Índice:
- O que seus clientes dizem sobre você online?
- Você não tem estratégia de mídia social
- Sua estratégia de mídia social é mal executada
- Como lidar com aquele cliente irritado
- Ainda acha que a mídia social é burra?
Donnie Nunley via Flickr (CC BY 2.0)
O que seus clientes dizem sobre você online?
Os evangelistas da mídia social estão ocupados há anos tentando explicar a importância da mídia social para o seu negócio. Apesar de seus melhores esforços, muitas empresas optaram por não implementar uma estratégia de mídia social. Enquanto isso, os canais de mídia social continuam crescendo a uma taxa explosiva.
Na minha opinião, ignorar as mídias sociais é um erro que faz com que você perca clientes em potencial. Até agora eu considerava isso apenas uma oportunidade perdida. Recentemente, passei a acreditar que ignorar os canais de mídia social não é apenas uma oportunidade desperdiçada, mas pode causar sérios danos ao seu negócio.
Você não tem estratégia de mídia social
Recentemente, tive uma experiência ruim com uma empresa local. Antes de escolher aquele estabelecimento específico, fiz uma pesquisa superficial no Google e descobri que havia algumas boas críticas.
Após a má transação, pesquisei o negócio novamente. Eu deixei comentários negativos no Insider Pages, City Search, Yahoo, Google Pages e Yellow Pages. Esses sites de avaliação superaram a própria página do Facebook da empresa no google. Na próxima vez que alguém pesquisar essa empresa no Google, encontrará minha avaliação 5 vezes antes de obter qualquer outra informação sobre a empresa. Isso me levou cerca de 15 minutos para realizar. Provavelmente também farei um blog sobre isso no meu blog pessoal e essa postagem será redigida e marcada de forma adequada o suficiente para aparecer facilmente em uma pesquisa no Google.
Se eu quisesse, poderia também ter marcado a página deles no Facebook e falado sobre minha experiência negativa. Eu poderia ter postado uma crítica negativa diretamente em seu mural do Facebook negligenciado e (a julgar por suas atualizações duas vezes por ano) eles provavelmente não notariam por algum tempo. O que estou dizendo é que posso realmente usar sua própria página do Facebook para desviar seus clientes em potencial ! Enquanto isso, também posso usar o 4Square para deixar uma dica útil para fazer negócios em outro lugar. Ou até para anunciar outro negócio que me tratou melhor.
Sua estratégia de mídia social é mal executada
Enquanto pensava em todas as maneiras pelas quais eu poderia destruir esse negócio por me enganar, me ocorreu que frequentemente uso as mídias sociais como uma ferramenta para lutar contra empresas que me prejudicam. Poucos meses antes de outro negócio me aborrecer. Eles não responderam aos e-mails direcionados ao departamento de atendimento ao cliente. Esta empresa não tem um Facebook e uma conta no Twitter. Publiquei negativamente em seu mural e, para seu crédito, eles responderam prontamente com uma mensagem genérica direcionando-me a entrar em contato com o suporte ao cliente.
Então, quando comecei o processo de obter meu dinheiro de volta por meio da operadora de cartão de crédito, comecei a reclamar no Twitter. Em cada tweet, eu colocaria @ eles para que soubessem que eu estava falando sobre eles. Eu tuíte várias vezes e fui retweetado várias vezes. Sem resposta. Todos os meus seguidores viram que não houve resposta.
Eu fiz obter respostas de pessoas que usam o serviço me perguntando o que a empresa tinha feito. Então eu disse a eles. Continuei mencionando a empresa em cada tweet para que eles pudessem monitorar a conversa ou entrar em ação a qualquer momento. Por algumas semanas, o gerente de sua conta no Twitter ignorou uma conversa pública em um fórum aberto sobre seu péssimo atendimento ao cliente. Como a empresa se recusou a interagir comigo, eu interagi com seus clientes. Isso soa como se fosse bom para os negócios?
Como lidar com aquele cliente irritado
Lembrei-me de alguns meses antes, quando experimentei um serviço de alimentação ruim em um restaurante. O recibo pedia meu feedback, então, furioso, digitei um e-mail e pronto. Eu ainda estava me sentindo um pouco espasmódico, então eu também tweetei sobre a experiência ruim e as mencionei. Como o restaurante era uma grande rede corporativa, eu realmente não esperava que nada acontecesse dele. Mas recebi uma resposta por e-mail dentro de uma hora. Eles me informaram que estavam conseguindo aquela loja pelo telefone e consertando isso imediatamente. Portanto, eles não apenas responderam prontamente, como também alguém se deu ao trabalho de escrever um e-mail pessoal em vez de enviar uma resposta genérica.
Em apenas algumas horas, eles me responderam no Twitter e se ofereceram para ajudar. Então, o mesmo fez seu gerente de reputação online. Tudo no Twitter. Estou disposto a apostar que, se eu tivesse feito uma reclamação no Facebook, também teria recebido uma resposta pessoal. Antes do final da jornada de trabalho eles haviam resolvido o problema e eu não tinha mais nada de ruim a dizer em nenhum canal. Em outras palavras, eles me calaram com pressa.
Ainda acha que a mídia social é burra?
Portanto, vamos supor que as mídias sociais não ajudem a expandir seus negócios. Mas esqueça o ROI e pense em Reputação. O que as pessoas estão dizendo sobre sua empresa online? Que conversas estão acontecendo sobre seu setor ou negócio específico no Twitter? Quem está recomendando seus concorrentes no Facebook? Se você não sabe, não pode dizer que faz parte da conversa. Se for esse o caso, você está entregando a reputação de sua empresa a usuários anônimos da Internet. E os bravos são os mais motivados.