Comunique-se efetivamente com os clientes - parte 3

Introdução:

A comunicação usando um inglês simples é vital para o atendimento ao cliente, pois o consultor de atendimento ao cliente estará lidando com clientes de diferentes partes do mundo que falam diferentes variações do idioma inglês (dialetos diferentes) com sotaques diferentes. O tom de voz deve ser observado ao falar com os clientes e também é preciso ser cuidadoso e claro sobre o tipo de informação que passamos aos colegas para futuros serviços ao mesmo cliente. As discussões sobre o acima podem ser encontradas abaixo neste hub

Esta é uma unidade de nível 2 com um valor de crédito de 5.

Esta unidade foi dividida em três partes, para facilitar a navegação e não sobrecarregar ninguém com grandes pedaços de texto. Se você deseja dar uma olhada na Parte 1 e Parte 2 desta unidade, siga os links abaixo.

Comunique-se efetivamente com os clientes - Parte 1

Comunique-se efetivamente com os clientes - Parte 2

fluentland.com

2.9 Por que é importante usar palavras que seu cliente compreenda?

Uma abordagem importante para falar com clareza é usar palavras que os clientes entendam. Envolve a redução de muitos termos técnicos e abreviações que são específicos da indústria / empresa. Usar muitos termos técnicos pode ser frustrante para o cliente, especialmente se ele não entender do que você está falando.

Os processos da empresa definitivamente terão termos técnicos, mas você pode usar diferentes termos 'simples de entender' para substituir os termos técnicos ou explicar os termos ao seu cliente para facilitar o entendimento. Os clientes sempre desejam obter respostas em um idioma que eles entendam. As palavras técnicas devem ser substituídas por palavras usadas em geral pela sociedade no dia a dia. Isso ajudará no atendimento ao cliente bem-sucedido, pois o atendimento ao cliente consiste em entender as necessidades do cliente e se comunicar com ele em uma linguagem simples e clara para que não fique frustrado e compreenda o processo e as discussões facilmente.

Novamente, o atendimento ao cliente não é uma coisa específica nacional ou de área. Pode ser internacional. Dependendo da empresa ou organização e seus serviços, será necessário estabelecer a ligação e se comunicar com clientes em todo o mundo. Portanto, falar claramente em uma linguagem simples é muito importante. Em lugares onde você não pode substituir os termos técnicos, convém fornecer uma lista de palavras técnicas e o que elas significam para o cliente, para que ele compreenda o que você está tentando explicar a ele.

Como lidar com pessoas difíceis, frases de perigo, frases de poder e muito mais

2.10 Descreva como você se comunica com clientes cujo idioma, dialeto ou sotaque são diferentes dos seus.

Sotaque é pronunciar uma palavra de maneiras diferentes e tem a ver com som e tom. Dialeto tem a ver com diferença de vocabulário, uma palavra pode ser usada em vez de outra e depende da região ou país onde você mora.

O serviço ao cliente é um campo onde podemos encontrar e falar com pessoas de todo o mundo. Podemos encontrar e nos comunicar com pessoas de diferentes culturas, tradições, etnias e todos eles falam em sotaques diferentes. Algumas pessoas pronunciam de forma diferente, algumas pessoas perdem certas letras em uma palavra, etc. Mesmo quando se trata de pessoas que falam inglês, pessoas de diferentes regiões do mesmo país falam inglês com sotaques diferentes. Paciência e escuta ativa são muito importantes para entender os clientes que têm dialetos ou sotaques diferentes. Além disso, alguns clientes acharão seu próprio sotaque e dialeto difíceis de entender. Portanto, é preciso falar com clareza, devagar e pronunciar as palavras com clareza para que a outra pessoa o entenda completamente.

• Faça uma pausa entre certas palavras quando necessário e entre as frases.
• Use um inglês simples e repita palavras ou frases que o cliente não entendeu.
• Peça esclarecimentos se não entendeu o que o cliente disse.
• Certifique-se de ouvir completamente antes de dar uma resposta e não interromper.
• Onde a compreensão é difícil com a comunicação verbal, diagramas, gráficos, exemplos podem ser usados ​​para explicar o que você está tentando comunicar.
• Mantenha uma boa atitude e uma abordagem amigável e faça com que o cliente sinta que você está lá para ouvi-lo, compreendê-lo e ajudá-lo.
• Às vezes, podemos ter que adivinhar o que o cliente está tentando dizer e, em seguida, questioná-lo para esclarecer se nosso palpite estava certo.
• Certifique-se também de usar gestos e expressões faciais adequados.
• Evite gírias.
• É preciso sempre ter isso em mente, seja no atendimento ao cliente ou em qualquer área da vida, “Nunca presuma, sempre pergunte”.

Pronúncia vs sotaque

studentlanguageexaminer.org

Pronúncia e sotaque

O que o tom da sua voz comunica

2.11 Explique por que a maneira como as coisas são ditas e o tom de voz afetam a maneira como o cliente experimenta o atendimento ao cliente.

Ao lidar com os clientes, é preciso ter cuidado com a forma como eles dizem as coisas e com o tom que usam para dizer as coisas. Você precisa se manter positivo e confiante no que diz e na forma como se apresenta ao cliente. Esses comportamentos criam uma impressão na mente do cliente e o fazem questionar se precisam usar nossos serviços em outra ocasião.

O atendimento ao cliente não é apenas serviços para vender algo; também vai após a venda quando os clientes voltam para obter ajuda e conselhos sobre o serviço. Existem certas coisas ou frases que não devemos dizer a um cliente, o que terá um impacto negativo na organização / empresa. Mesmo as respostas negativas devem ser ditas de forma educada e positiva.

Por exemplo, em vez de “Não sei”, experimente dizer “Deixe-me encontrar para você” e pesquise ou descubra com colegas experientes e encontre maneiras de satisfazer as necessidades ou dúvidas do cliente.

Quando um cliente está frustrado e zangado, espere que ele termine de falar. Não peça a eles que se acalmem, mas em vez disso, você pode acalmá-los pedindo desculpas, mesmo que não seja um erro da empresa e, em seguida, diga-lhes que o problema pode ser resolvido e que você está lá para passar por eles e resolver.

Em vez de dizer a eles que não é seu departamento, você pode dizer a eles que ficará feliz em aceitá-los ou encaminhá-los para o departamento certo. Em vez de dizer ao cliente que essa não é a política da organização, você pode dizer a ele qual é a política, e isso evitará que o cliente fique irritado.

Sempre tente expressar respostas negativas de uma forma positiva. Nunca diga que o cliente está errado, em vez disso, diga a ele que houve um mal-entendido. Assegure e assegure sempre ao cliente que os problemas podem ser resolvidos e também obtenha feedback dos clientes sobre a sua experiência e se nos recomendariam a amigos e outras pessoas e se não o porquê. Agradeça-os por serem seus clientes e diga-lhes como você os valoriza.

O tom de voz é outro fator importante a ser considerado no atendimento ao cliente. Esteja você falando com um cliente cara a cara ou por telefone, seu tom dirá às pessoas se você está parecendo positivo e confiante. Os clientes também decidirão se você poderá ajudá-los ou não. Você também precisa ser claro e sorrir. Um sorriso pode fazer uma grande diferença, mesmo que seja por telefone. O tom de sua voz expressa seu conhecimento e nível de profissionalismo.

O tom de voz revela os sentimentos e a atitude de uma pessoa em relação a outra. Quando se trata de atendimento por telefone, o cliente não consegue ver você, seus gestos, sua linguagem corporal ou suas expressões faciais e tudo isso é sentido através do seu tom de voz. Portanto, o tom de voz é um aspecto muito importante do atendimento ao cliente e pode ser melhorado com a prática. Você pode obter feedback de seus colegas e gerente e pode gravar sua própria voz para ver como você soa e fazer as melhorias necessárias.

Tom de voz

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Tom de voz

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2.12 Que tipo de informação você repassa nas mensagens aos colegas para que os clientes recebam um bom atendimento?

O atendimento ao cliente também inclui manter os detalhes do cliente atualizados no sistema ou banco de dados ou em seus arquivos. Isso ajuda qualquer um de seus colegas a lidar com o cliente, de forma que ele não precise esperar até que você esteja disponível novamente. Portanto, ao passar informações, dê-lhes o máximo de informações possível. Por exemplo

• Nome do cliente
• Qualquer identificação que eles tenham no sistema
• Endereço
• Número de telefone
• Endereço de e-mail
• Serviços que eles têm
• Consultas feitas pelo cliente
• Conselhos fornecidos
• Status da consulta
• Quaisquer referências feitas
• Detalhes de contato alternativos
• Detalhes de parentes próximos
• Detalhes de contato de emergência

Espero que você tenha achado as informações neste hub úteis. Isso é apenas para referência. Se você tiver alguma dúvida ou desejar compartilhar sua experiência, faça-o na seção de comentários abaixo.

Tudo de bom!