Como escrever um plano de comunicação

Colagem de palavras de comunicação

catherinecronina via Flickr Creative Commons

Se você já enfrentou resistência diante de mudanças no trabalho, um bom plano de comunicação pode ajudar a apoiar sua iniciativa de gerenciamento de mudanças. Um bom plano de comunicações pode não apenas ajudar a garantir que você mantenha todos os seus stakeholders informados, mas também pode ajudar sua organização a obter apoio para um projeto ou mudança organizacional.

O que é um plano de comunicação?

Um plano de comunicação irá ajudá-lo a organizar o que é importante dizer a todos os seus stakeholders, qual é a mensagem que você deseja comunicar, como dizê-la e quando dizê-la. Um plano de comunicação deve cobrir as 5 grandes questões - Quem? O que? Por quê? Como? Quando?

Comece fazendo uma matriz simples, como a abaixo, para ajudar a manter seu plano organizado e que você pode preencher à medida que percorre cada uma das etapas abaixo.

Público	Mensagem (o quê)	Objetivo (por quê)	Método (como)	Alvo (quando)
Stakeholders internos
Partes interessadas externas

Confira estas etapas fáceis abaixo para ajudá-lo a começar a criar um plano de comunicação de sucesso para sua empresa.

Etapa 1. Conheça seu público

O lugar mais fácil para começar a construir seu plano de comunicação é identificando seu público. Se o seu projeto requer que você mantenha as pessoas dentro e fora da sua organização informadas e atualizadas, comece fazendo uma lista das partes interessadas internas e externas.

Alguns exemplos de partes interessadas internas vs. externas

Exemplos de partes interessadas internas:	Exemplos de partes interessadas externas:
Liderança de nível executivo	Patrocinadores executivos do projeto
Gerentes de departamento	Proprietários de negócios
Funcionários da linha de frente	Clientes da linha de frente

Depois de ter uma lista de todos os seus stakeholders internos e externos, pode ser útil fazer uma nota em cada um que responda às seguintes questões:

• O que eles sabem?
• O que eles precisam saber?
• Quais grupos têm maior prioridade sobre outros?
• Grupos diferentes requerem mensagens diferentes?

Depois de responder às perguntas básicas sobre cada segmento de público, é hora de determinar o que comunicar a cada um deles.

Sua matriz de comunicação agora deve ter a coluna de público preenchida:

Público	Mensagem (o quê)	Objetivo (por quê)	Método (como)	Alvo (quando)
Stakeholders internos
Liderança executiva
Gerentes
Funcionários
Partes interessadas externas
Patrocinadores executivos
os Proprietários
Clientes da linha de frente

Etapa 2. Qual é a sua mensagem?

Ao pensar sobre qual é a mensagem que você precisa comunicar ao seu público, basta pensar em responder à pergunta "o quê?" O propósito da mensagem e como ela será entregue virá mais tarde.

Use a seguinte lista de verificação para ajudar a determinar o que seu público precisa saber:

• O que seu público-alvo sabe atualmente? (identifique isso para a lista de cada segmento de público que você fez na etapa 1).
• O que eles precisam saber?
• O que eles não precisam saber?
• Que tom de voz você precisará assumir com cada público? (Você pode ter uma abordagem profissional e direta com as comunicações executivas, enquanto suas comunicações diretamente com os clientes podem precisar ser mais enérgicas e tangíveis)
• Quais são as preocupações do seu público? Certifique-se de que suas mensagens para cada público abordem suas questões e preocupações únicas e individuais. Lembre-se de que as perguntas de um funcionário interno sobre um projeto ou mudança podem ser completamente diferentes daquelas com as quais um patrocinador executivo está preocupado.

Depois de responder a essas perguntas, preencha a ^2ª coluna da sua matriz:

Público	Mensagem (o quê)	Objetivo (por quê)	Método (como)	Alvo (quando)
Stakeholders internos
Liderança executiva	O valor comercial da mudança.
Gerentes	O que sua equipe precisa saber sobre a mudança.
Funcionários	Como a mudança afetará seu trabalho diário.
Partes interessadas externas
Patrocinadores executivos	Benefícios da mudança para a organização.
os Proprietários	Como a mudança afetará seus resultados.
Clientes da linha de frente	Como a mudança afetará seu trabalho do dia a dia.

Etapa 3. Qual é o objetivo da sua mensagem?

Durante esta etapa, responda à pergunta "por quê?" Por que é necessário comunicar cada mensagem (o quê) a cada um de seus públicos? Responder a essa pergunta o ajudará a entender por que é importante comunicar cada informação a seus funcionários e clientes e o valor que a comunicação dessas informações trará para sua empresa e para o cliente.

Alguns motivos comuns para comunicar mensagens-chave às partes interessadas:

• Para aumentar a compreensão sobre a mudança e o projeto
• Para destacar os benefícios do projeto ou a mudança
• Para destacar os impactos positivos para os resultados financeiros da organização
• Para permitir que o público conheça quaisquer habilidades ou informações que eles precisam aprender na preparação
• Para ajudar seu público a entender como isso os afetará

Lembre-se de tentar responder "O que isso traz para mim?" ao identificar o propósito de cada comunicação para garantir que você tenha todos os seus públicos bem informados.

Depois de saber "o que está nele" para cada uma das partes interessadas, preencha a ^3ª coluna da sua matriz:

Público	Mensagem (o quê)	Objetivo (por quê)	Método (como)	Alvo (quando)
Stakeholders internos
Liderança executiva	O valor comercial da mudança.	Informar o valor financeiro e para o cliente.
Gerentes	O que sua equipe precisa saber sobre a mudança.	Para preparar as equipes para a mudança antes que aconteça.
Funcionários	Como a mudança afetará seu trabalho diário.	Para permitir que os funcionários aprendam habilidades e mudanças do dia a dia antes que a mudança aconteça.
Partes interessadas externas
Patrocinadores executivos	Benefícios da mudança para a organização.	Para informar sobre a economia de custos e benefícios.
os Proprietários	Como a mudança afetará seus resultados.	Para angariar apoio para a mudança, destacando o impacto nos resultados financeiros.
Clientes da linha de frente	Como a mudança afetará seu trabalho do dia a dia.	Para preparar os clientes para mudanças; destacar os benefícios.

Redes sociais móveis

jasonahowie via Flickr Creative Commons

Etapa 4. Qual é o método de entrega?

Agora que você sabe com quem está se comunicando, o que vai dizer e por que vai dizer, você precisa determinar a melhor maneira de transmitir a mensagem. Dependendo da sua organização, pode ser útil manter uma “folha de dicas” de todos os diferentes canais de comunicação disponíveis.

Alguns canais de comunicação comuns podem incluir:

• Comunicações por email
• Comunicações escritas enviadas por correio
• Lembretes de mensagem de texto
• Mensagens de mídia social
• Reuniões da Câmara Municipal
• Mídia mista
• Comunicados de imprensa
• Folhetos ou pôsteres

Dica

Embora a comunicação por e-mail seja conveniente, não hesite em publicar a mesma mensagem usando vários canais. Não há mal nenhum em enviar um lembrete amigável. Muita comunicação é melhor do que não suficiente.

Agora, você pode preencher a ^4ª coluna da sua matriz:

Público	Mensagem (o quê)	Objetivo (por quê)	Método (como)
Stakeholders internos
· Liderança executiva	O valor comercial da mudança.	Informar o valor financeiro e para o cliente.	Comunicação por email
· Gestores	O que sua equipe precisa saber sobre a mudança.	Para preparar as equipes para a mudança antes que aconteça.	Comunicação por email
Funcionários	Como a mudança afetará seu trabalho diário.	Para permitir que os funcionários aprendam habilidades e mudanças do dia a dia antes que a mudança aconteça.	Comunicação por e-mail, pôsteres, folhetos, prefeituras
Partes interessadas externas
· Patrocinadores executivos	Benefícios da mudança para a organização.	Para informar sobre a economia de custos e benefícios.	Comunicação por email
· Os Proprietários	Como a mudança afetará seus resultados.	Para angariar apoio para a mudança, destacando o impacto nos resultados financeiros.	Carta escrita, enviada pelo correio
· Clientes da linha de frente	Como a mudança afetará seu trabalho do dia a dia.	Para preparar os clientes para mudanças; destacar os benefícios.	Carta escrita, enviada pelo correio, lembrete por e-mail

Nota

Sempre atribua um “proprietário” por trás de cada item listado na coluna “método”, sempre que possível, para garantir a responsabilidade de que as mensagens sejam entregues no prazo e com precisão.

Etapa 5. Qual é a melhor hora para se comunicar?

Seu plano de comunicação está quase completo! Você identificou seu público, a mensagem que deseja comunicar, o propósito por trás de cada mensagem e como você vai entregá-la; agora você precisa descobrir o melhor momento para entregar essas mensagens a cada um de seus públicos. Abaixo estão algumas perguntas que você pode querer pensar para ajudá-lo a determinar o melhor momento para cada mensagem.

• Quem precisa ser informado primeiro?
• Quando a mudança ocorrerá?
• Com que antecedência todos precisam ser informados?
• Existem prazos com os quais você precisa estar atento?
• Alguma das partes interessadas do seu público não estará disponível ou eles têm datas que você precisa contornar?
• Você está entregando sua mensagem usando mais de um método para cada público? O que precisa acontecer primeiro, segundo, terceiro, etc.?

Com essas perguntas respondidas, você deve ser capaz de preencher facilmente a última coluna de sua matriz com datas de início e término para garantir que você seja responsável por seu cronograma:

Público	Mensagem (o quê)	Objetivo (por quê)	Método (como)	Alvo (quando)
Stakeholders internos
Liderança executiva	O valor comercial da mudança.	Informar o valor financeiro e para o cliente.	Comunicação por email	Início: mmddyyyy Fim: mmddyyyy
Gerentes	O que sua equipe precisa saber sobre a mudança..	Para preparar as equipes para a mudança antes que aconteça.	Comunicação por email	Início: mmddyyyy Fim: mmddyyyy
Funcionários	Como a mudança afetará seu trabalho do dia a dia	Para permitir que os funcionários aprendam habilidades e mudanças do dia a dia antes que a mudança aconteça.	Comunicação por e-mail, pôsteres, panfletos, reuniões municipais	Início: mmddyyyy Fim: mmddyyyy
Partes interessadas externas
Patrocinadores executivos	Benefícios da mudança para a organização.	Para informar sobre a economia de custos e benefícios.	Comunicação por email	Início: mmddyyyy Fim: mmddyyyy
os Proprietários	Como a mudança afetará seus resultados.	Para angariar apoio para a mudança, destacando o impacto nos resultados financeiros.	Carta escrita, enviada pelo correio	Início: mmddyyyy Fim: mmddyyyy
Clientes da linha de frente	Como a mudança afetará seu trabalho do dia a dia.	Para preparar os clientes para mudanças; destacar os benefícios.	Carta escrita, enviada pelo correio; lembrete de email	Início: mmddyyyy Fim: mmddyyyy

Etapa 6. Entregue seu plano!

Parabéns! Você completou com sucesso seu plano de comunicação. Depois de compartilhar seu plano com as partes interessadas do projeto, agora você pode começar a trabalhar criando suas mensagens, finalizando a aparência dos seus materiais e entregando suas mensagens às partes interessadas de acordo com seu cronograma.

Com um pouco de planejamento avançado usando um modelo de matriz, a criação de planos de comunicação para seus projetos permitirá que você mantenha todas as partes interessadas informadas, evite confusão, mal-entendidos e obtenha suporte para seu projeto. A mudança pode ser desconfortável para muitas pessoas no local de trabalho. Encontrar tempo para criar um bom plano de comunicação pode ajudar até mesmo os mais desconfortáveis ​​a enfrentar o desconhecido de frente com confiança e compreensão.