Como construir comunidades online e alavancá-las

Introdução

Se você seguir o caminho de criar uma comunidade on-line de marca privada, como um fórum exclusivo para membros ou uma rede social gerenciada por uma empresa, como construir essa base de usuários em uma comunidade? E como você alavanca essa comunidade para produzir valor real?

Mantenha-o pequeno

Se você tem um milhão de seguidores nas redes sociais, sua comunidade de marca deve ser de dezenas de milhares. A exclusividade aumenta o engajamento e o valor daqueles que estão envolvidos. Você pode compartilhar o link para esta comunidade em seu perfil de mídia social corporativa para mostrar qual link é o legítimo, mas não dê acesso a ninguém e todos que o solicitarem.

Você quer o feedback de uma pequena amostra que se pareça com a base de clientes.

Tamara Wilhite, mãe da criança na foto

Convide as pessoas certas

Os membros da comunidade devem ser seus clientes ideais para que você possa entendê-los melhor, seus maiores fãs que você pode usar como embaixadores da marca, representantes de sua empresa que podem interagir com os membros da comunidade sem ser oprimido pelo grande volume de perguntas e solicitações.

Você precisa de uma ampla base demográfica que reflita sua base de clientes, como pessoas de todo o país, se você for uma marca nacional. Se você tem uma faixa etária ampla para comprar seu produto, sua rede social privada não pode incluir apenas os jovens com maior probabilidade de se inscrever a partir de um anúncio nas redes sociais.

Solicite o feedback honesto e concreto

Pergunte o que eles gostam ou não gostam na marca. Onde sua marca é inconsistente? Que campanhas eles odeiam? Lembre-se de que a verdade está em algum lugar entre o melhor do que os seus inimigos dizem e o pior do que os seus aliados dizem - e os comentários negativos deste grupo são muito mais precisos do que o feedback geralmente positivo que o marketing tende a borbulhar para a gerência em seus relatórios. Você não precisa de mais elogios, a menos que revele novos segmentos de mercado ou usos para o seu produto, a menos que eles estejam lhe dando boas críticas online em outro lugar. No último caso, as avaliações positivas valem o ouro do SEO e aumentam as chances de seu produto ser selecionado quando outros o comprarem.

Quando você recebe um feedback misto, pode levar essas informações (menos os identificadores pessoais) para sua comunidade de usuários mais ampla para solicitar conselhos gerais sobre como corrigi-lo, informações sobre como os outros estão evitando isso e quem vê isso como um grande problema como em comparação com um aborrecimento.

O feedback do projeto de pessoas que desejam melhorar seu produto é um recurso inestimável.

Tamara wilhite

Use-os para teste

O que você acha deste slogan? Que imagens e associações você tem deste produto? Por que se preocupar com uma campanha de pesquisa de mercado geral cara quando você pode pedir a sua base de consumidores interna existente para lhe dar feedback.

Esse tipo de alcance da comunidade de usuários exige que haja declarações claras de que o que as pessoas veem em seu site é proprietário e não deve ser compartilhado em outros sites ou discutido. Esses tipos de isenção de responsabilidade são uma etapa legal necessária para processar qualquer pessoa que vazar tais informações de marketing, mas também pode ajudar os membros a se sentirem insiders, que têm um conhecimento especial que os outros não têm, aprofundando assim seu relacionamento com a empresa.

Geração de Conteúdo

Você pode usar essas comunidades de usuários como uma fonte de conteúdo que é avaliada por sua equipe antes de ser publicada por sua empresa e divulgada nas mídias sociais.

Deixe as pessoas saberem que você usará suas idéias e qualquer conselho que derem. Isso protege a empresa se eles processarem porque você usou a dica deles sobre como usar o produto em conteúdo em outro lugar. Dê aos indivíduos que geraram as ideias uma dica do chapéu e, de preferência, recompensa por meio da comunidade de usuários, para que se tornem promotores do conteúdo e embaixadores da marca em vez de se sentirem usados.

Você pode considerar concursos de fotos com a comunidade de usuários com recompensas para aqueles que enviarem as imagens mais envolventes de si mesmos com seu produto ou usando seu serviço. No entanto, você não pode usar essas imagens em sua própria campanha de marketing sem um aviso legal claro de que está reivindicando os direitos das imagens quando postadas no fórum de membros. Uma isenção de responsabilidade legal quando as pessoas se inscrevem pode ser válida no tribunal, mas você vai gerar má vontade das pessoas com maior probabilidade de propagar más notícias se isso não for claro.

Encontre esse terreno comum

Qualquer comunidade social precisa ser mais centrada do que a marca. Quais são os problemas comuns que as pessoas estão resolvendo ao usar seu produto ou serviço? O marketing precisa saber disso como base para qualquer campanha ampla de marketing. Para uma marca como a Pampers, a base comum é óbvia: pais de crianças pequenas. Eles podem comercializar suas fraldas e outros produtos para bebês aos pais por meio do conteúdo do fórum sobre como lidar com recém-nascidos, crianças que treinam o banheiro e outros desafios que os pais enfrentam. Se o conteúdo for bem aceito pela comunidade interna, você sabe que funcionará bem na Internet.

Determine os interesses em comum para saber quais causas ou problemas devem ser resolvidos. Determine suas características compartilhadas relevantes para saber como comercializá-los. Isso ajuda a evitar os maiores problemas que as empresas enfrentam quando seu marketing vai contra a imagem e até mesmo os valores da base de usuários.

Conduz

Quais são os usos incomuns do seu produto? Você deseja saber essas coisas para que possa criar um novo conteúdo que capitalize esses tipos de consultas e forneça conselhos de valor agregado para seus usuários em geral. Você também deve pedir a eles leads como "Onde você deseja que nosso produto ou serviço seja vendido?", "Onde o produto não é atendido adequadamente?", "Quais provedores de serviço não estão fazendo um trabalho bom o suficiente?" A intenção desse esforço é descobrir quais problemas precisam ser resolvidos antes que eles levem a muitas avaliações negativas online ou oportunidades de negócios perdidas.