Boas práticas de atendimento ao cliente para enfermeiras

O que é um bom atendimento ao cliente em saúde?

O serviço ao cliente é a prestação de serviço a um cliente. Como isso se aplica à saúde, os pacientes, suas famílias e a comunidade são os clientes atendidos. O serviço prestado é a manutenção da saúde. Milhões de pessoas acessam serviços de saúde a cada semana. Quer se trate de exames de rotina, atendimento de urgência, atendimento de emergência, trabalho de laboratório, radiologia, cirurgias… a lista é longa. A saúde é uma das maiores empresas existentes, impactando milhões em todo o mundo.

Nos Estados Unidos, o sistema de saúde é configurado para que os pacientes tenham o direito e a capacidade de escolher seu provedor e onde receberão atendimento. Isso significa que os hospitais e clínicas devem fornecer um bom atendimento ao cliente para competir pelos pacientes. Que paciente escolheria ir a um médico que sabe ser rude, pouco profissional, desatento e sempre parece ter pressa? Que paciente escolheria procurar atendimento em uma instalação suja, com longas esperas ou com resultados e avaliações ruins?

Como medir a satisfação do cliente em enfermagem

A satisfação do cliente mede o que as pessoas pensam ou se sentem sobre os serviços que receberam. Nos hospitais, os pacientes recebem pesquisas para medir sua perspectiva sobre os serviços prestados. Uma pesquisa comum é HCAHPS (Avaliação de Consumidores de Hospitais de Provedores e Serviços de Saúde). Esta pesquisa coleta dados objetivos que permitem fazer comparações entre hospitais de todo o país.

Press Ganey é uma empresa de consultoria reconhecida nacionalmente que pesquisa pacientes sobre sua experiência em hospitais. Isso permite que os hospitais identifiquem não apenas as áreas em que têm sucesso, mas também as áreas que precisam de melhorias.

Pesquisas Hospitalares

O que os pacientes desejam em termos de atendimento ao cliente

De acordo com pesquisas: Quais são algumas das coisas mais importantes que os pacientes procuram para dar aos hospitais altos índices de satisfação?

Cortesia ao ser cuidado
Informações e Explicações
Cuidado em tempo hábil
Limpeza

Pacientes e famílias tendem a espalhar a palavra sobre suas experiências negativas com mais frequência do que as positivas. Reclamações comuns são:

O pessoal foi rude
O hospital estava sujo
Eu tive que esperar muito tempo para ser visto
As enfermeiras não respondem rapidamente aos sinos de chamada
Demorei muito para conseguir meu analgésico
As enfermeiras não me explicaram as coisas
Eu não sabia o que estava acontecendo e estava com medo

Experimente perguntar a alguém por que escolheu um determinado médico ou instituição, ou peça uma recomendação sobre onde ir. Só então você ouve alguns elogios ou pontos positivos de um médico, clínica ou clínica.

Atendimento ao cliente: o papel da enfermeira

Os enfermeiros desempenham um papel importante no atendimento ao cliente em hospitais, consultórios médicos e outras instalações médicas. Os enfermeiros são os que têm interação direta e frequente com o paciente. Eles agem como uma ligação entre médicos e pacientes e deixam impressões duradouras. Fornecer excelente atendimento aos pacientes aumentará a satisfação do cliente. Nos últimos anos, os hospitais passaram a se concentrar nesse aspecto na área da Saúde e implantaram programas de treinamento para seus funcionários. Às vezes, os funcionários são enviados para participar de Programas de Treinamento de Atendimento ao Cliente, como os da Disney. Mais comumente, há uma série de seminários de treinamento internos sobre Excelência no Atendimento ao Cliente.

Como os enfermeiros podem fornecer excelente atendimento ao cliente para seus pacientes?

Seja pessoal e conecte-se com os pacientes:

Ouço
Use o toque quando apropriado
Faça contato com os olhos
Não apresse as interações com os pacientes
Reconheça que você está entendendo os desejos e preocupações do paciente, resumindo e relatando-os ao paciente e verificando se vocês dois estão na mesma página

Use uma linguagem apropriada:

Discuta as informações médicas e comunique-se usando uma linguagem que seja facilmente compreendida pelo paciente
Por exemplo: Se um paciente tem um nível de leitura da quarta série, não use todas as palavras e termos médicos grandes possíveis ao discutir informações médicas
Algo tão simples como perguntar ao paciente como ele gostaria de ser tratado pode fazer toda a diferença.

Mostre que você se importa:

Pergunte aos pacientes se eles têm alguma dúvida ou preocupação
Reserve um tempo para ouvir quaisquer perguntas ou preocupações que o paciente possa ter
Mostre empatia e reconheça seus problemas
Abordar seus problemas e mantê-los informados sobre as ações que estão sendo tomadas

Envolva os pacientes em seus cuidados:

Dê escolhas aos pacientes sempre que possível
Leve suas preferências em consideração e formule um plano juntos
Ter conhecimento e ter consideração pelos fatores culturais, sociais ou econômicos que influenciam seu cuidado, tomada de decisão e interação com a equipe de saúde

Tome uma atitude

Fornecer um serviço excepcional ao cliente é responsabilidade de todos em um ambiente de saúde. Seja você voluntário, auxiliar de recepção, recepcionista, segurança, guarda, enfermeiro, médico, técnico de laboratório, trabalhador de serviços ambientais ou dietético; o atendimento ao cliente começa assim que o paciente entra na unidade. As primeiras impressões são importantes e algo tão simples como saudar um paciente ou familiar com um sorriso pode deixar uma boa impressão da interação e da experiência. Se sua instalação não possui um programa de treinamento de atendimento ao cliente, você pode fazer desta sua missão. Fale com a gerência e educadores sobre como iniciar um programa. Você pode implementar uma mudança que tenha um impacto positivo na vida de milhões.