As vantagens de uma pequena empresa

O aperto de mão ainda é uma parte valiosa de um relacionamento comercial interpessoal.

foto de Lindsay Tally

A instabilidade econômica atual e a tendência de compras on-line representam um verdadeiro desafio para os proprietários de empresas, especialmente aqueles sem apoio corporativo. Como essas lojas "caseiras" podem competir? Um bom atendimento ao cliente é a chave, e as pequenas empresas realmente têm a vantagem de uma abordagem mais prática com os consumidores em suas vizinhanças.

Elementos de bons negócios

• Ótimos produtos e serviços
• Conhecimento do produto
• Procedimentos operacionais sólidos
• Estabilidade financeira
• Cortesia para clientes e fornecedores
• Consistência de serviço e disponibilidade de produtos

Essas coisas servem como base para a sobrevivência, mas o sucesso real requer mais atenção aos detalhes. Aqui está um exemplo de como uma empresa aumentou o nível de atendimento ao cliente:

Em 1968, minha melhor amiga estava visitando sua tia em Nova Jersey. Eles estavam jogando gin rummy e conversando quando ouviram um estrondo alto vindo do longo caminho para a casa. Perplexos, os dois correram para ver um grande caminhão da Coca-Cola parando.

Duas semanas antes, sua tia havia escrito uma carta ao escritório corporativo da Coca-Cola em Atlanta para alertá-los sobre uma garrafa com o lábio quebrado que ela encontrara em um lote de Coca-Cola de sua geladeira. Ela sentiu que era a coisa responsável a fazer. A Coca-Cola respondeu com uma carta de desculpas e agradeceu sua preocupação. Ela ficou impressionada por eles terem tido tempo para responder. Imagine sua total surpresa quando recebeu uma segunda nota que esperava que os 48 refrigerantes de cortesia corrigissem qualquer erro causado pela empresa! Ir além da rotina e deixar uma impressão duradoura e positiva é um atendimento exemplar. Eles criaram um cliente feliz para o resto da vida!

Preocupe-se o suficiente para perguntar aos seus clientes o que eles pensam.

Estratégias-chave

• Pergunte pelo negócio: a parte mais negligenciada das vendas é pedir aos clientes potenciais seus negócios e fidelidade. As pessoas precisam saber que você as deseja como clientes mais do que seu concorrente. Publicidade, localização e displays atraentes os atraíram, mas você tem que pedir-lhes que fiquem. Então, quando você tiver clientes, trate-os como ouro!
• Acompanhamento: Acompanhar um cliente mostra que uma empresa está preocupada com a satisfação e comprometida com uma relação comercial. Notas de agradecimento e e-mails, pesquisas e incentivos transmitem apreciação e preocupação para os clientes. Lembrar-se de transações específicas ou fatos pessoais sobre um cliente mostra um interesse individual e geralmente faz com que essa pessoa se sinta mais do que um consumidor sem rosto.
• Mostrar Cortesia: Cortesia é uma obrigação, especialmente quando o cliente está azedo. Freqüentemente, um sorriso ou uma saudação calorosa tirará uma pessoa desagradável de um estado de medo. Na maioria das vezes, um cliente insatisfeito deseja apenas ser ouvido. Os que trabalham no setor de serviços precisam ser pacientes e ouvir ativamente, sem levar as críticas para o lado pessoal. Os compradores e chamadores devem ter permissão para desabafar. Em circunstâncias com clientes irados, é melhor entregar o caso a um gerente que tenha autoridade para ser flexível com as políticas da empresa. Quanto mais cedo essas bombas-relógio forem difundidas, melhor. É uma forma de controle de danos. Clientes irritados não são bons para a reputação de uma empresa.
• Proteja sua reputação: As empresas que aderem consistentemente aos elementos de boas práticas de negócios têm uma reputação estelar que mantém suas marcas fortes mesmo em meio à crise. Veja a Toyota, por exemplo. O desastre do acelerador / tapete em 2010 poderia ter arruinado a empresa, mas sua ação rápida em recall de veículos, pedindo desculpas aos clientes e abrindo uma investigação completa com a garantia de que seus automóveis eram seguros inspirou confiança e mostrou apreço por seus clientes fiéis. “Lamentamos profundamente a preocupação que nossos recalls estão causando aos nossos clientes leais e estamos fazendo um esforço total para desenvolver e implementar soluções eficazes o mais rápido possível.” A Toyota ainda tinha uma bagunça em suas mãos, mas o controle rápido de danos e uma sólida reputação de qualidade, segurança e excelente atendimento ao cliente os mantiveram em terreno sólido. Wells Fargo,por outro lado, ainda está lutando para reconstruir sua reputação depois que práticas antiéticas minaram a confiança de seus clientes.
• Alcance através do marketing eficaz: as grandes redes de sucesso conhecem seus clientes. Essas empresas coletaram dados para criar o perfil médio do cliente, seus hábitos de compra, dados demográficos, estilo de vida e preferências. Eles podem gastar milhões em publicidade para atingir esse grupo e manter o interesse por meio de campanhas de marketing inovadoras; entretanto, uma empresa não precisa ter um orçamento enorme para fazer isso. Empresas prósperas têm sucesso em atrair novos clientes para compensar aqueles que são atraídos por concorrentes e outros que se mudam, mudam de necessidade, morrem, etc. Isso é chamado de atrito.
• Entenda as necessidades do seu cliente: Às vezes, a intenção do cliente não é comprar nada. Fazer compras pode ser uma distração de um problema em casa ou uma busca por um conselho simples. Atenção total deve ser dada de qualquer maneira devido à fidelidade do cliente. Alguns minutos de escuta ativa sem a preocupação de uma venda podem trazer uma carga útil no longo prazo. Leva tempo e paciência para construir confiança e harmonia. Mesmo quando as filas são longas, um sorriso acolhedor e uma saudação calorosa são apreciados. O cliente tem esperado pacientemente sua vez, então ele deve ser educado durante a transação sem se sentir apressado. É igualmente importante respeitar o tempo do cliente. Ele ou ela pode estar em um breve intervalo para o almoço ou entre os compromissos. Se houver falta de pessoal e as filas forem longas por motivos fora de controle, aqueles que estão esperando devem ser educadamente informados sobre um atraso,então eles podem decidir esperar ou não.

Os princípios de um bom negócio são os mesmos, independentemente do tamanho da empresa. Além de oferecer excelentes produtos e serviços, as empresas também devem conhecer seus clientes e se esforçar para atender aos seus desejos e necessidades. Os proprietários devem certificar-se de que os gerentes e outros funcionários conheçam os produtos, serviços e políticas da empresa para que possam evitar erros. Cumprir as promessas e tratá-las de maneira consistente e oportuna é uma obrigação! Essas práticas são essenciais para construir confiança e estabelecer as bases para relacionamentos comerciais leais.

Um vendedor deve ser amigável e prestativo, não arrogante ou insatisfeito. Geralmente, os clientes desejam ser direcionados para uma seção específica e, em seguida, deixá-los para navegar, e não passar o mouse sobre ela. A mensagem aqui seria que eles não são confiáveis. Uma dica seria seguir o exemplo do cliente. Alguns querem que você os acompanhe a cada passo do caminho.

Existe uma linha tênue entre ser instruído e intimidar. É melhor manter as coisas em termos leigos do que ser excessivamente técnico. Deixe que o cliente peça informações mais detalhadas. Um cliente confortável ficará por perto e desejará retornar.

Ter um bom conhecimento dos produtos e serviços de uma empresa permitirá que os funcionários ofereçam o melhor atendimento ao cliente, personalizando opções por valor e conveniência. Esses serviços fazem com que os clientes se sintam atendidos e apreciados. Ao mesmo tempo, tente não sobrecarregá-los com muitas opções. Ofereça duas ou três opções, sugerindo opções adicionais apenas se as primeiras forem indesejáveis.

Fazer perguntas abertas em vez de sim ou não incentiva uma melhor comunicação e permite que os funcionários obtenham dicas importantes para as necessidades do cliente. A conversa casual alivia a tensão e é o primeiro passo para desenvolver um relacionamento comercial.

De acordo com o Relatório Bloomberg sobre pequenas empresas, "o Walmart pode gastar apenas 0,4% das vendas em publicidade, o tamanho da empresa transforma essa pequena porcentagem em um orçamento significativo. Concorrente de margem nominalmente mais alta do Walmart, a Target gasta perto de 2% de suas vendas em publicidade, enquanto a Best Buy, como varejista especializado, gasta mais de 3%. Por fim, lojas mais sofisticadas como a Macy's costumam gastar na ordem de 5%. O mesmo tipo de proporção pode ser visto na indústria automotiva (as montadoras geralmente gastam 2,5% a 3,5% da receita em marketing), bebidas alcoólicas (5,5% a 7,5%), produtos embalados (4% a 10%) como em todos os outros setores. "

As empresas menores não conseguem acompanhar as corporativas em termos de marketing, mas têm uma enorme vantagem. Os proprietários e gerentes de negócios podem alavancar um controle mais direto sobre as operações diárias e atendimento ao cliente. Reclamações com grandes empresas tendem a desaparecer. Os clientes veem esses gigantes de negócios como entidades sem rosto. Tratar mal os clientes insatisfeitos, deixar de cumprir promessas e ser inconsistente com bens / serviços servirão para negar todos os benefícios de um marketing inteligente. O boca a boca viaja como um incêndio quando um cliente está insatisfeito. Infelizmente, a publicidade negativa é muito eficaz e pode mudar a maré até mesmo para empresas bem estabelecidas com sucesso no passado. As empresas menores têm maior potencial para construir relacionamentos face a face e mais oportunidades para a resolução eficaz de problemas.

Uma oportunidade única

Em tempos econômicos difíceis, quando as empresas familiares estão lutando para competir, existe uma oportunidade única de prosperar em vez de falir. Eleve a fasquia no serviço ao cliente! Os proprietários de pequenas empresas têm mais poder para exercer controle total sobre o atendimento aos clientes. Torne-o exemplar. Dê aquele fator pessoal de "uau". Deixe que seus clientes satisfeitos façam o marketing por você por meio de comentários elogiosos. Em termos de sucesso empresarial, o atendimento ao cliente é a Ganso de Ouro. Assim que tiver clientes, peça o privilégio de manter a fidelidade deles e tratá-los como ouro. Os relacionamentos crescerão vigorosamente.

© 2012 Catherine Tally