Como lidar com as reclamações dos clientes de forma eficaz

Lidar com os clientes de forma eficaz

O atendimento ao cliente constrói relacionamentos duradouros quando injetado com paixão, carisma e amor pelos clientes e pela empresa. É importante que uma empresa aprimore sua capacidade de lidar efetivamente com os clientes reclamantes e desenvolver um sistema de gerenciamento de reclamações que equilibre os objetivos da empresa e dos clientes.

Para lidar com os clientes de maneira eficaz, devemos conhecer seus valores e percepções. Também é importante sabermos o "poder" dos clientes, tendo em mente que o ditado "os clientes estão sempre certos" nem sempre está certo. A confiança e a maturidade devem sempre ser mostradas ao lidar com situações difíceis.

Os clientes são seres humanos e precisam se sentir respeitados, valorizados e bem tratados.

O que um cliente espera

Eles esperam que você tome a iniciativa e seja proativo no atendimento às necessidades deles, sem esperar que sejam solicitados.
Eles querem que você se preocupe com o que é bom para eles e apreciam o fato de estarem pedindo sua ajuda.
Eles esperam que você aja com rapidez e precisão, porque seu tempo é precioso.
Eles esperam que você forneça a melhor e mais apropriada solução para suas necessidades e preocupações.

A partir do resumo de expectativa acima, podemos supor que um cliente precisa do seguinte:

Sensibilidade e Atenção
Confiabilidade e confiabilidade
Precisão e velocidade
Empatia e compreensão

As reclamações do cliente surgem quando qualquer uma das áreas acima não é satisfeita. Em geral, os clientes comparam suas expectativas com o que eles percebem como “soluções adequadas” para suas preocupações. Para atender à satisfação do cliente, o seguinte deve ser considerado:

O cliente ficará satisfeito se a experiência do serviço exceder suas expectativas?
O cliente ficará insatisfeito se a empresa não atender às suas expectativas?
O cliente não ficará insatisfeito nem satisfeito, mas indiferente se suas percepções corresponderem às expectativas?

Mais importante ainda, você precisa considerar a satisfação ou satisfação do cliente com base no contexto do que será benéfico também para a empresa. A recomendação geral para lidar com os clientes de forma eficaz é alinhar seu processo de resolução de reclamações ou procedimentos de recuperação de serviço às necessidades do cliente, mas nunca prometer demais sobre o que você pode entregar.

Por que as reclamações do cliente prejudicam

A seguir estão as razões gerais pelas quais as reclamações dos clientes prejudicam:

Tememos ou tememos reclamações porque elas representam nossas falhas ou ineficiências.
Negamos reclamações e não estamos abertos a recebê-las
As reclamações são sempre negativas.

Você não deseja ouvir nada negativo sobre você ou sua empresa. Reclamações significam que você fez algo “errado” ou inaceitável para os outros. Mas lembre-se que você não pode agradar a todos e sempre haverá alguém reclamando, então é melhor estar pronto para enfrentá-lo. Você pode ter desenvolvido uma visão míope do que é bom ou ruim em seu desempenho. É normal levar as reclamações para o lado pessoal e depois racionalizar ou diminuir a reclamação para proteger nossa dignidade. Isso leva a uma visão muito subjetiva da situação que pode ser contraproducente.

A comunicação é um elemento fundamental nas relações, sejam pessoais ou empresariais. Embora uma reclamação ainda seja considerada uma forma de comunicação, pode ser unilateral e prejudicial. Outro problema é que, quando é entre você e um cliente, a situação normalmente se transforma em um caso assimétrico que favorece o cliente na maioria das vezes.

Acima de tudo, as reclamações tornam-se mais dolorosas quando não há oportunidades iguais para se defender ou expressar suas opiniões.

Como Responder Efetivamente à Reclamação de um Cliente



Tipo de cliente e reclamação	Recomendação
Odiadores ativos: clientes que odeiam você, não importa o que você faça	A melhor maneira de gerenciá-los é ignorar completamente seus comentários e se concentrar em fazer o melhor que você pode fazer. Visto que, aos olhos deles, nada do que você faz é bom o suficiente, então é melhor ignorar os comentários deles, pois isso pode afetá-lo negativamente.
Críticos extremos: clientes que não odeiam você, mas percebem todos os seus erros	A melhor maneira é manter um ouvido aberto. Isso significa ouvir a reclamação e avaliar se ela é verdadeira ou não. Se for verdade, faça algo a respeito. Se não for, deixe-o ir e siga em frente.
Antes satisfeito, agora irritado: clientes anteriormente leais que agora estão pensando se vale a pena fazer negócios com você ou se ameaçam mudar para outro fornecedor	Para clientes fiéis que ficam aborrecidos ou irritados, a melhor maneira é ouvir suas reclamações e fazer procedimentos de recuperação de serviço para reconquistá-los. Clientes fiéis são difíceis de encontrar hoje em dia, analise se vale a pena investir nesses clientes irritados e irritados para que eles voltem. Se não forem, considere seguir em frente.
Ainda apaixonado, ainda satisfeito: os melhores clientes que você tem, apegue-se a eles e tome muito cuidado com deslizes ao atendê-los	Você tem que prestar atenção às reclamações deles porque podem ser uma “fresta de porta” que permitiria que seus concorrentes roubassem esses clientes de você. Mas não apenas preste atenção; tome medidas concretas para que eles saibam que seus comentários são importantes e que você está fazendo algo para agradá-los.

Dicas para tratamento de reclamações

Cartas formais de reclamação são normalmente usadas quando empresas maiores estão envolvidas e em casos onde o problema é sério e precisa de um relato completo dos detalhes da situação. Ao lidar com esse tipo de reclamação, é recomendável evitar o uso de outra carta ou do telefone, pois isso pode agravar o dano já experimentado pelo cliente. Uma reunião cara a cara deve ser iniciada para discutir as questões envolvidas.
As reclamações verbais / faladas são comuns, especialmente no negócio de varejo. Ele é usado para problemas ou reclamações simples e complexas. Dependendo da natureza e da gravidade da reclamação, você pode usar um procedimento de tratamento de reclamações formal ou informal. O ponto mais crítico é que como o cliente está bem na sua frente e acaba de vivenciar a insatisfação do seu produto ou serviço, você tem que agir rápido e fazer a recuperação do serviço assim que a reclamação for comunicada e analisada.
Reclamações por telefone e e-mail geralmente são usadas para questões menos sérias. No entanto, eles geralmente precisam ser tratados mais rapidamente do que reclamações por carta. Já que reclamações por telefone, e-mail ou mesmo SMS ou texto são muito comuns hoje em dia; não presuma imediatamente que essas reclamações podem ser deixadas de lado porque não são tão sérias. Analise a reclamação e diga aos clientes o que você pode fazer para resolver o problema imediatamente, porque as pessoas que usam ferramentas tecnológicas para reclamar geralmente precisam de soluções rápidas e convenientes para suas preocupações.

Comunicação confiante com clientes

Embora seja importante mostrar empatia para com os clientes, é igualmente importante mostrar confiança e coragem ao lidar com as reclamações dos clientes. Aqui estão algumas estratégias para mostrar confiança e coragem nas comunicações com o cliente:

Lembre-se de que você está certo. Você está lá para servir os clientes e ninguém tem o direito de degradar ou desrespeitar você. Por outro lado, não seja excessivamente sensível. Alguns clientes podem ter maneiras autorizadas de falar.
Pratique fazer coisas que você tem medo de fazer. Até praticar na frente de um espelho pode ser útil. A representação de papéis com colegas de trabalho pode ajudar. Se você fizer isso algumas vezes e torná-lo parte de sua rotina padrão, você vai superar o medo.
Não confunda agressão com assertividade. Seja confiante, mas agradável. Às vezes, as pessoas juntam coragem para lidar com uma situação desagradável tornando-se agressivas ou zangadas. Se você demonstrar raiva, o cliente provavelmente responderá negativamente.
Seja otimista e entusiasmado ao falar. O Dr. Phil Mc Graw disse uma vez: “Ensinamos as pessoas como nos tratar”. Se você parecer assustado ou intimidado, está dizendo às pessoas para tratá-lo como tal. Seja positivo, relaxe e concentre-se.
Controle a qualidade da sua voz. As pessoas falam muito rápido quando estão nervosas. Faça questão de desacelerar. Coloque pausas entre as suas frases. Você parecerá mais confiante, o que é mais importante para seus resultados do que realmente estar confiante.
O excesso de confiança pode ser tão ruim quanto a falta de confiança. Se você parece arrogante ou insensível com os convidados devido ao excesso de confiança, você está em apuros. Se você estiver errado, saiba como se desculpar gentilmente. Se você estiver certo, não esfregue.
Não fale sobre os clientes. Em termos de controle da conversa, muitas vezes vemos que as pessoas “falam” nos clientes e não conseguem ouvir. Você precisa evitar fazer isso e redirecionar sutilmente a conversa sem parecer rude.
Domine a habilidade de interromper. A capacidade de interromper é uma habilidade chave. Interrompa se o cliente começar a se desviar do assunto. Uma boa técnica é usar o nome do cliente: “Sr. Balagtas, primeiro precisamos… ”
Mantenha o controle da conversa. Você assume o controle primeiro ouvindo e depois dizendo o que pode fazer para ajudar. Em segundo lugar, fazendo perguntas (que determinam necessariamente o que a outra parte dirá a seguir). Terceiro, recapitulando sobre o que fazer, quando fazer e quem fará.

Dicas para se comunicar com os clientes: o que dizer (e o que não dizer)



O que NÃO DIZER	Análise	O que dizer
Eu não sei…	Não feche a porta para o cliente dizendo que não sabe. Isso causa uma má impressão e você perde credibilidade.	Você está disposto a esperar um minuto, farei o meu melhor para descobrir…
Eu não me importo…	Evite dar a impressão de que não são importantes porque nos OLHOS deles você é a EMPRESA.	Lamento ter feito você esperar, em que posso ajudá-lo?
Eu não posso ser incomodado…	Nunca faça os clientes sentirem que estão interrompendo você.	Senhor, por favor, me dê 2 minutos enquanto eu termino isso e eu atenderei você imediatamente.
Eu não gosto de você… / Nós não gostamos do seu tipo aqui…	Alguns clientes podem ser irritantes, mas você deve manter a calma ao lidar com eles. O serviço excelente não discrimina os clientes.	Senhora, receio que seja difícil aceitarmos o seu pedido. Mas, isso é o que podemos fazer…
Eu sei de tudo… / Você não sabe de nada…	Nunca seja muito agressivo ou comece com uma explicação antes que o cliente termine - ESCUTE. Nunca aja rudemente como se eles não soubessem do que estão falando.	Senhora, acho que houve um mal-entendido. Oferecemos apenas substituições de produtos, mas não reembolsos.
Não volte…	Não dê a eles o motivo para cortar os laços que sua empresa fez com eles.	Sinto muito se você se sente assim sobre nosso serviço. Mas por favor, acalme-se para que eu possa ajudá-lo.
Estou certo e você errado…	Nunca discuta com o cliente, porque mesmo se você estiver certo, ainda estará errado.	Eu concordo que você tem razão, senhor. No entanto, não podemos atender a sua solicitação porque…
Apresse-se… / Espere…	Respeite o tempo do seu cliente, porque ele está investindo em você, dizendo-lhe como se sente e o que viveu. E você será respeitado também!	Senhora, sinto muito por apressá-la, mas há outras pessoas que preciso ajudar. Você está disposto a esperar 2 minutos?

Pontos de contato do cliente

Analisando pontos de contato do cliente

Um ponto de contato é qualquer ponto em que o cliente interage com sua organização. Abrange: qualquer comunicação, contato humano e interação física que você fizer com os clientes. Em cada ponto de contato, os clientes avaliam se estão satisfeitos, satisfeitos ou insatisfeitos com sua experiência. A análise dos pontos de contato ajuda a organização a mapear as soluções de serviço para criar uma melhor experiência do cliente.

Plano de trabalho de análise do ponto de contato

Resumo

1. Mesmo as empresas mais bem administradas recebem reclamações.

2. As reclamações permitem que você veja as falhas em seu negócio e as conserte.

3. O cliente que tem um problema resolvido com sucesso geralmente é mais leal do que aqueles que nunca tiveram um problema!

4. Os clientes que reclamam têm muito (até 10 vezes) mais probabilidade de continuar com sua empresa do que aqueles que não dizem nada.

5. Ganhar um novo cliente custa até 5 vezes mais do que manter um antigo.

6. As reclamações podem apontar pontos fracos em sua equipe ou sistema, permitindo que você faça melhorias.

7. Sempre escute educadamente a reclamação e ofereça o máximo de ajuda possível. Sempre ofereça alguma forma de solução, mesmo que não seja exatamente o que o cliente pediu.

8. Não importa o quão mal o cliente tenha sido tratado, evite ser insultado ou ameaçado por ele.

9. Incentive os clientes a fornecer feedback sobre seu serviço. Dá a você uma ideia de como você está indo.