Fontes de melhoria da qualidade para melhorar o local de trabalho

"Oitenta e cinco por cento das razões para o fracasso são deficiências nos sistemas e processos, e não no funcionário. O papel da administração é mudar o processo, em vez de pressionar os indivíduos a fazerem melhor." -W. Edwards Deming

Criado por Joshua Crowder

Melhoria de qualidade contínua

Especialmente desde a época do boom das pontocom, as empresas - pelo menos as bem-sucedidas - são instituições que mudam. Hoje em dia, as tecnologias de ponta e os processos que as impulsionam tornam-se obsoletos em poucos anos. Para se manterem competitivas, as empresas precisam combater essa tendência, melhorando a qualidade dos produtos e processos.

Encontrar ideias sobre como melhorar pode ser tão fácil quanto levar em consideração a ideia de um funcionário, documentar uma reclamação de um cliente ou até mesmo observar a abordagem de outra empresa em comparação com a sua. Ao criar uma iniciativa de qualidade para sua empresa, a melhor coisa a se observar é o que funcionou no passado.

Se você implementou um processo que melhorava a qualidade antes e funcionou, por que não implementá-lo em outro lugar da empresa ou modificá-lo para funcionar? A fase-chave que estou chegando é o "menor caminho de resistência". Outra coisa que você pode fazer ao iniciar uma reformulação da qualidade é fazer um brainstorm sobre como mitigar as restrições aos procedimentos de qualidade existentes.

Não posso desenvolver um plano de melhoria de qualidade para você, mas usando benchmarking, feedback de funcionários e feedback de clientes, você deve ser capaz de encontrar ideias para colocá-lo no seu caminho!

O que é benchmarking?

"Benchmarking" significa comparar os custos, produtividade e tempo de processos ou métodos aos padrões e melhores práticas. O benchmarking ajuda uma empresa a entender onde está em um padrão. Se o padrão for considerado inferior, pode ser necessário considerar a melhoria contínua para que a empresa se aperfeiçoe nesse padrão.

Para habilitar o benchmarking, deve-se primeiro decidir quais indicadores serão usados. Os indicadores podem ser o tempo que o atendimento ao cliente leva para cumprimentar os chamadores, o número de defeitos por unidade ou qualquer processo que possa ter algum tipo de métrica mensurável. Uma vez que o processo e as métricas de medição são conhecidos, você pode encontrar um fornecedor, cliente ou qualquer empresa que permitirá que você compare processos e métricas. O benchmarking pode ser feito com empresas semelhantes dentro de uma indústria, mas não necessariamente. O diagrama de processo abaixo é um exemplo de como uma empresa pode configurar um processo de benchmarking.

Este exemplo é a aparência de um processo de benchmark. Os processos podem variar.

Criado por Joshua Crowder

Processo e benefícios do benchmarking

Conforme visto no diagrama de processo de benchmarking de amostra acima, o processo começa com uma decisão sobre o que fazer o benchmarking. Em seguida, os dados precisam ser coletados, monitorados e documentados. Uma vez que os dados tenham sido validados, uma linha de base interna para as métricas e padrões usados ​​para comparação pode ser declarada. Agora você pode comparar seus padrões com os de outras empresas e relatar suas descobertas para revisão.

O processo de benchmarking continua e pode continuar para muitas tarefas diferentes nas quais a empresa está envolvida. Um exemplo de benchmarking que pode ser criado dentro de uma indústria pode ter a ver com a qualidade de uma medição de plástico. Digamos que você esteja realizando um teste de impacto para um tipo especial de plástico em um laboratório, mas não tem as especificações do fabricante e não tem dados anteriores para o material. Nesse ponto, seria uma boa ideia encontrar alguém na indústria de plásticos com quem você possa comparar seus padrões. Como afirmei antes, o benchmarking não precisa lidar com um negócio semelhante, desde que você possa preencher o gráfico acima para comparar processos mensuráveis ​​semelhantes.

Como o benchmarking torna uma empresa mais competitiva

O benchmarking pode tornar uma empresa mais competitiva de várias maneiras. Outras culturas de negócios, programas de treinamento e sistemas de reconhecimento podem ser adotados e testados para ajudar uma empresa a encontrar as melhores práticas de negócios. Ele serve como uma tarefa coletiva, portanto, as empresas terão que estar dispostas a compartilhar dados em troca de feedback útil.

Como coletar e usar o feedback do cliente

A maioria dos ensinamentos de qualidade se baseia no melhor atendimento ao cliente. Os ensinamentos dos famosos gurus da qualidade que desenvolveram sistemas como o seis sigma e o gerenciamento da qualidade total são focados especificamente no cliente por um bom motivo. O cliente é a melhor fonte para determinar qual o melhor uso e utilidade para todos os produtos e serviços.

Uma empresa pode se comunicar continuamente com o cliente de várias maneiras para tentar descobrir o que ele está pensando sobre um produto. O sistema de pesquisa da Amazon é um dos maiores que o circuito de varejo dos Estados Unidos já viu. A Amazon sabe quando os pacotes chegam e é rápida em pedir avaliações para que possam resolver quaisquer possíveis problemas que surjam antes que os clientes tenham tempo para perder a paciência.

Outra forma de muitas empresas coletarem dados de pesquisas de clientes é por meio de redes sociais. Isso é muito popular entre os restaurantes. Outras maneiras incluem análise de fala, notas do sistema CRM, cartões de resposta e simplesmente conversando com os clientes. Qualquer feedback negativo retornado pode ajudar a corrigir erros ou criar novos processos. Os clientes também ajudam na formulação de projetos e melhorias para as gerações futuras da maioria dos produtos.

Recorrer aos funcionários para obter conselhos sobre como melhorar os negócios está se tornando cada vez mais popular, enquanto mais empresas implementam programas de melhoria contínua. Além disso, capacitar os funcionários a se envolverem mais os ajuda a se tornarem mais voltados para o sucesso

Como coletar e usar o feedback dos funcionários

Os funcionários são uma fonte especialmente boa de feedback de qualidade e melhoria de processo. Um exemplo que tenho de minhas experiências na fabricação aeroespacial é uma placa de melhoria de qualidade. Qualquer funcionário em toda a empresa pode preencher um cartão para melhorar um processo, consertar equipamentos ou quaisquer questões de qualidade ou segurança que importem.

Esse mecanismo com o qual estou familiarizado era uma série de porta-cartões instalados na parede. Horizontalmente, as pastas foram separadas por fluxos de valor. Os funcionários colocariam sugestões na primeira coluna de seu fluxo de valor. Depois de aprovada pelo supervisor do departamento, a sugestão moveria a próxima coluna e assim por diante por meio de uma série de aprovações. Eventualmente, se a sugestão fosse aprovada em todas as revisões, o gerente do prédio aprovaria a ideia e definiria um prazo para a atividade de melhoria.

Os funcionários não foram motivados apenas pelo grande prêmio de um cartão de combustível de $ 100, mas tiveram a chance de fazer uma mudança positiva. Mais empresas precisam implementar mecanismos nos quais os funcionários se empenhem em melhorar a empresa.

A ferramenta acima é um quadro de melhoria contínua. Os funcionários podem ter autonomia para enviar ideias que resolvam problemas, melhorem processos ou até mesmo consertem riscos no trabalho. Os cartões são preenchidos e definidos na primeira coluna e progredidos com o departamento. aprovações.

Criado por Joshua Crowder

Usando Círculos de Qualidade

Algumas empresas iniciam um círculo de qualidade para analisar e resolver questões relacionadas à qualidade dentro da empresa. A maioria dos funcionários envolvidos em círculos de qualidade está em níveis de habilidade mais baixos, com um gerente ou supervisor chefiando o grupo. A razão pela qual o grupo é composto de funcionários de nível inferior é simplesmente porque eles conhecem mais problemas em toda a empresa em primeira mão. Esse é o caso em uma grande fábrica ou depósito.

Você não pode ter um grupo de profissionais decidindo por si mesmos quais medidas de melhoria precisam ser feitas quando eles não participam fisicamente do ambiente de trabalho.

Seja mais consciente da qualidade

Muito provavelmente, sua empresa extrai ideias de qualidade de uma das três categorias acima. Um ponto que realmente estou tentando enfatizar é o fato de que mesmo que uma empresa pareça estar indo bem, ela ainda precisa ser analisada para novos tipos de métodos de qualidade.

As empresas que se esquecem de começar a melhorar agora realmente vão começar a ficar para trás. Em 2030, um terço da força de trabalho estará desempregada devido à automação. Se sua empresa for deixada para trás como uma das empresas que depende fortemente dos mesmos métodos antigos, você não conseguirá. Além disso, já estamos atrás do Japão em qualidade há mais de 50 anos.

© 2018 Joshua Crowder