O fator de cuidado no atendimento ao cliente

Qual é o fator de cuidado?

No que parece ser outra vida, trabalhei em uma grande rede de lojas de departamentos. Você conhece aqueles - eles vendem de tudo, de pasta de dente a TVs de tela grande; eles também estão cheios de pessoas felizes e sorridentes, prontas para ajudá-lo com qualquer dúvida que você tenha. E aquelas pessoas felizes e sorridentes são legais o suficiente para usar crachás para que você saiba com quem está falando.

Em uma evolução de nossos crachás, a empresa decidiu incluir as palavras 'Nós nos importamos'. Nós nunca realmente pensamos nisso; estava apenas lá. Isso foi até o dia em que eu estava falando com um dos gerentes, depois que ajudamos um cliente com um problema que ele estava tendo. Durante a conversa, o gerente me perguntou se eu sabia o que CARE realmente significava.

Eu não tinha ideia de onde isso estava levando, então disse não. A resposta foi que CARE significa 'Cover Ass, Remain Employed'. Eu realmente nunca pensei sobre isso até então, mas faz sentido!

Objetivo e Consequência

Para mim, o fator cuidado tem tudo a ver com entender o que cada tarefa que você realiza realmente significa, quais são as possíveis consequências das ações e como isso pode afetar seu emprego.

Mas estamos lá apenas para fazer um trabalho, certo?

Sim, somos, mas isso não significa que não temos controle sobre como isso é feito. Minhas duas citações favoritas em torno dessa teoria, na verdade, vêm de fontes muito diferentes, mas acho que elas se encaixam perfeitamente.

Cultura de Qualidade

Existem alguns lugares onde, como funcionário, você sempre pode dizer quando vai haver uma visita de um auditor ou mesmo de um nível superior de gestão. Não apenas todos estão nervosos, mas as coisas também estão sendo feitas de forma diferente. Todos estão tentando ser o melhor que podem naquele dia.

Mas isso realmente não está fornecendo uma imagem verdadeira e também não está estabelecendo uma cultura de boa qualidade. Você deve querer que seu negócio dê o melhor de si todos os dias. Se a equipe está sendo solicitada a economizar em coisas como questões de qualidade e segurança, não demorará muito para que sua empresa não esteja lá. O Sr. Ford acertou na mosca, só porque ninguém está olhando naquele momento não significa que você se esforçou menos no papel ou deixou as coisas passarem porque, ei, ninguém vai saber.

Além disso, embora Lawson possa ser um personagem fictício, sua resposta a um soldado sendo instruído a não fazer perguntas, ele apenas tinha que seguir ordens e as razões por trás dessas ordens não eram de sua preocupação, ecoa onde alguns funcionários sentem que eles está.

Instinto

Já foi convidado a fazer algo e acabou pensando que não parecia certo? Esse é o seu instinto entrando em ação, e geralmente está certo! Seguir ordens é fácil, outra pessoa toma todas as decisões. Estar disposto a entender o propósito dessas ordens, o que elas significam para você e quais são as consequências traz seu fator de cuidado - você quer ter certeza de que o que está fazendo não vai voltar para você de forma negativa, e mais importante, não compromete a qualidade ou segurança do produto ou serviço que você está fornecendo.

E um pequeno flash de notícias para você - só porque você estava seguindo ordens não tira nenhuma de sua responsabilidade, independentemente de quão alto na cadeia veio o pedido, se foi você que o executou, então você assume ambos os responsabilidade e as consequências de suas ações.

Além disso, como você sabe se a pessoa que dá a ordem tem autoridade para fazê-lo? Talvez a alta administração não saiba de fato que você foi solicitado a fazer algo que vai contra seus padrões e procedimentos?

Às vezes, as pessoas esquecem que não há problema em fazer perguntas ou sentem que não é o seu lugar. Fazer perguntas não significa que você é menos inteligente ou que não quer fazer o trabalho, eu diria que é o contrário - você quer fazer o trabalho com o melhor de sua capacidade, você só quer verificar alguns detalhes primeiro. Se algo vai contra o seu treinamento, valores ou crenças éticas, então você deve se sentir confortável em discutir isso, se você não puder, isso geralmente diz mais sobre os valores deles do que os seus!

Minha experiência

Não estou dizendo que as coisas sempre darão certo se você fizer as perguntas, como eu disse, isso sempre volta à cultura do negócio. E o fator CARE às vezes não o mantém realmente empregado, mas pelo menos você sabe que se houver um problema com você querendo entender o propósito por trás de sua função ou tarefa, provavelmente não é um lugar onde você deseja permanecer empregado!

Dois exemplos clássicos da minha própria história de emprego - faço perguntas, não é apenas parte do que preciso fazer como auditor, é também quem eu sou, sou curioso por natureza e sempre gosto de olhar mais fundo nas coisas. Em uma função, fui elogiado e disse que eles sabiam que tinham a pessoa certa para o trabalho porque não apenas fiz perguntas, mas também as certas. Mude para outro papel, uma posição casual, onde meu cérebro complacente não estava feliz com o que eu estava vendo e ouvindo, então eu tinha muitas perguntas sobre como as coisas estavam sendo feitas. Um dia, no final do meu turno, fui chamado ao escritório e disseram que eles realmente não achavam que eu era a pessoa certa para o que estavam procurando.

Você deve sempre CUIDAR

Perguntas nem sempre são bem-vindas, mas isso nunca deve impedi-lo de entender os motivos por que está fazendo algo e sentir que é capaz de expressar uma opinião. Ou mesmo ser capaz de dizer não se achar que o resultado pode ser perigoso, não está em sua autoridade concluir ou aprovar, se for contra qualquer norma ou regulamento externo ou mesmo se não estiver de acordo com seus valores. Você deve sempre CUIDAR e estar disposto a defender as boas práticas de qualidade e segurança.