Índice:
- Como manter seus clientes quando você recebe críticas ruins
- 1. Não vá na defensiva
- 2. Não ignore apenas a revisão
- 3. Não seja arrastado para uma guerra de palavras
- 4. Não peça aos clientes que façam comentários positivos
A maneira como você responde a comentários negativos pode ter consequências enormes para sua empresa.
Foto de You X Ventures no Unsplash
Como manter seus clientes quando você recebe críticas ruins
As avaliações online são mais importantes para os clientes do que o boca a boca, com 90% dos clientes afirmando que as avaliações online ditam suas decisões de compra. Se uma avaliação for favorável, os clientes podem ficar inclinados a fazer uma compra. Caso contrário, eles provavelmente irão para outra loja online.
As avaliações, portanto, são extremamente importantes, não apenas para os clientes, mas também para as próprias empresas. A forma como você responde a eles pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso. Todos nós devemos colocar nossos negócios no Google, mas ele meio que desmorona quando recebemos críticas negativas - e depois reagimos mal a elas.
Nós sabemos como é, é claro. Quando você vê uma crítica negativa, sua primeira reação pode ser levar para o lado pessoal. Pode-se dizer:
- "Eles me odeiam!" Então você pode ficar um pouco zangado.
- "Vou mostrar a eles!" Então você pode postar uma resposta e lançar um insulto.
- * &% # !!! ” Então sua empresa fecha.
Você é melhor do que isso, é claro. Todos nós somos. Mas ninguém gosta de ver comentários negativos. Existe uma maneira certa e errada de responder a eles. Não quer perder seus clientes? Continue lendo: aqui está o que você não deve fazer.
1. Não vá na defensiva
Especialmente se você realmente sentir que a revisão está errada e simplesmente errada, é fácil ficar na defensiva:
“Ok, então não funcionou para você, mas funcionou para milhares de outras pessoas. Então, talvez você deva se perguntar se você é o problema antes de começar a postar coisas odiosas sobre minha empresa online. Apenas um pensamento."
Essa é a maneira totalmente errada de fazer as coisas, mesmo que pareça ser a melhor coisa a se fazer no momento. Você sente em seu coração que o revisor errou e você quer provar isso a ele.
Dê um passo para trás e fique calmo. Pode ser que você esteja certo - mas também pode ser o caso de o cliente estar fazendo um argumento justo.
De qualquer forma, tire um dia para se acalmar e pensar sobre o que eles disseram. Existe alguma verdade no que eles escreveram? Existe alguma área do seu negócio que pode ser melhorada? Algum outro cliente mencionou o problema antes?
2. Não ignore apenas a revisão
Se você não tem nada a dizer ao revisor sem recorrer a palavrões, provavelmente decidiu que a próxima melhor maneira de responder é ignorando-o completamente.
Esta é uma má ideia porque apenas deixa uma crítica negativa gritante; a questão levantada ainda está sobre a mesa, exposta e sem qualquer forma de defesa. Faz com que pareça certo. O cliente que escreveu a visualização se sentirá vingado, e qualquer outro cliente que a vir pode considerá-la uma verdade.
Ignorar uma crítica negativa também faz com que pareça que você não se importa. Imagine se você visse um comentário negativo online que a empresa não tivesse tido tempo de responder. Você sabe que eles poderiam rapidamente ter dedicado tempo para fazer essa revisão, mas - por um motivo ou outro - não o fizeram. Estranho porque se projeta como um polegar dolorido.
Não ignore os comentários. Isso pode fazer você parecer ainda pior.
3. Não seja arrastado para uma guerra de palavras
Às vezes acontecem coisas que desagradam o cliente. Talvez - sem culpa real do dono da loja - a entrega esteja atrasada. Já tendo um dia ruim e com vontade de fazer barulho, o cliente vai até o Google para reclamar.
O dono da loja retruca, sabendo que não foi culpa deles.
O cliente responde.
O dono da loja, convencido de que eles estão certos, balança outro gancho de direita verbal.
O problema com isso é que é tão fácil entrar em uma discussão com um cliente que sai do controle porque ele não desiste. O dono da loja sabe que eles estão certos, mas como diz o argumento, "você nunca deve discutir com um tolo porque você vai se parecer com um".
Além disso, a reputação do negócio do cliente não está em jogo.
Seja razoável em todos os momentos. Se você tentou ser razoável, mas os clientes ainda estão incitando você, diga a eles para enviar um e-mail para resolver o problema em particular. Isso fará com que você pareça profissional para outros clientes, que podem ver que você está sendo o mais civilizado possível e simplesmente tentando acalmar a situação.
4. Não peça aos clientes que façam comentários positivos
Avaliações negativas - mesmo apenas uma - podem nos causar pânico. Pensamos em maneiras de resolver a situação o mais rápido possível:
- Mudar o nome de nossa empresa
- Pague o revisor negativo para excluir o comentário
- Peça aos clientes anteriores que nos dêem comentários positivos
Cada solução é igualmente ridícula.
Devemos pedir aos nossos clientes leais que nos dêem comentários positivos? É uma pergunta interessante, mas lembre-se disso: se você seguir esse caminho, estará basicamente a um passo de avaliações falsas. É isso que voce quer?
Uma boa crítica tem que vir do coração para que pareça genuína. Um cliente tem que ser sincero no que diz. Se você tem que pedir / implorar às pessoas que façam comentários positivos, isso não significa muito para o seu negócio.
Pior ainda, os clientes para os quais você pede que dêem boas avaliações podem ver as ruins e perceber o que você está fazendo.
A melhor coisa a fazer é se orgulhar de fornecer um excelente atendimento ao cliente e produtos sobre os quais as pessoas vão querer falar. Dê às pessoas um motivo para deixar boas críticas. Seja tão bom que não haja necessidade de se rebaixar pedindo uma revisão.
Resumindo, a maneira como você lida com as avaliações negativas pode fazer ou destruir sua presença online. Use as dicas acima, lembre-se de sempre manter a calma antes de responder e ofereça-se para falar com as pessoas em particular se parecer que as coisas estão saindo do controle.