes, eles voltam. Quando o fizerem, trate-os com o mesmo amor com que trata a todos. Todos nós cometemos erros. É como lidamos com nosso erro que nos diferencia.

Como lidar com encrenqueiros

Vou me dirigir ao Encrenqueiro. Todas as empresas, especialmente as indústrias de serviços, encontram o que chamo de encrenqueiro. É óbvio que essa pessoa estava infeliz antes de conhecê-lo. Esses clientes específicos são um desafio. Eu tenho uma arma secreta. Deixe-me citar um exemplo.

Tínhamos um cliente que tinha uma personalidade muito negativa e nunca ficava satisfeito. Essa pessoa estava sempre reclamando de outras pessoas e outros negócios. Eu a identifiquei no dia em que ela entrou pela minha porta. Tratei-a como todo mundo, mas quando chegasse a hora de saber como ela estava insatisfeita com meu serviço, ofereci-me para mudar alguns aspectos do noivo de seu cachorro para que ela ficasse satisfeita. Não era isso que ela queria, embora isso tivesse resolvido sua reclamação. Ela agora exigia um noivo livre. Aqui vamos nós. Não. Eu dei a ela um excelente serviço. Resolvi sua reclamação. Fui gracioso, amoroso e gentil. Eu a tratei com respeito. Quando ela gritou comigo, fiquei completamente imperturbável. Eu não reagi de forma alguma . Ela então ficou confusa.

Esta é a chave para difundir Troublemakers. Por alguma razão, esses indivíduos criaram um estilo de vida de negatividade e reclamação. Eles aprenderam ao longo do caminho que, se forem miseráveis o suficiente, podem conseguir algo de graça apenas para que as pessoas possam se livrar deles. Eles aprenderam que seu comportamento horrível gera uma reação nas pessoas ao seu redor e podem então manipular essas reações. Eu não. Eu sorri e silenciosamente observei seu discurso retórico. Eu fiz contato visual. Não reaja ao comportamento ou linguagem deles.

Quando os encrenqueiros não reagem, perdem a estratégia. Permaneci calmo e atento, o que acabou fazendo com que ela parecesse tola. Ela pagou com relutância pelo noivo e mais tarde queixou-se a outras pessoas de que lhe havíamos prestado um serviço terrível. Lembre-se: você não pode controlar outras pessoas. Ela se esqueceu de uma coisa: ninguém mais gostava dela também. Onde quer que ela fosse, ela deixava um rastro de malícia. Todo mundo sabia que ela era uma encrenqueira. A boa notícia: ela ocupou 35 minutos inteiros da minha semana de trabalho. Em outras palavras, ela não teve tempo suficiente para ser um desafio por muito tempo. Seu comportamento foi temporário.

Representando Seu Negócio

Quando você trabalha com clientes, você representa sua empresa. Você sabe o nome do caixa do seu banco? Você sabe o nome do seu cabeleireiro? Você a reconheceria no supermercado? Meus clientes me reconhecem em público nos dias em que meus próprios filhos mal conseguiam me reconhecer. Para mim, isso é um bom sinal.

Embora seja verdade que algumas pessoas são muito mais observadoras do que outras, me sinto bem quando os clientes me reconhecem e iniciam uma conversa. Eu devo estar fazendo algo certo. Ainda tenho alunos dos meus anos de ensino que correm para me dar abraços. Não me lembro de todos os nomes deles, mas eles se lembram do meu. Tenho clientes que me pedem para ir a suas casas tomar um café ou me levar para almoçar.

Acredito que a atenção dada às necessidades de cada cliente e o efeito profissional positivo que tenho trabalhando para eles criam um vínculo. Afinal, ainda me lembro dos meus professores favoritos e me lembro dos nomes dos meus caixas favoritos. É preciso muito pouco para ter um efeito positivo na vida de alguém. Você pode encontrar um cliente por 15 minutos em uma semana inteira, mas podem ser os melhores 15 minutos que ele experimentou no mundo dos negócios.

Crescer e melhorar como pessoa aumenta sua capacidade de fornecer excelente atendimento ao cliente e construir relacionamentos. Use o bom senso e saiba que todos merecem ser ouvidos. Faça um bom trabalho e adote uma boa atitude. Seja grato e tente encontrar motivos para ser otimista. Seja responsável quando necessário. Seja gracioso. Você nunca sabe como afeta as pessoas. Apenas saiba que você os afetará. Faça isso bom.