Como escrever uma reclamação eficaz para uma empresa: guia passo a passo e exemplos de cartas

Redigindo uma carta de reclamação

Todos nós já passamos por isso quando uma empresa não nos deixa satisfeitos com seu produto. A compra de um item com defeito, de baixa qualidade ou simplesmente não excede suas expectativas deve ser sempre considerada. Às vezes, um restaurante pode servir comida que não é o que você esperava (cabelo na carne, alguém?).

Embora as pessoas geralmente fiquem satisfeitas com um produto ou serviço, às vezes a empresa pode abrir uma exceção ou simplesmente deixá-lo completamente inativo.

Receber um produto com defeito ou ser maltratado por um garçom não deve passar despercebido! Problemas como esses podem ser facilmente resolvidos - com uma carta ou e-mail de reclamação.

Como escrever uma carta de reclamação com palavras fortes: um resumo

Cada uma dessas etapas é descrita por completo a seguir.

Passos	O que você precisa dizer	Exemplo - Produto
Etapa 1: certifique-se de enviá-lo para o lugar certo	Endereço do departamento e da empresa à esquerda. Cumprimente com Prezado Senhor / Senhora	Endereço, Prezado Senhor / Senhora ou Prezado Senhor / Senhora Blakey
Etapa 2: comece a letra com o tom certo	Você comprou um produto na _store_ em _data_. Forneça outras informações relevantes, como códigos de referência, detalhes de garantia, garantias e datas de validade para alimentos.	Eu comprei recentemente as Cortinas Pastel de Lavanda de dimensão 1,5 mx 2 m na Super Stores, Bakers Lane em 12 de setembro de 2020. O código de referência para as cortinas é 338J.
Etapa 3: Explique o problema de forma eficaz	O que havia de errado com o produto ou serviço? Seja breve, preciso e conciso. Mencione exatamente o que há de errado com o produto.	As cortinas apresentavam um rasgo na costura externa muito perceptível e não podem ser fixadas sem danificar o tecido.
Etapa 4: sugira uma solução	Indique como gostaria que o problema fosse resolvido, o que o corrigirá? Pode ser um reembolso / reparo / substituição / alteração no serviço / cupom / produtos gratuitos	Para corrigir a questão, gostaria de uma substituição totalmente paga do tipo de cortina mencionado acima.
Etapa 5: Anexe ou anexe documentos relevantes e necessários	Pode-se mencionar também que estão anexados documentos relevantes, ou seja: garantias, recibos	Junto anexo o recibo com os dados necessários e a garantia de 1 ano.
Etapa 6: definir um limite de tempo	Dê um prazo adequado para uma resposta.	Ficaria satisfeito se você pudesse enviar a substituição a qualquer momento de 6 de junho a 15 de junho.
Etapa 7: escreva um final forte	Conclua dizendo que você espera que eles resolvam o problema e dê o consentimento.	Tenho total confiança de que você enviará a substituição e corrigirá o problema. Com os melhores cumprimentos….

Como escrever uma carta de reclamação eficaz

Etapa 1: certifique-se de enviá-lo para o lugar certo

A primeira coisa que você precisa é

endereço da sede da empresa em seu país, e
o departamento para o qual você o enviará.

Pode ser difícil no início encontrar o lugar para onde escrever, porque as empresas podem não mostrar onde sua base está muito bem. É muito provável que você encontre as informações de contato em:

uma garantia ou página de garantia fornecida com o seu produto
seu site. Clique nos links "Fale conosco" ou "Sobre nós" que contêm as informações relevantes
o próprio produto. Alimentos e bebidas geralmente têm informações de contato em suas embalagens, portanto, verifique-as! Você ficaria surpreso ao saber que as informações estão nos lugares mais fáceis.

Depois de obter o endereço, certifique-se de verificar o departamento relevante para o qual enviará a carta. Para pequenos serviços, como restaurantes, não há necessidade, mas para empresas de alta potência (Unilever ou Pepsi, por exemplo), será necessário um departamento. Em seu site, a empresa especificará para onde enviar sua carta, seja ela técnica, atendimento ao cliente ou assim por diante.

Etapa 2: comece a letra com o tom certo

Depois de descobrir o endereço chato e pronto para usar, você pode começar a carta!

A primeira coisa que você precisa fazer é colocar o endereço do remetente no canto superior direito e seu endereço no canto esquerdo. Isso é por uma questão de formalidade, que sempre adiciona um toque agradável à sua carta.
Em seguida, escreva Dear Sir / Madam se você não souber quem é o representante do atendimento ao cliente. Se você estiver escrevendo para um gerente ou CEO, escreva Prezado Sr. / Sra……

Em seguida, você inicia o corpo real da carta, que será o centro das atenções de quem a estiver lendo!

Comece dizendo que você comprou um item em qualquer loja em qualquer data. Para alimentos, mencione a data de validade e o código da loja. Para qualquer outra coisa, isso é relevante. Ex: Recentemente comprei uma garrafa de 2L de Pepsi Max nas Super Stores em 19 de novembro de 2014. A data de validade da garrafa era 30 de novembro de 2014 e o código no gargalo era 113A.
Diga que você sempre esperou a mais alta qualidade daquela empresa e, naquele dia específico, suas expectativas foram abafadas, por exemplo: Sempre valorizei muito o TechnoPC e confiei em cada um de seus laptops. Entrei nas Super Stores para comprar um laptop com as mesmas expectativas, mas minha experiência com o laptop considera essa afirmação falsa.

Etapa 3: Explique o problema de forma eficaz

A próxima parte é a mais importante porque menciona exatamente o que aconteceu quando você usou o produto ou compareceu ao serviço.

Diga em que estado o produto estava quando você abriu a embalagem e o que exatamente há de errado com ele. Se você não consegue identificar o que há de errado internamente, basta dizer que não está funcionando corretamente e a empresa irá averiguar, por exemplo: Descobri que a câmera não estava funcionando corretamente. Cada vez que eu ligava a câmera, ela entrava na galeria de fotos. Isso não me permitiu tirar uma foto, pois só me permitiu acessar a galeria.
Se você está falando de um serviço, diga o que aconteceu na sua visita, por exemplo: Quando eu tinha uma consulta com a cabeleireira chamada "Lizze", ela passou 30 minutos conversando com as amigas dela e eu acabei esperando muito muito tempo!

Dicas para transmitir o tom certo:

Mantenha a calma o tempo todo. Não fique furioso, você tem todo o direito de estar, mas imagine quantas reclamações a equipe de atendimento ao cliente recebeu naquele dia. O leitor pode ficar frustrado, irritado com você e jogá-lo fora por considerá-lo falso ou spam.
Seja conciso, não enrole sua carta com afirmações irrelevantes, como dizer que foi um desperdício de dinheiro, quanto você sofreu ou que produto ruim é. Eles simplesmente querem saber o que está errado e consertar, eles geralmente nunca lêem nem metade da carta, apenas as frases-chave.
Seja o mais preciso possível ao dizer o que há de errado com o produto ou serviço. Isso economizará muito tempo para a empresa.

Se você tiver uma reclamação, não hesite! É para isso que serve o atendimento ao cliente. Vá em frente!

Etapa 4: sugira uma solução

Nesta seção, você dirá o que deseja que seja feito para corrigir o problema. Você tem uma série de opções que pode solicitar à empresa, incluindo:

Um reembolso para o produto
Um voucher para ser usado com qualquer um de sua gama
O produto a ser reparado
Uma mudança no serviço, como servir mais comida de qualidade, aumentar a higiene ou mudar a atitude dos funcionários.
Cupons alimentação

Exemplos: Desejo um reembolso total pela minha câmera, pois, em vez disso, gostaria de comprar uma câmera alternativa.

Diga como você gostaria que o produto fosse no futuro se fosse comprá-lo novamente, por exemplo: Espero que esse problema não aconteça novamente para outros clientes e que sempre receberei a mais alta qualidade de seus produtos.

Etapa 5: Anexe ou anexe documentos relevantes e necessários

Se você tiver fotos que gostaria de anexar (especialmente para e-mails), páginas de referência como garantias, páginas de garantia ou recibos, você precisará mencioná-lo na carta.

Digamos que haja uma garantia / garantia / recibo anexado.

Exemplos:: "Segue em anexo uma cópia do meu recibo original, juntamente com a página de garantia do despertador e informações sobre o número de série."

Se você tiver um produto danificado que gostaria de consertar, certifique-se de mencionar isso também.

Exemplo: Veja também em anexo a câmera defeituosa a que me referi em minha carta.

Etapa 6: definir um limite de tempo

Por que definir um limite de tempo? Bem, as empresas recebem dezenas de cartas todos os dias, senão centenas. Provavelmente, pode levar de 6 semanas a 3 meses para obter uma resposta de uma empresa e, se você quiser um conserto, levará ainda mais tempo. Essa é uma espera muito longa!

A maioria das empresas examinará sua carta cerca de 2 semanas depois de enviá-la, por causa do acúmulo. Para evitar que joguem tudo em segundo plano, você pode definir um período de tempo para quando deseja uma resposta. Agora isso é bacana.

Exemplos: gostaria de receber uma resposta o mais rápido possível, durante o período de 16 a 30 de agosto. Isso iria ser incrivelmente apreciado.

Etapa 7: escreva um final forte

Você pode terminar sua carta dizendo que espera que o problema seja resolvido e assinar com o Yours Faithfully - se você não souber o nome dele ou o Yours sinceramente - se você souber o nome dele.

Exemplo: Espero que esse problema seja resolvido e tenho plena confiança de que você irá corrigir o problema.

Envie sua carta e você deve esperar uma resposta dentro do prazo estabelecido.

Razões para escrever uma carta de reclamação

Muitas pessoas ignoram um produto que as decepciona por não fazerem nada. Como consumidor, você tem o direito de ter seu produto reembolsado ou substituído por outro. Aqui estão alguns motivos pelos quais escrever uma carta de reclamação é eficaz:

A empresa será notificada sobre quaisquer produtos defeituosos em sua linha que possam causar mais risco a terceiros. Ao contatá-los, eles podem ver o motivo da falha e evitar que aconteça novamente.
As empresas odeiam ver um cliente insatisfeito, então você tem uma boa chance de ter seu produto substituído ou reembolsado.
Para bebidas e alimentos, em vez de uma reposição, você pode receber cupons grátis ou até produtos grátis! As empresas sempre colocam isso para adoçar você.
Um restaurante ou outra empresa prestadora de serviços pode ser levada ao conhecimento de um membro da equipe que pode não estar fazendo seu trabalho adequadamente.
Se algo não estiver certo, confesse! Você pagou por esse produto ou serviço, portanto, deve ter um produto de alta qualidade. Nunca fique quieto sobre isso, porque você terá seu problema resolvido muito rapidamente!

A carta a seguir é uma reclamação por um smartphone com defeito.

William, domínio público, via Pixabay

Carta de amostra para um smartphone com defeito

Caro Sr / Sra, Recentemente, comprei um smartphone Samsung Galaxy S5 na Super Stores, Baker Street, Londres, no dia 17 de julho. A garantia é válida por um ano e a referência na caixa dizia SSF319.

O smartphone estava com defeito e estou muito decepcionado com seus produtos. O smartphone continua exibindo a tela de menu, mas não me permite acessar aplicativos ou abrir uma nova janela. A tela permanece congelada na tela do menu.

Estou pedindo que você conserte o telefone o mais rápido possível, de preferência dentro do prazo indicado abaixo.

Segue anexo a garantia fornecida com o telefone, juntamente com o recibo que a loja me deu no momento da compra. Você encontrará todos os códigos de referência necessários nesses documentos.

Gostaria de receber uma resposta dentro do prazo de 27 de julho a 10 de agosto e gostaria que o telefone estivesse totalmente consertado e funcionando normalmente.

Espero que isso não aconteça novamente e com outros clientes. Continuarei a ser seu cliente se o problema for corrigido. Espero que o problema seja resolvido e tenho plena confiança de que assim será.

Com os melhores cumprimentos, Susan Wells

Amostra de carta por serviço precário em restaurante

Caro Sr / Sra, Estou escrevendo para detalhar minha experiência decepcionante no Taco Hut, na quarta-feira, 26 de julho. Como um cliente regular seu, estou muito chateado em dizer que tive uma experiência horrenda em seu restaurante.

Quando pedi meus tacos, a equipe atrasou completamente o processo, ignorando meu pedido! Quando eu perguntei se eu poderia pedir, eles aceitaram, mas foram muito mal-humorados e rudes. Um membro da equipe chamado "Emma" serviu o pedido, mas não foi o que eu pedi em primeiro lugar. Ela não mudou a ordem e eu fui deixado para comer alimentos que eu não pedi em primeiro lugar!

Acho que o pessoal precisa de uma mudança de atitude em relação aos clientes. Eu gostaria que eles fizessem seu trabalho corretamente e fossem amigáveis e prestativos. Sua rispidez e atitude "ugh, outro cliente" devem desaparecer. e A única maneira de um restaurante de sucesso é com uma equipe simpática e disposta a ajudar.

Continuarei a ser seu cliente assim que o problema for corrigido. Avise-me quando houver uma mudança.

Com os melhores cumprimentos, Susan Wells.

Qual é a melhor maneira de reclamar: carta ou e-mail?

Pode ser difícil decidir se deve escrever um e-mail ou uma carta. Ambos têm suas vantagens e desvantagens, mas geralmente é preferível se você escrever uma carta escrita à mão. Isso ocorre porque a empresa o levará mais a sério e poderá enviar o reparo / substituição para você com muito mais rapidez.

No entanto, algumas empresas (como a Apple) não têm um endereço válido para o qual você possa escrever para um conserto, então você terá que enviá-los para o departamento relevante.

Dicas

As dicas a seguir o ajudarão em seu curso para resolver o problema!

Ser conciso. Qualquer tipo de conversa fiada ou reclamação sobre o assunto só resultará em confusão e frustração para o leitor e essa é a última coisa que você deseja! As empresas querem cartas concisas e formais que possam ser facilmente digitalizadas e usadas para recuperar informações vitais, como o que está errado, o prazo para o qual você deseja uma resposta e o que resolverá o problema. Isso tornará o processo rápido e fácil.
Não xingue, seja desagradável ou irrite! Essa é uma vibração muito ruim de se transmitir e só vai piorar as coisas!
Não faça ameaças à empresa, a menos que tenha consultado um advogado. Para pequenos problemas, como produtos com defeito, não há necessidade de fazer ameaças legais.
Certifique-se de dar a eles a impressão de que você continuará a ser um cliente deles se eles resolverem o problema. Se você disser que nunca mais comprará os produtos deles, eles podem ignorar sua carta e nunca resolver o problema. Mas, dizendo que, se eles reembolsarem você / mudarem de assunto, farão isso para mantê-lo como cliente.
Defina um prazo para quando você deseja uma resposta ou resolução. Isso mantém tudo rápido e funcionando perfeitamente. Sem prazo, a empresa pode demorar semanas.

Todos os comentários são apreciados! Você já experimentou um produto ou serviço insatisfatório? Compartilhe sua experiência abaixo. Obrigado por ler!