Nvq - demonstrar compreensão do atendimento ao cliente - parte 2

Introdução:

Espero que agora você já tenha entendido o que é mais importante para você como indivíduo, para sua equipe, para a organização e para o cliente, a fim de prestar um serviço bom e de qualidade. Esta é a segunda parte da unidade, F3 - Unidade obrigatória do Grupo A - Demonstrar compreensão do atendimento ao cliente.

Para dar uma olhada na Parte 1 desta unidade, siga o link abaixo:

Demonstrar compreensão do atendimento ao cliente - Parte 1

Esta parte da unidade lida com cenários ainda mais sensíveis e às vezes difíceis, com os quais alguns candidatos ao serviço de atendimento ao cliente têm dificuldade em lidar. Sim, o atendimento ao cliente lida constantemente com o público e isso significa pessoas de diferentes origens e culturas. Você não pode se dar ao luxo de estar no atendimento ao cliente e escolher quem irá ou não atender. Isso não é viável nesta função.

Para executar bem o seu trabalho, você precisa garantir que a sua comunicação com o diverso grupo de clientes seja eficaz e eficiente. Além disso, nunca há fim para fazer melhorias no serviço e, portanto, isso precisa estar no caminho certo. Os funcionários precisam ter certeza de que se mantêm atualizados com as políticas e procedimentos da organização.

O atendimento ao cliente é altamente competitivo e, portanto, a organização precisa se certificar de que está acompanhando o ritmo competitivo do mercado. Ao final desta unidade, os candidatos seriam altamente qualificados para lidar com as tarefas importantes relacionadas ao atendimento ao cliente, mostrando, assim, um alto padrão de compreensão do atendimento ao cliente.

Respeitando a diversidade

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3.11 Dê dois exemplos de como você garante que sua comunicação com diversos grupos de clientes seja eficaz e eficiente.

A inteligência cultural é o conhecimento sobre a cultura, a consciência sobre você mesmo e os outros e seus comportamentos e os dos outros juntos.

Asseguro-me de olhar para as pessoas do ponto de vista deles, e não do meu, para saber exatamente como se sentem e o que desejam. Não suponho coisas, porque todos pensam diferente e por isso precisam ser ouvidos e compreendidos. O que considero algo normal pode ser sério para outras pessoas. Comportamentos semelhantes podem ter significados diferentes para pessoas diferentes. As pessoas vêm de origens culturais diferentes e, portanto, seu comportamento pode ser diferente. Você precisa ser paciente o suficiente para ouvir e entender o que eles sentem e o que querem
Outro fator importante é a linguagem corporal. Ao observar o comportamento ou a linguagem corporal de uma pessoa, você pode descobrir muitas coisas como hesitação, timidez, confronto etc. Portanto, para fornecer o melhor atendimento ao cliente, você precisa ser capaz de compreender a linguagem corporal dos clientes e agir apropriadamente.

Com eles, você pode garantir um atendimento ao cliente eficaz e eficiente, porque a comunicação é a parte vital do atendimento ao cliente.

Diversidade cultural - dicas para se comunicar com consciência cultural

3.12 Qual é a importância da melhoria contínua no atendimento ao cliente?

Os clientes são a parte vital de qualquer negócio, porque sem eles, o negócio irá falhar. Portanto, para manter seus clientes e atrair mais clientes, você precisa continuar fazendo melhorias, conforme as tecnologias e outras instalações aumentam. Você também precisa se certificar de que está à frente de seus concorrentes para que os clientes o prefiram acima dos outros. Uma organização precisa fazer todas as melhorias para manter os clientes satisfeitos.

Por exemplo, se ainda dependíamos da carta como meio de comunicação, todos os processos ficarão mais lentos e não muito será feito ou concluído, mas, em vez disso, para acompanhar o ritmo do mundo moderno e rápido, temos que fazer uso de tecnologias avançadas como e-mail e chamadas telefônicas para tornar as comunicações mais rápidas e fáceis, para que as entregas sejam feitas de forma mais rápida e fácil sem comprometer a qualidade.

Além disso, nem todos os clientes gostariam de entrar na organização para falar com as pessoas sobre seus problemas e, como um departamento que lida com pessoas idosas e com deficiência física, eles sempre gostariam de sentar no conforto de suas casas e ter seus problemas resolvidos como o mais rápido possível. A única maneira de conseguir isso é por meio de tecnologias e formas de trabalho modernizadas.

Também quando se trata de atendimento, existem muitas tecnologias chamadas tecnologias assistivas e vários outros equipamentos de OT que facilitam a vida das pessoas. Portanto, nossa organização tem que estar bem ciente disso, pesquisar para descobrir o que há de melhor e mais recente para os clientes e fornecer-lhes o melhor. Dessa forma, estamos constantemente melhorando e mantemos os clientes felizes e satisfeitos e eles permanecem conosco.

O treinamento nesta área também é muito importante. A equipe de atendimento ao cliente deve receber treinamento frequente e ser mantida atualizada sobre todos os novos recursos e tecnologias ou disposições em vigor, para que possam fornecer aos clientes necessitados as informações adequadas.

3.13 Descreva as principais políticas e procedimentos em sua organização para a entrega de serviços ou produtos. Por que é importante que você siga estes?

De acordo com business directory.com, “ Políticas são regras, princípios e diretrizes que a administração de uma organização adota para atingir seus objetivos de longo prazo. Procedimentos são as etapas que os funcionários realizam nas operações do dia a dia para garantir que o que eles fazem reflete e apóia as políticas existentes. ”

As políticas de uma organização ajudam a tomar decisões importantes e os procedimentos, quando seguidos, ajudarão os funcionários a trabalhar com eficácia e eficiência.

O departamento para o qual trabalho é Assistência Social, Saúde e Habitação. Temos várias políticas e procedimentos que são os seguintes que vêm sob nossa diretoria

Política de Aids e adaptações
Política de cuidadores
Política de renovação habitacional do setor privado
Política de alocação de habitação
Procedimento de auditoria de arquivo de caso
Protocolo de cooperação entre equipes
Política de Supervisão
Orientação prática de supervisão
Orientação para cuidadores
Cobrança de serviços não residenciais
Critérios de elegibilidade para política de assistência social para adultos
Salvaguarda de Adultos - Política e procedimentos multi-agências
Política de avaliação e gestão de caso

Expectativas e necessidades do cliente

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3.14 Descreva as diferenças em como sua organização difere de outras organizações na abordagem dos serviços ao cliente.

Nossa organização quer garantir que todos os residentes tenham todas as oportunidades de descobrir o que desejam fazer e alcançá-lo com todo o potencial. Nossa organização deseja que seu pessoal viva uma vida significativa com um propósito para o qual introduziu um esquema de personalização que transformaria a vida das pessoas.

Cada cliente é avaliado e revisto e é traçado um plano de apoio ao mesmo, que terá uma explicação personalizada da sua vida, da sua situação, do que tem e do que necessita para melhorar a sua qualidade de vida. Também se inclina mais para o apoio a uma vida independente. Este plano de suporte é então revisto para ver se este cliente é elegível para todos os pedidos que fez e dependendo da decisão de um painel de gestão superior o serviço é prestado. Isso se aplica tanto a pessoas cuidadas quanto a cuidadores. Este é um tipo de suporte autodirigido em que orçamentos personalizados são alocados aos clientes ou seus cuidadores. Tudo isso é alcançado trabalhando em estreita colaboração com as organizações parceiras, como saúde, habitação, lazer, etc. Desta forma, nossa organização visa manter uma confiança,força de trabalho competente e poderosa que pode proporcionar vida de qualidade a pessoas que realmente necessitam de assistência social.

Essa transformação ocorreu por meio do redesenho e da reestruturação da organização, o que significou a transferência de pessoal para diferentes locais. As descrições de funções e especificações pessoais foram alteradas. O número de funcionários trabalhando em cada local foi alterado. Novos treinamentos foram fornecidos quando necessário, para que a equipe tivesse o conhecimento e as habilidades adequadas para entregar o novo serviço. Isso significou mudanças no serviço desde o primeiro ponto de contato, que é o Atendimento ao Cliente, até a entrega e revisões. Todas as mudanças foram comunicadas por meio de documentos para a equipe voltar e consultar quando necessário. Além disso, as mudanças nos serviços foram comunicadas a todos os clientes e cuidadores existentes e outros parceiros importantes que trabalham com a organização.

3.15 Que outras organizações oferecem serviços ou produtos semelhantes? Qual é a oferta de serviço desses concorrentes?

As outras organizações que oferecem serviços e produtos semelhantes são (______________) etc. ( Por favor, escreva sua própria lista; esta informação foi ocultada por motivos confidenciais )

Algumas ofertas de serviços, como o custo de lares de idosos, são mais baratos do que o que nossa organização oferece, e como resultado, alguns clientes, que são autofinanciados, conseguem sua colocação de cuidados com outra autoridade local, conselho ou organização. Outros serviços como serviços de saúde são melhores quando comparados à nossa organização, no fato; o planejamento de alta e os cuidados após a alta são mais bem cuidados do que nossa organização parceira. O motivo pode ser que usamos uma parceria compartilhada com nossos bairros vizinhos e, portanto, pode ser o motivo de um serviço um pouco inferior em comparação com as organizações vizinhas, mas eles estão trabalhando para melhorar todos os pequenos defeitos, a fim de fornecer o melhor serviço possível.

3.16 Quais são as características e benefícios dos serviços ou produtos da sua organização? Como isso pode influenciar a entrega do serviço ao cliente / satisfação do cliente

Os benefícios da nossa organização são,

Os clientes são valorizados e respeitados e temos recebido inúmeras cartas de agradecimento pelo excelente serviço prestado.
Todos os funcionários são bem treinados e têm o conhecimento e as habilidades necessárias para fazer seu trabalho da melhor maneira
Nós tentamos nosso melhor para fornecer serviços qualitativos a preços acessíveis (clientes com autofinanciamento)
Colocamos o cliente em primeiro lugar e falamos com ele, ouvimos seus problemas e necessidades e prestamos o melhor serviço possível.
Também fornecemos aos clientes todas as informações necessárias relacionadas ao atendimento, para que saibam o que estão recebendo e, se tiverem que pagar, saibam por que pagam, quanto pagam e por quanto tempo terão que pagar pagamento.

Também recebemos constantemente feedback dos clientes, para que possamos saber o que mais eles esperam desta organização e assim nos ajuda a melhorar e sempre ambicionamos ser os melhores e prestar os melhores serviços.

Necessidades do cliente

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3.17 Como sua organização equilibra suas necessidades com as expectativas e necessidades do cliente?

Para que a nossa organização mantenha os seus clientes e evite que se mudem para diferentes organizações e para atrair mais clientes, desenvolvemos e fornecemos informação e aconselhamento aos clientes de forma a que tenham todas as informações disponíveis para fazer o certo decisões sobre o que desejam e entre em contato com nossas empresas parceiras ou fornecedores para que recebam o melhor serviço, na hora certa, pelo preço certo. Todos os detalhes estão disponíveis no site da organização, e este site é constantemente desenvolvido e atualizado com novas informações, funcionalidades, fácil navegação e interface de usuário. Pessoas que não têm acesso à Internet podem ligar para o atendimento ao cliente, e nós postamos as informações relevantes e, se precisarem falar pessoalmente com um membro da equipe,sempre há trabalhadores disponíveis em horários de emergência para visitá-los, ou por meio de agendamento se a visita não for tão urgente.

Assim, o percurso de trabalho social para o cliente, onde recebe o atendimento, tem todas as informações e conselhos de que o cliente necessita em cada fase da sua tomada de atendimento. A organização também atualiza constantemente os serviços para que os clientes se beneficiem, e a qualidade do atendimento continua melhorando. O primeiro ponto de contato é a equipe de atendimento ao cliente, onde eles descobrem as necessidades dos clientes, avaliando-os por telefone e encaminhando-os ao departamento certo. Por exemplo, assumir responsabilidades para marcar consultas para Reabilitação / Terapia Ocupacional / avaliações, facilitação de autoavaliação, se exigido pelo cliente ou cuidador. Além disso, se for apenas informação e aconselhamento, eles fornecem aos clientes o melhor de seus conhecimentos e contatam outros departamentos em caso de dúvidas.

3.18 Justifique a base ética e de valor da abordagem de sua organização em relação ao atendimento ao cliente.

Como todas as outras organizações, nossa organização tem suas políticas e procedimentos para fornecer assistência social aos clientes. Estão disponíveis na internet, ainda em versão rascunho para leitura dos clientes.

(As informações são ocultadas por motivos confidenciais )

Melhorar os resultados para idosos em (________________)
Estratégia de comissionamento conjunto para adultos com deficiência de aprendizagem
Estratégia de comissionamento conjunto para serviços de saúde mental para adultos e idosos em (___________________)
Satisfazendo e recompensando vidas em (_____________), estratégia de autismo para (________________).

Esses documentos dirão exatamente ao cliente, para que ele é elegível, o que pode esperar de nós e como esses serviços serão fornecidos e o que será fornecido.

O cliente saberá o que esperar de nós. Sempre colocamos os clientes em primeiro lugar, consideramos seus argumentos e solicitações corretos e os tratamos de acordo, nos colocamos no lugar do cliente para saber exatamente o que ele precisa, e sempre somos educados e tratamos a todos com igualdade. Dizemos aos clientes com honestidade o que podemos oferecer e o que eles podem esperar de nós. Não discriminamos as pessoas por qualquer motivo, seguimos padrões éticos e trabalhamos com grande responsabilidade para alcançar a excelência.

Identificando as necessidades do cliente

3.19 Ao melhorar a entrega do serviço ao cliente, como o seu comportamento afeta o sucesso de quaisquer mudanças nas expectativas e necessidades do cliente?

A melhoria da prestação do serviço ao cliente exigirá mais trabalho árduo e dedicação. Eu faço o melhor que posso para ajudar minha equipe.

Alguns meses antes, enquanto estávamos com falta de pessoal e as referências se acumulavam nas bandejas da área, entrei em cena para ajudar os assistentes sociais em seu trabalho relacionado à papelada financeira, que eu pensei que tinha conhecimento, habilidade suficiente para fazer, também lado a lado mantendo práticas seguras. Dessa forma, os trabalhadores poderiam se concentrar na parte social das consultas dos clientes. Trabalhando juntos como uma equipe, isso ajudou a equipe e o departamento a sair de situações de emergência / crise. O resultado é que os clientes eram atendidos dentro do prazo determinado e não ficavam sem serem atendidos.

Outro incidente que posso citar aqui é a “Operação Saga”, onde tivemos sérias preocupações com um de nossos prestadores de cuidados e cada cliente teve que ser revisto para verificar a qualidade do atendimento que recebia. Para simplificar o trabalho, projetei algumas planilhas com clientes que precisavam de revisão, classifiquei-as por área a ser dada a cada revisor e, em seguida, projetei outro modelo, com todas as perguntas importantes que o trabalhador precisará fazer ao cliente sobre o atendimento (assim, economiza-se tempo para não colocar muita pressão sobre o assistente social pensando por onde começar e o que perguntar), e uma planilha final onde todos os dados serão coletados para comparar e decidir sobre a qualidade do atendimento que estavam prestando. Isso tornou a operação facilmente alcançável, economizou tempo,e me deu uma grande sensação de satisfação por realizar algo e ajudar a equipe e organização e, o mais importante, o bem-estar dos clientes nos momentos de necessidade. Por sua vez, ajudou-nos a prestar um atendimento de qualidade aos clientes e fez com que percebessem que nos preocupamos muito com o seu bem-estar e qualidade de vida no concelho.

Para dar uma olhada na primeira parte desta unidade, siga o link abaixo: