Como atender chamadas telefônicas comerciais profissionalmente

A etiqueta adequada ao telefone é crucial para o sucesso de um negócio.

Eu dirigi uma empresa por mais de 35 anos e aprendi a importância de treinar minha equipe para saber como atender o telefone e lidar com conversas telefônicas de maneira profissional.

A etiqueta adequada ao telefone requer conhecimento de como responder, fazer anotações e impressionar os clientes com profissionalismo. Essas são coisas cruciais para entender, então vamos começar.

Como dizer olá ao atender o telefone

Os primeiros segundos de um telefonema podem influenciar a satisfação do cliente mais do que qualquer coisa que se segue. Isso dá o tom e você deseja impressionar os clientes com profissionalismo ao atender chamadas.

Você não quer que seu pessoal responda com um discurso longo. Mas você pode ter uma preferência pelo que deve ser a introdução de boas-vindas.

Escreva um roteiro e forneça a todo o pessoal. Deve ser simples e direto, como "Obrigado ou ligando para a Xyz Corporation. Em que posso ajudá-lo?"

Em alguns casos, você pode querer que seus funcionários digam seus nomes ou o nome do departamento específico. Tais como "Este é o departamento de contabilidade. Em que posso ajudá-lo?"

Certifique-se de instruir seu pessoal sobre como atender profissionalmente o telefone comercial para que todos enviem a mesma mensagem de forma consistente. Mesmo os funcionários em tempo parcial que você contrata devem ser incluídos nesse treinamento.

Esteja preparado para fazer anotações

Um bloco de notas ou papel, e uma caneta ou lápis, devem estar disponíveis o tempo todo ao lado de cada telefone.

O pessoal deve escrever o nome do chamador antes de se envolver na discussão. Caso contrário, pode ser rapidamente esquecido. Se a pessoa que ligou não disser seu nome, pergunte antes de prosseguir.

Anote os detalhes da conversa enquanto fala. É importante saber com quem você estava falando e o que foi discutido. Isso ajuda se você precisar consultar a conversa ao telefone novamente mais tarde.

Use o nome do chamador de vez em quando durante a conversa. E mais uma vez, no final, quando você agradece a ligação. Quando a pessoa que ligou ouvir você repetir o nome dele, ela sentirá que é importante para você.

Use a etiqueta adequada ao telefone

Não temos a vantagem de feedback visual ou linguagem corporal quando falamos ao telefone. O foco deve ser sempre causar uma impressão positiva para sua empresa.

Mostre Empatia

É essencial prestar atenção extra ao som da outra parte. Tente captar os sentimentos de quem liga.

Se eles estão frustrados com algo, mostre compaixão e compreensão. Faça todos os esforços para ouvir e responder de acordo com suas necessidades.

Todos Devem Saber Suas Políticas Comerciais

Haverá momentos em que alguém fará solicitações irracionais ao telefone. Aqui está um exemplo de como isso pode funcionar contra você:

Depois dessa experiência, fiz uma política de aceitar apenas pedidos pré-pagos em dinheiro ou cartão de crédito.

As políticas não têm como objetivo dificultar as coisas. Seu objetivo é manter o negócio lucrativo. Portanto, certifique-se de que todos os seus funcionários conheçam suas políticas e as cumpram ao lidar com clientes pelo telefone.

Maneiras ao telefone

É necessário ter boas maneiras ao falar com os clientes. Certa vez, vi um funcionário ficar furioso quando um cliente pediu ajuda. Ele levou para o lado pessoal e respondeu ao cliente de uma forma hostil.

Você deve descobrir com antecedência se isso está acontecendo para que possa corrigi-lo antes de causar muitos danos à sua empresa.

Os clientes sempre se lembram de como são tratados quando pedem ajuda. Eles se lembram mais quando são maltratados do que quando são bem tratados.

Uso Adequado da Gramática

Se você contratar pessoas que não usam o inglês como língua nativa, elas podem não usar a gramática adequada. Isso pode causar uma má impressão na sua empresa.

Esses funcionários podem ser muito bons no que fazem, mas você pode não querer que eles atendam seus telefones. E se você fizer isso, seu sucesso pode ser benéfico se você der a esses funcionários algum tipo de treinamento ESL.

Por telefone x conversas cara a cara

Quando você trabalha cara a cara com alguém, é fácil se concentrar nessa pessoa. Mas, ao falar ao telefone, tudo o que você tem é a voz deles no seu ouvido.

Manter o foco

Podem estar acontecendo coisas ao seu redor que desviam sua atenção de quem está ligando. Não deixe isso acontecer. Isso criará um sentimento de desinteresse na mente de quem liga. Você pode perder um bom cliente por causa disso.

Elimine o ruído de fundo

O ruído de fundo pode fazer com que uma conversa telefônica de negócios pareça pouco profissional. Certifique-se de que seu ambiente de trabalho esteja configurado de forma que seu pessoal tenha o mínimo possível de distrações, especialmente para aqueles que trabalham ao telefone.

Dê feedback verbal

Também é vital dar feedback verbal ao chamador para mostrar que você entende seus problemas ou preocupações. Instrua sua equipe a fazer isso. Ajuda ao lidar com chamadores que estão reclamando ou que têm problemas.

Chamador frustrado

Imagem de Gerd Altmann de PIxabay

Tratamento de reclamações de clientes

Os clientes sempre se lembrarão de como seus funcionários reagiram a seus problemas. Uma atitude positiva causará uma impressão duradoura e poderá gerar mais negócios no futuro.

Lembre-se disso ao falar ao telefone. Não se pode ver quem está ligando, então a comunicação verbal é mais crítica do que nunca. Tente perceber o nível de estresse de quem liga. Seu tom poderia tornar isso aparente. Responda a isso com uma atitude positiva e amigável.

Tenha uma política em vigor para saber como sua empresa optou por lidar com os problemas diários. Certifique-se de que todos os funcionários conheçam essas políticas para que possam responder rápida e decisivamente às reclamações dos clientes por telefone.

Usando um sistema de atendimento automatizado

É melhor fornecer uma lista simples de opções que o chamador pode selecionar, como entrar em contato com os departamentos ou funcionários mais procurados.

Uma breve saudação é tudo o que é necessário, anunciando o nome da empresa junto com uma lista de opções de roteamento simples de seguir. Algumas empresas usam saudações que os chamadores temem ouvir porque desejam se conectar com a pessoa certa rapidamente.

Nunca perca o tempo do chamador com anúncios promocionais na mensagem de saudação. Saudações longas podem frustrar imensamente os chamadores recorrentes que já conhecem sua empresa.

A opção zero para uma pessoa viva é obrigatória

Sempre inclua um método fácil para contatar uma recepcionista que possa ajudar os chamadores que não sabem ao certo com qual departamento eles precisam falar para qualquer problema específico. A opção zero é obrigatória por esse motivo.

Em conclusão

Com a configuração adequada de seu sistema telefônico e uma maneira profissional de atender e atender chamadas, seus clientes perceberão o profissionalismo de sua empresa. Isso fará com que eles voltem sempre que precisarem de algo que sua empresa oferece.