Como reclamar e obter resultados

Quando os clientes devem reclamar?

A resposta simples é: sempre que algo não é o que você pagou, é hora de reclamar. Se você está lidando com uma empresa respeitável, eles querem seu feedback; é a única maneira de se manterem à frente do jogo neste mercado de negócios apertado.

O ditado costumava ser: "Para cada pessoa que reclama, outras dez pessoas também estão insatisfeitas." Na era da Internet, talvez o novo ditado devesse ser: "Cada pessoa que reclama online está alcançando milhares de outros clientes em potencial". Como as empresas sabem que estão a apenas alguns cliques do esquecimento, elas desejam obter feedback positivo on-line e interromper os problemas antes que eles se tornem "classificações" ruins em sites de avaliação de clientes.

A maioria das pessoas simplesmente precisa de algumas habilidades para reclamar com eficácia e obter uma solução. E as pessoas precisam saber para onde levar as reclamações, em vez de ficar remoendo e deixando de agir. Você realmente pode obter resultados quando reclama. Aqui estão algumas estratégias que usei e elas funcionaram!

Reclame com eficácia, não com raiva.

Como reclamar para o atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente costuma ser o primeiro ponto de partida se você tiver uma reclamação de consumidor.

Existem várias maneiras de entrar em contato com uma empresa e informá-la sobre os problemas. E sim, eles realmente prestam atenção. Caso contrário, sinta-se à vontade para postar um comentário sobre sua experiência e levar sua empresa para outro lugar. As empresas gastam muito dinheiro treinando seus funcionários sobre como resolver reclamações; você precisa acessar esse recurso.

Eu sei, é difícil expressar uma reclamação. Mas você pode aprender a abordar as coisas de forma eficaz de maneiras que não intimidem você ou a gerência. Freqüentemente, apresentar um problema logo no início trará resultados logo no início e poupará muito estresse. Muitas pessoas não sabem o que dizer, então aqui estão algumas maneiras de lidar com as coisas:

Informe: se você está lidando com um problema online ou se já chegou em casa e percebe que os produtos frescos que acabou de comprar não são tão frescos, ligue para o escritório de atendimento ao cliente e explique. As lojas honrarão sua compra (anote no recibo que você falou com Sue, coloque a data e leve-o em sua próxima viagem de compras). Você não tem que guardar as cebolas podres e trazê-las de volta - os supermercados confiam em seus clientes e seu telefonema e recibo mostram boa fé de sua parte. Eles provavelmente resolverão qualquer problema que você tenha, dando a eles um item de substituição ou um reembolso. Se você não tiver o recibo, leve-o de volta ou pergunte se eles podem gravar sua conversa e honrar sua reclamação na próxima vez que você comprar (para que você possa ir em frente e jogar fora a alface estragada).

Eles estão lá para ajudar!

Como levar reclamações ao gerente

Vá para a gerência e pergunte: "O que você pode fazer a respeito?"

Exemplo de hotel: suponha que você está em um hotel e há um problema com seu quarto. Ofereça à gerência um convite para ajudá-lo, dizendo: "Preciso de ajuda, meu quarto é muito barulhento (dê exemplos de ruído no corredor ou qualquer que seja o problema), o que você pode fazer a respeito?" O gerente está lá para ajudar a tornar a sua estadia confortável. Se houver uma maneira de mudar de quarto ou de se livrar do barulho, ele o fará. Você acabou de dar a eles a chance de resolver o problema no nível mais baixo, e é o trabalho deles fazer isso.

Você pagou pelo quarto, e se o encanamento não estiver funcionando direito, se houver barulho, uma televisão quebrada ou qualquer outra coisa, eles precisam consertar. Como um viajante de negócios de longa data, sempre tive que trazer um problema para a gerência do hotel. Uma vez me deram um quarto ao lado de um grupo de comissários de bordo; você podia ouvir cada palavra que eles diziam. Eles obviamente tinham acabado de sair de uma viagem, era tarde da noite e o resto da tripulação começou a se reunir em seu quarto para uma visita. Estava claro que o grupo continuaria barulhento por mais algumas horas; enquanto isso, estou tentando dormir um pouco antes de uma apresentação no dia seguinte. Liguei para a recepção (até mesmo os deixei ouvir o barulho) e foi dado um novo quarto e uma oferta de um carregador para me mudar rapidamente.

Se eles disserem que não há outro quarto disponível, empurre-os um pouco. Normalmente, há alguns quartos vagos reservados por vários motivos, então você deve dizer: "Ah, vamos, tenho certeza que há algo que você pode fazer, ou um quarto em algum lugar?" Você pode se surpreender ao se encontrar em uma suíte executiva, sem nenhum custo extra. Você também pode pedir que eles ajustem a tarifa do quarto (se você estiver dentro do seu orçamento e tiver alguns protetores de ouvido ou um grande rolo de papel higiênico disponível, isso pode ser uma boa troca).

Finalmente, você pode mudar de hotel. Mas o hotel original deve localizar um espaço para você, devolver o dinheiro e providenciar um táxi ou van de cortesia para levá-lo até lá. Estou falando sério - isso acontece. Você é o cliente, lembra? Se as suítes Swanky não podem atender às suas necessidades nesta viagem, eles certamente não querem perder seus negócios na próxima viagem. Ou seja expulso de sua lista de hotéis aprovados para viagens corporativas. Eles têm uma van disponível e conhecem os outros hotéis próximos, então podem realmente fazer isso acontecer. Definitivamente, você pode obter reembolso de quartos - até recebi essa consideração em países estrangeiros.

Exemplo de restaurante: A mesma frase, "O que você pode fazer sobre isso?" frequentemente trabalhará em um restaurante ou em qualquer outro ambiente de consumo. Serviço ruim? Eles devem oferecer-lhe uma sobremesa grátis ou descontar parte da sua conta. Comida ruim? Sempre, sempre deixe-os saber. Se você explicar o que aconteceu e perguntar o que eles podem fazer, eles são quase obrigados a responder a essa frase. Se não, você pode ir para outro lugar no futuro (mas veja dicas adicionais abaixo).

Não reclamo ao acaso, mas fiquei surpreso com as medidas positivas que os restaurantes deram para garantir que eu fosse um cliente feliz. Ofereci cupons para uma entrada, bebidas ou sobremesa grátis, minha conta foi reduzida drasticamente (ou totalmente compensada). Se você janta fora a negócios, está comendo centenas de refeições fora a cada ano. Você está pagando por uma refeição decente e comestível e pode obter resultados ajudando a administração a saber quando há problemas.

Negociar para resolver reclamações; dê a eles uma chance de ajudá-lo!

Se você não obtiver resultados, vá além!

Quase todas as empresas têm um site, especialmente se for uma grande corporação. Se você teve um problema com uma empresa (loja, rede de restaurantes, hotel), visite o site e procure o link "Fale conosco". Você deve ser capaz de enviar um e-mail da página à qual o link se conecta. Algumas empresas (muito poucas) têm apenas um endereço ou número de telefone. Se houver um número de telefone, ligue para ele e fale com o atendimento ao cliente. Em seguida, ligue novamente, se necessário, e fale com um departamento superior (até mesmo o departamento jurídico, se necessário).

Na maioria dos casos, as mensagens enviadas dos links de "Contato" são lidas. aqui estão alguns exemplos:

Uma reclamação para uma rede de restaurantes: durante uma viagem de negócios, vários de nós jantamos em uma rede conhecida por ter pessoas cantando e dançando. Não estávamos lá para o show, só precisávamos de um lugar próximo ao hotel, onde poderíamos comer. O atendimento foi péssimo, os pedidos não saíram bem, a comida chegou tarde e uma porta externa foi deixada aberta, que soprava uma brisa fria. Tentamos conversar com nossos garçons, mas eles estavam ocupados demais cantando e dançando, e a gerência não foi encontrada.

Após a viagem, enviei um e-mail para a sede corporativa e descrevi a experiência acima. Para minha surpresa, não apenas recebi uma resposta, como também uma carta de desculpas e um vale-presente de $ 50 para usar na minha próxima visita! Não esperava esse tipo de resposta, mas admito que inverteu a minha opinião sobre a rede e continuo a jantar lá na minha cidade natal.

Reclamação para rede de hotéis: Eu tive uma experiência muito, muito negativa em um hotel em outra cidade. A gerência não "acertou", então enviei um e-mail descrevendo o barulho, a pia quebrada, as toalhas ásperas e outros problemas. Eu tinha ficado em muitas propriedades com esta rede e sabia que essa experiência não estava de acordo com seus padrões. Não havia outras acomodações nas proximidades e eu estava preso. Eu deveria estar lá por várias noites, mas fiz o check-out depois da primeira noite.

Para minha surpresa, recebi um telefonema pessoal de um gerente sênior e um vale-presente de duas noites em qualquer uma das propriedades da rede nos Estados Unidos. Eu esperava ter noites grátis? De jeito nenhum! Mas essa resposta gerou lealdade em mim, e continuo a permanecer em suas propriedades.

Tive muitas outras experiências de respostas positivas da administração, uma vez que encontrei a pessoa certa, que vão desde cupons como os mencionados acima até mudanças internas que as empresas fizeram para oferecer um serviço melhor.

Recentemente, tive que comprar um carro novo (que discutirei em outro artigo). Eu estreitei minha preferência para um tipo de carro e passei na concessionária mais próxima para verificá-los. Mas eu tive que andar por uma nuvem de fumaça só para entrar no prédio! Os funcionários não podiam fumar lá dentro (uma lei municipal aqui), então eles se reuniram em frente à porta do showroom!

Quando eu disse ao gerente de vendas como o cliente se sentia, ele ouviu com atenção. Então ele saiu por alguns minutos e voltou e me pediu para segui-lo. Ele reuniu toda a sua equipe de vendas para uma reunião rápida e pediu-me que lhes contasse como eu, como cliente, me sentia em relação ao fumo. Bem, foi exatamente o que eu fiz - mas também disse a eles que eles haviam me prestado o melhor atendimento ao cliente que já conhecia, que sua equipe de vendas era ótima e eu gostei do carro.

No dia seguinte, quando voltei para pegar meu carro, o gerente correu para apertar minha mão. Ele me disse que fumar agora era proibido na frente do prédio e que os contêineres na parte de trás (onde os fumantes costumavam se reunir do lado de fora de outra porta) foram afastados vários metros do prédio. Eles agora mencionam o fumo em suas reuniões semanais de vendas e reforçam as novas regras.

Escreva uma carta! Funciona!

E ainda mais alto!

Quando tudo mais falhar, você ainda tem opções - elas podem levar mais tempo, no entanto. Mais alguns exemplos:

Um exemplo de fraude de garantia: uma das minhas amigas mais queridas, que ficou viúva ainda jovem, ligou-me em pânico alguns anos atrás. Ela recebeu uma ligação de uma empresa alegando que a garantia estendida de seu carro havia expirado. E ela caiu nessa - no valor de cerca de US $ 1.000 em seu cartão de crédito, com outros US $ 1.000 ou mais esperados em um pagamento posterior. Quando ela examinou sua papelada, ela percebeu que a garantia ainda estava em vigor. Ela foi enganada por uma empresa fraudulenta que regularmente vitima pessoas vulneráveis.

Verificamos a reputação da empresa na Internet e encontramos páginas e mais páginas de histórias de partir o coração sobre pessoas sendo punidas por garantias de que não precisavam. Então, começamos a pesquisar o "escritório principal" da empresa, o que era difícil - eles tinham pequenos sites em vários estados, o que significava que não havia uma jurisdição clara sobre eles.

Redigimos uma severa carta de reclamação e a enviamos a todos os escritórios corporativos e a todos os procuradores-gerais em cada estado onde encontramos um escritório. Mas isso não nos trouxe resultados.

No entanto, quando o contrato dela chegou, havia algumas letras miúdas permitindo um reembolso (de tudo menos $ 50) se ela respondesse em 30 dias. Felizmente, o período de 30 dias ainda estava em vigor; ela escreveu uma carta e recebeu de volta $ 950. Ela calcula que os $ 50 que ela perdeu foram 'mensalidades' para aprender uma lição da maneira mais difícil.

Se uma empresa não "acertar" (embora muitas, senão a maioria, façam algo para ajudá-lo a permanecer como cliente), aqui estão alguns canais de reclamação:

Procurador-Geral do Estado: Essas pessoas geralmente são as que agem após práticas comerciais enganosas e outras fraudes. Embora você possa não receber seu dinheiro de volta, você pode ajudar outros consumidores, ajudando as autoridades estaduais a saber quem investigar e construindo seu arquivo sobre maus negócios.

Federal Trade Commission: A FTC pode ir atrás de questões comerciais inadequadas conduzidas entre estados. Deve haver um escritório local (ou estadual) onde você possa reclamar. Ou você pode reclamar no escritório federal. Assim como acontece com as autoridades estaduais, isso pode ser mais uma etapa de construção de casos, mas ajuda outras pessoas que podem ser roubadas no futuro.

Agências locais: se você teve uma experiência ruim com uma agência municipal ou municipal (ou estadual), leve-a a um nível superior na estrutura governamental. Você pode escrever para os membros do Conselho Municipal, visitá-los pessoalmente ou falar na frente de um conselho ou comissão. Você paga impostos por esses serviços; eles precisam ser responsabilizados.

Better Business Bureau: as pessoas costumam presumir que se trata de uma agência reguladora, mas não é. As empresas pagam uma taxa de adesão para que possam exibir o sinal BBB e "ter uma boa aparência" para os clientes. Se eles forem membros, o BBB pode dar uma olhada nisso. Caso contrário, eles não estão em posição de agir. Eles podem, no entanto, acompanhar as situações de fraude para que possam estar alertas caso tentem usar o nome do BBB ou conseguir uma assinatura.

Agências reguladoras: Se o negócio for licenciado ou regulamentado de alguma forma (encanador, médico, etc.), entre em contato com a agência que os licencia e regulamenta. Existem processos reais de reclamação para médicos, advogados, dentistas, CPAs e outros em quem o público deposita grande confiança. Os comerciantes também são geralmente responsabilizados para reter suas licenças.

Espero que você nunca precise reclamar de uma experiência ruim para o cliente. Mas se você fizer isso, espero que as dicas acima forneçam estratégias e ideias sobre o que fazer e com quem entrar em contato.