Nvq - demonstrar compreensão do atendimento ao cliente - parte 1

Introdução:

Como um conselho para os candidatos a NVQ, esta é a unidade F3 - Unidade obrigatória do Grupo A. Esta unidade trata de algumas áreas bastante complexas relacionadas ao atendimento ao cliente. As perguntas podem ser bastante confusas e intrigantes, mas uma resposta detalhada e cuidadosa tornará a resposta a essas perguntas bastante viável. Eu tentei o meu melhor para inserir todas as informações da melhor maneira possível, mas se você achar que algo é irrelevante ou está faltando, por favor, não hesite em deixar um comentário abaixo.

Esta é a primeira parte da Unidade "Demonstrar compreensão do atendimento ao cliente" e para dar uma olhada na Parte 2 desta unidade, siga o link abaixo:

Demonstrar compreensão do atendimento ao cliente - Parte 2

Para trabalhar em uma função de atendimento ao cliente, é necessário demonstrar um bom entendimento do atendimento ao cliente. Isso inclui atender às expectativas do cliente, examinar as limitações financeiras e de outros recursos, um entendimento completo da cadeia de serviços da organização, o poder do trabalho em equipe na prestação de um bom atendimento ao cliente, a contribuição do atendimento ao cliente que leva ao melhor valor no mercado, vantagens de ser competitivo, prestar um serviço de excelência mesmo quando existem limitações na organização, lidar com diferentes comportamentos e personalidades do cliente e, finalmente, uma comunicação eficaz.

Ao final desta unidade, os candidatos terão conhecimento nas áreas acima e terão mais ideias e estratégias para lidar com os clientes e ser um candidato eficaz no atendimento ao cliente.

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3.1 Como a oferta de serviços da sua organização atende às expectativas do cliente?

A nossa organização, juntamente com outras organizações parceiras que incluem a Polícia, o Corpo de Bombeiros, o Departamento de Saúde, o Departamento de Educação e também as Juntas de Freguesia, trabalha para o envolvimento da comunidade. Eles trabalham no sentido de compreender as necessidades e questões dos cidadãos e também envolvê-los no processo de tomada de decisão.

A partir de agora, os recursos financeiros são muito limitados e os clientes são incentivados a fazer mais coisas sozinhos, por exemplo, até mesmo as avaliações às vezes são feitas por eles mesmos. Isso ajudará a organização a decidir sobre os clientes que realmente têm direito aos serviços e a própria organização será capaz de fornecer serviços aos necessitados.

3.2 Como a oferta de serviço da sua organização é afetada por limitações financeiras e de outros recursos?

Nossa organização deseja que cada residente tenha uma vida segura, significativa e de qualidade. Para implementar isso, nossa organização trouxe um esquema de personalização, que tinha como objetivo transformar a vida das pessoas. Isso se concentra em permitir que clientes e cuidadores assumam o controle de suas próprias vidas, encontrem soluções e promovam uma vida independente. Os orçamentos pessoais são fornecidos para clientes elegíveis em parceria com saúde, habitação, transporte, lazer e outras organizações voluntárias e independentes.

Nossa organização se concentra em serviços de qualidade gastando menos, o que só pode ser obtido planejando cuidadosamente um caminho para o atendimento e também com a ajuda de equipes e organizações parceiras.

Nossa organização inicialmente cortou funcionários e seus salários para economizar dinheiro, mas mais tarde isso provou ser letal para a prática do serviço social, pois não havia pessoal suficiente para lidar com as referências que chegavam todas as semanas / meses, e como resultado disso, a organização investigou áreas de erro em que estava perdendo dinheiro e agora começou a trabalhar com parceiros para economizar dinheiro e fornecer serviços de qualidade para seus clientes.

3.3 Que impacto a oferta de serviço da sua organização pode ter sobre as diferentes pessoas na cadeia de serviço?

Quando olhamos para a cadeia de serviços, ela inclui todos, desde a organização até gestores, assistentes sociais, clientes e seus familiares / parentes.

Por exemplo, se chega um encaminhamento para alguns serviços, porque um familiar que cuidava do cliente adoeceu, isso terá um efeito no cliente e no familiar. Além disso, quando a qualidade do serviço se deteriora ou diminui, a organização será questionada e terá que ser responsável por lidar com quaisquer efeitos graves após o mau serviço.

Para evitar esses problemas, um serviço generalizado deve ser implementado pela organização, onde todos os clientes serão capazes de acessar as informações solicitadas, ou receber as informações solicitadas ou sinalizados na direção certa. A organização deve intervir o mais cedo possível para evitar crises e controlar situações de agravamento, evitando, por exemplo, internações hospitalares. As maneiras de evitar situações críticas são: atendimento domiciliar, serviços de descanso, moradia para cuidados extras e uso de tecnologias assistivas.

Compreender o serviço ao cliente

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3.4 Como os clientes formam suas expectativas em relação aos serviços e produtos?

Os clientes são a espinha dorsal de qualquer organização. O que os clientes pensam e sentem sobre uma empresa é o principal aspecto do sucesso de uma organização.

Os clientes pensam e pesquisam muito antes de comprar um produto. Portanto, uma organização como a nossa deve monitorar de perto as organizações vizinhas para ver a qualidade do serviço que prestam. Os clientes sempre esperam um serviço de qualidade a preços acessíveis. Eles também procuram variedade. Portanto, uma organização precisa ser criativa em seus produtos e serviços para que os clientes tenham uma variedade de opções de acordo com suas necessidades e interesses por uma melhor qualidade de vida. Portanto, para ter sucesso, a organização deve ter uma compreensão clara dos clientes e de suas expectativas.

Compreender as necessidades do cliente

3.5 Por que o trabalho em equipe eficaz é importante para a entrega de um excelente serviço ao cliente?

Criar uma boa equipe e trabalhar em conjunto para manter um trabalho de equipe eficaz não é uma tarefa fácil.

Um instrumento musical é o que me vem à mente quando penso em uma equipe. Todas as cordas devem ser afinadas para soarem perfeitamente em uníssono.

Da mesma forma, todos os funcionários de uma equipe devem ser treinados e trabalhar juntos, deixando de lado todas as diferenças, e isso fará uma grande diferença na qualidade do trabalho realizado.

Para que uma equipe tenha um bom desempenho, cada indivíduo da equipe deve ter um bom desempenho. Você precisa aprender a se comprometer, se ajustar e negociar para uma solução comum para quaisquer problemas. Este trabalho em equipe afetará o desempenho geral da organização.

Ao prestar atendimento ao cliente, os funcionários devem ser devidamente treinados para que possam trabalhar em estreita colaboração com a equipe e como parte da equipe. Portanto, na hora de resolver problemas, você não precisa se sentar e pensar por si mesmo, você pode buscar a ajuda de outras pessoas, pois nem sempre é possível resolver todos os problemas que surgem no atendimento sozinho. Também tomar uma decisão em equipe é mais seguro do que tomar decisões individuais. Dessa forma, a decisão foi tomada por um grupo ao invés de um indivíduo, que estará livre de erros.

Um exemplo claro de trabalho em equipe é, se um funcionário lida com um cliente e diz que ele retornará a ele com uma solução dentro de uma semana, e se o funcionário ficar doente ou deixar a organização por algum motivo, quando o cliente volta com a consulta novamente, qualquer outro trabalhador deve ser capaz de lidar com isso. Os sistemas e as habilidades de comunicação devem ser desenvolvidos de forma que as informações estejam disponíveis para que qualquer pessoa possa lidar com um cliente irritado, chateado ou necessitado.

Agora, para isso, todo o pessoal da cadeia de atendimento tem que ser treinado, quero dizer, bem treinado. A base de tudo isso é a comunicação. Onde a comunicação é interrompida, tudo para. Os clientes não classificam os trabalhadores ou funcionários de uma empresa individualmente; em vez disso, olham para a empresa como uma unidade inteira, como uma entidade. Portanto, um registro de todas as comunicações no banco de dados central é necessário para que todos na equipe e na organização tenham um melhor desempenho.

3.6 Como o serviço ao cliente contribui para o melhor valor no setor público?

O serviço ao cliente tem tudo a ver com servir os clientes. Portanto, quanto mais você cuidar dos clientes e melhor atendê-los, melhor será o perfil do público da organização. Considerando o que nossa organização faz, constantemente lidamos com clientes e falamos com eles por telefone ou pessoalmente. Então é preciso manter esse profissionalismo e ao mesmo tempo levar em consideração os problemas dos clientes e a maneira como eles se sentem. Você tem que se colocar no lugar deles, ouvir e decidir sobre ações e serviços.

Tenho experiência de trabalho com o público há quase 7 anos. Já trabalhei com uma empresa farmacêutica onde tínhamos que lidar constantemente com atacadistas e varejistas, verificar a qualidade dos produtos e depois também a validade e o tempo de vida dos medicamentos. Em seguida, trabalhei para uma empresa de varejo, onde tínhamos que lidar com todos os tipos de clientes por telefone e pessoalmente. Atualmente trabalhando para o governo, lidamos com muitos clientes de uma formação diversificada com base na cultura, tradições, etnia, raça e outros. Precisamos ser muito sensíveis ao lidar com seus problemas e cada encaminhamento feito é diferente do outro.

Anos de experiência trabalhando com empresas diferentes, trabalhando com pessoas diferentes e desempenhando funções diferentes trouxeram a experiência e o conhecimento que tenho agora. Os modos e a ética pessoal são qualidades que crescem com a sua experiência e é isso que faz com que o cliente sinta que realmente nos importamos com ele.

Precisamos pensar em uma situação sobre como nós, como clientes, desejamos ser tratados, e temos que tratar nossos clientes melhor do que isso para alcançar a excelência no campo do atendimento ao cliente. Precisamos nos empenhar de coração e alma no trabalho que estamos fazendo para oferecer esse serviço de qualidade genuinamente.

3.7 Como o atendimento ao cliente pode fornecer uma vantagem competitiva para uma organização comercial?

Para uma organização comercial, os clientes são muito importantes. Uma organização não pode vender nada a menos que tenha clientes. Para que uma organização administre negócios, eles precisam comprar clientes, e nós precisamos ser melhores do que nossos concorrentes para conseguir isso.

O serviço ao cliente é o primeiro elemento essencial para atrair clientes, por isso devemos satisfazer as necessidades dos nossos clientes de forma qualitativa e acima de tudo ser fiéis aos clientes. Tudo isso junto contribui para um excelente atendimento ao cliente. Ao prestar um serviço de excelência, atraímos mais clientes, porque os clientes contam o nosso serviço de excelência a outras pessoas que conhecem e a rede continua assim, que é a melhor forma de marketing.

Para atrair mais clientes, precisamos cumprir nossas promessas e compromissos, garantindo que os serviços sejam entregues no prazo. Dessa forma, o cliente não olhará para trás para mudar para uma empresa diferente. Dê aos clientes uma variedade de opções para atender às suas necessidades e mantenha-se em contato com eles sobre atualizações de serviço, recebendo feedback constante em intervalos regulares e ajudando-os a melhorar a qualidade do serviço.

Satisfação do cliente

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3.8 Por que sua organização limita o atendimento prestado dando equilíbrio à satisfação do cliente, com os objetivos organizacionais?

As limitações do serviço ao cliente significam fazer o melhor serviço para as pessoas certas. É prestar serviço às pessoas que realmente precisam. Nossa organização limitou o atendimento ao cliente desde o final de 2010. Não que o serviço fosse limitado aos clientes, mas, na verdade, os serviços foram avaliados minuciosamente de forma que apenas os clientes genuínos recebessem o serviço.

Por exemplo, muitos clientes tinham o hábito de conseguir uma residência permanente de maneira complicada. Inicialmente, eles solicitam uma pausa na internação ao receberem alta do hospital e, em seguida, levantam a questão de que não estão aptos a voltar para casa e, em seguida, solicitam uma pausa prolongada e, eventualmente, solicitam a residência permanente. Nossa organização pegou esse padrão e depois trabalhou junto com a equipe do hospital e trouxe a ideia de que os clientes não devem receber alta do hospital se não estiverem bem o suficiente para voltar para casa. Dessa forma, o dinheiro gasto em cuidados permanentes desnecessários era economizado.

Nossa organização também examinou pacotes de cuidados de alta qualidade, os revisou e limitou o valor pago para cuidados, já que muitos clientes estavam apenas reivindicando dinheiro para cuidados, porque simplesmente pensavam que eram elegíveis, o que não era certo. Também os clientes que tinham problemas de saúde de longo prazo tiveram que ser financiados pela saúde, portanto, trabalhando ao lado da parceria de saúde, nossa organização está economizando dinheiro.

Portanto, ao examinar as lacunas e resolver problemas realistas, nossa organização economizou dinheiro e está alcançando seus objetivos. Uma organização precisa estar focada no que pode ser oferecido aos clientes de boa qualidade e manter isso para atingir seus objetivos.

O que significa bom atendimento ao cliente?

3.9 Como você lida com diferentes comportamentos e personalidades de atendimento ao cliente para alcançar a satisfação do cliente? Dê pelo menos dois exemplos

Como uma organização e principalmente no departamento de atendimento ao cliente, podemos ver e conversar com pessoas com comportamentos e personalidades diferentes todos os dias. Vemos pessoas com comportamento e personalidade difíceis, alguns com um comportamento agradável, alguns clientes irritados, alguns clientes temperamentais, alguns clientes tímidos e desconfortáveis e muitos outros. Para lidar com pessoas / clientes com uma variedade de comportamentos e personalidades, você precisa primeiro aprender a manter a calma e lidar com isso de uma maneira inteligente e eficaz. Só porque um cliente está com raiva e gritando, não significa que possamos gritar com ele. Nós, por sua vez, precisamos ser educados e dizer a eles com calma que teremos de encerrar a conversa se eles não falaram ou não agiram de maneira adequada.

De acordo com o dicionário, “ Comportamento é definido como a forma como uma pessoa se comporta em relação a outras pessoas e Personalidade é definida como o complexo de todos os atributos - comportamentais, temperamentais, emocionais e mentais - que caracterizam um indivíduo único ”

Para lidar com clientes com personalidade e comportamento diferentes, precisamos dar o nosso melhor para criar um ambiente amigável, onde as pessoas se sintam à vontade para se socializar e falar livremente sobre suas necessidades e a ajuda de que necessitam. Não precisamos aceitar abusos ou xingar os clientes. Se um cliente estiver zangado, faça o possível para manter a calma e resolver o problema. Descubra quais são suas necessidades, o motivo de sua raiva e seja firme e justo com eles, e não deixe que se tornem violentos. Você também deve explicar a política da empresa contra a violência ao cliente.

Quando você aborrecer clientes, reconheça-os regularmente e pergunte-lhes que tipo de ajuda precisam. Isso os ajudará a expressar seus pensamentos e também a dizer que você está lá para ouvi-los e tomar as medidas e ações necessárias para resolver seus problemas.

3.10 Por que uma comunicação eficaz é importante para a entrega de um excelente serviço ao cliente?

Toda organização prospera com os melhores serviços ao cliente, porque essa é a tarefa da linha de frente e é como a espinha dorsal de uma organização. A forma como uma empresa lida com seus clientes, a importância e os valores que uma empresa tem para seus clientes a diferenciam de outras organizações e concorrentes nesse campo. Os clientes indicarão outros clientes para nós se formos bons em atendê-los. O atendimento não deve ser uma regra que você segue, tem que ser feito com o coração e fazer parte da sua vida, o que vai te beneficiar também na sua vida pessoal. Você aprenderá a entender, respeitar e tratar as pessoas que você encontra em sua vida de uma forma maravilhosa.

Quando o atendimento ao cliente é eficaz, isso significa que você ouve atentamente o que os clientes dizem, compreende sua linguagem corporal, sua voz ou tom de voz, por telefone. Ao fazer isso, você será capaz de fornecer-lhes as soluções melhores e rápidas. Isso será benéfico para você e para o cliente. Além disso, o que aprendi ao longo de todos os meus anos de experiência em atendimento ao cliente é que “ o cliente tem sempre razão ”. É assim que temos que lidar com os clientes, sempre!

Quando a comunicação está no seu melhor, suas habilidades verbais e escritas estão no seu melhor e é mais fácil entregar os produtos com eficácia e no prazo, é mais fácil resolver quaisquer problemas e reclamações relacionadas aos clientes, seja pessoalmente ou por telefone ou via e-mail ou procedimentos online.

Siga o link abaixo para dar uma olhada na segunda parte desta unidade: