Como responder a perguntas da entrevista sobre atendimento ao cliente

Hipotético ou baseado em competência

Perguntas hipotéticas e baseadas em competência são o tipo mais comum de perguntas ao entrevistar para atendimento ao cliente ou posições relacionadas.

As perguntas hipotéticas são sobre o que você faria em uma situação particular que talvez não tenha encontrado antes.

Exemplo - "O que você faria se um cliente reclamasse de um colega de trabalho para você?"

As perguntas baseadas em competências envolvem suas experiências anteriores e pedem que você descreva uma situação com a qual já lidou.

Exemplo - "Conte-me sobre uma ocasião em que você resolveu uma reclamação de um cliente."

Focado no cliente

Perguntas com foco no cliente ou serviço são uma escolha popular entre gerentes de contratação e entrevistadores, a fim de verificar como você se comportará, reagirá e se adaptará às necessidades de seus clientes ou clientes.

Se você já trabalhou com clientes no passado, pode usar sua experiência para descrever cenários ou situações em que obteve um resultado positivo, a fim de mostrar ao gerente de contratação que você é um candidato adequado para a função.

Se você não trabalhou diretamente com clientes no passado, não se preocupe, tenho certeza de que você também já foi um cliente, então o truque é pensar nas situações pelas quais você passou e como o funcionário lidou com você.

Independentemente de você já ter trabalhado em uma posição de atendimento ao cliente antes, a preparação é crucial para ter sucesso.

Vamos dar uma olhada em algumas das perguntas mais populares sobre atendimento ao cliente em entrevistas de emprego e a melhor forma de respondê-las com base em suas habilidades e experiência.

Preparar exemplos de quando você encontrou atendimento ao cliente no passado é essencial.

The Mystery Shopper para um ótimo atendimento ao cliente

Cenários de clientes

Todo gerente de contratação desejará saber como você reagirá ou já reagiu no passado a situações que envolvem clientes. Suas perguntas avaliarão seu comportamento e se você se encaixa bem na organização deles.

Perguntas típicas baseadas em competência sobre atendimento ao cliente em uma entrevista de emprego incluem:

• “Conte-me sobre uma ocasião em que você teve que lidar com um cliente irado. Como você lidou com a situação?"

• “Você pode me dar um exemplo de um cliente particularmente difícil com o qual você teve que lidar e como você usou suas habilidades para superar com sucesso o problema que eles tinham?”

O entrevistador está procurando evidências de que você manteve a calma, foi diplomático e metódico em sua abordagem e que trabalhou com o cliente para encontrar uma solução.

Sua resposta deve incluir um exemplo de quando você divulgou uma situação de maneira profissional.

Os pontos-chave que você deseja incluir são:

• Ouvido
• Agradeça ao cliente por trazer o problema à sua atenção
• Despersonalizou a situação
• Repetiu o problema do cliente com suas próprias palavras para confirmar que você entendeu
• Permaneceu calmo
• Falava devagar e em volume baixo
• Desculpou-se (se for apropriado)
• Empatia
• Assumiu a responsabilidade pela situação
• Tomou medidas
• Trabalhou com o cliente para encontrar uma solução com a qual ele ficasse satisfeito ou procurou a ajuda de um membro mais antigo da equipe
• Confirmado que eles estão felizes
• Agradeceu ao cliente antes de sair.

Se você não teve muita experiência com contato direto com o cliente ou resoluções por telefone, escolha um momento em que seguiu o procedimento da empresa e encaminhou o cliente ao seu supervisor, mas certifique-se de incluir o que faria se precisasse lidar com tal cenário no futuro.

Se você não teve nenhuma experiência, pode girar a resposta para falar sobre uma época em que você era o cliente e como o seu problema foi resolvido. O que você aprendeu com o processo e como você usaria isso em um ambiente de trabalho?

A regra de ouro é dizer algo. Nunca dê a resposta "Nunca experimentei isso antes". Lembre-se, você não terá lidado com todas as situações de cliente único no planeta, mas o gerente de contratação ficará impressionado se você pensar sobre sua resposta e dar um exemplo do que você faria se algum dia se deparasse com a situação real vida. Se você puder mostrar que é responsável, responsável e disposto a tentar, certamente se destacará de outros candidatos que não o fazem.

A definição de bom atendimento ao cliente

O que é um ótimo atendimento ao cliente?

Todo mundo é diferente, então todos têm uma ideia diferente sobre o que é um ótimo serviço ao cliente. Com isso em mente, é provável que o entrevistador pergunte o que você considera um atendimento ao cliente bom ou ruim.

• “O que você fez para promover um ótimo atendimento ao cliente?”

• “Como é um ótimo atendimento ao cliente?

• “Como você garante que os clientes tenham uma ótima experiência?”

Então, como é um ótimo atendimento ao cliente para você? O que você gosta como cliente?

Se durante sua pesquisa para a empresa você ligou ou atendeu como cliente, usar suas descobertas como base para sua resposta mostraria que você tem um bom entendimento de como os clientes existentes são tratados e valorizados.

Sempre que possível, tente encontrar um exemplo anterior em que você foi além por um cliente ou implementou uma nova ideia ou procedimento. Lembre-se de que não se trata apenas de lidar com reclamações, na verdade, em geral, a maioria dos clientes é adorável!

Você já recebeu uma carta de agradecimento ou e-mail de um cliente ou seu chefe anterior o elogiou de alguma forma? Se você tem - fale sobre isso.

Se você for solicitado a dar a definição de excelente atendimento ao cliente, poderá apenas dizer: "O excelente atendimento ao cliente está atendendo ou excedendo as expectativas do cliente"

Enquete Rápida

Esteja preparado para uma entrevista por telefone se você se candidatou a um cargo de call center.

Call Centers

Se você se candidatou a um emprego em um call center, esteja preparado para uma entrevista por telefone em primeiro lugar. Muitas pessoas soam diferentes no telefone em comparação com o face a face, então o empregador vai querer garantir que você soe positivo, otimista e articulado.

Antes de sua entrevista de emprego, seja cara a cara ou por telefone, prepare-se totalmente pesquisando a empresa, seus produtos e serviços e ligue para eles para que você possa ouvir como é o seu pessoal atual. Eles lêem um script? O alto-falante soou fluido ou robótico? O que eles disseram para fazer você (o cliente) se sentir bem? Pesquisar dessa forma o ajudará a responder à pergunta mais popular da entrevista do call center:

• “Quais são os principais fatores que tornam um call center de sucesso?”

Sua pesquisa será particularmente útil, especialmente se você não trabalhou em um ambiente como esse, pois essa é uma pergunta comum para descobrir se você tem uma ideia do que esperar em relação ao ambiente de trabalho. Felizmente, a maioria das entrevistas cara a cara em um call center começa com um tour pelo prédio, para que você dê uma espiada no quarto primeiro.

Sempre pense primeiro sobre o que você esperaria de um consultor de atendimento ao cliente de call center e o que a empresa pode esperar de seu comportamento, em seguida, construa suas respostas em torno das seguintes habilidades e atributos:

• Energia alta
• Funcionários entusiasmados e motivados
• Metas ou indicadores-chave de desempenho (KPIs)
• Trabalho em equipe
• Liderança
• Excelentes habilidades de atendimento ao cliente
• Excelentes habilidades de escuta
• Polidez
• Articular conversas
• Atitude positiva
• Calma sob pressão
• Paciência

Claro, fale apenas sobre as habilidades, atributos e qualidades pessoais que você realmente possui. Não finja ser alguém que você não é!

E finalmente

Esperançosamente, isso lhe deu algumas idéias sobre como responder a perguntas de entrevistas de emprego sobre atendimento ao cliente. Minhas dicas principais para terminar são as seguintes:

• Pesquise a empresa
• Conheça em detalhes os produtos de serviço que a empresa oferece
• Procure por pistas na descrição do trabalho - algumas perguntas estarão lá
• Pense no que pode ser solicitado com base nas informações em seu currículo
• Ligue ou visite a empresa para ter uma experiência em primeira mão do atendimento ao cliente
• O que você espera como cliente?
• Seja 100% verdadeiro - não finja ser alguém que você não é

Boa sorte na sua próxima entrevista. Deixe-me saber como você se saiu.

Jules Halliday