Bom atendimento ao cliente ou servidão?

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Já ouviu falar da história dos pneus Nordstrom? A "lenda" diz que um dia um cliente entrou em uma loja Nordstrom para devolver um jogo de pneus para neve. Embora a Nordstrom não venda pneus, eles devolveram o dinheiro de bom grado. Essa história foi repetida ad nauseam em livros e apresentações como um modelo de serviço ao cliente.

Certamente, Nordstrom é um varejista que ganhou um status de superstar por colocar os clientes em primeiro lugar. Mas esta é uma história que pode fornecer um plano de bom atendimento ao cliente e programas de fidelidade à marca para outros seguirem? Provavelmente não. Por quê?

Para começar, de acordo com o site de desmascaramento, Snopes.com, essa história é uma lenda urbana. Em seguida, embora esse comportamento possa (ênfase em "poderia") "impressionar" qualquer cliente que perceber que a empresa saiu de seu caminho, ele pode facilmente passar de serviço ao cliente a servidão. Serviço é fornecer o que é pago de forma justa; a servidão está sendo escravizada pelos clientes e suas demandas irrealistas.

Quais são as armadilhas do atendimento ao cliente a serem evitadas?

Lidando com ladrões de devolução de clientes

A história dos pneus Nordstrom pode assumir uma reviravolta dolorosa para os varejistas. Sem reclamações, sem políticas de devolução de prazo, alguns clientes interpretaram isso como um convite aberto para roubar ou "emprestar" mercadorias da loja. Exemplo : um cliente irá comprar um vestido ou roupa, usá-lo em uma festa ou evento e, em seguida, devolvê-lo para reembolso total.

Com o potencial para que isso aconteça, por que qualquer empresa ofereceria políticas de devolução excessivamente generosas? Porque eles entendem a natureza humana. As pessoas que fazem uma compra e sabem que ela tem uma possibilidade de devolução longa ou ilimitada pensarão que a devolverão em algum momento no futuro. Então, eles continuam com suas vidas oprimidas e distraídas, esquecem disso e podem nunca mais voltar. Isso é uma boa notícia para os varejistas.

Não há dúvida de que as políticas de devolução amigáveis ​​ao cliente podem ajudar a aumentar a satisfação e a confiança do cliente. Mas esses cuidados precisam ser mantidos em mente:

• Observe as taxas de devolução. Se as taxas de retorno se tornarem excessivas e prejudicarem significativamente as margens de lucro, devem ser consideradas mudanças nas políticas.
• Peça feedback de retorno. Na verdade, os retornos podem ser uma grande fonte de pesquisa de mercado para uma empresa. Mesmo que haja uma política de devolução sem complicações, pedir feedback aos clientes sobre o motivo da devolução pode fornecer informações valiosas para a alteração dos produtos e serviços oferecidos. Muitas respostas do tipo "mudei de ideia" ou "sem motivo" podem indicar uma incidência maior de devoluções inescrupulosas.

Lidando com brindes de consultoria e aumento de escopo

Devolver um produto é relativamente fácil. Retornando um serviço? Não muito. Embora muitas empresas tenham garantias de satisfação do cliente, para os serviços, é necessário definir claramente o que é reembolsável e o que não é.

Em nenhum lugar isso é mais difícil do que na área de consultoria. Um consultor pode prestar serviços e o cliente pode dizer que não gostou do que foi feito, recusando-se a pagar. Como o exemplo do vestido de festa discutido anteriormente, esses clientes estão "experimentando" um consultor. Como os serviços não podem ser revendidos como os produtos devolvidos, os "retornos" da consultoria podem tirar o consultor do mercado rapidamente.

Os consultores podem facilmente cair no modo de servidão como uma ação reflexa quando um cliente expressa descontentamento com este ou aquele aspecto da experiência de consultoria. Temendo perder a venda ou o cliente, eles entram no modo "o que for preciso" para manter o negócio, corroendo qualquer margem de lucro a ser obtida. Isso também pode desviar a atenção de qualquer outro negócio na agenda, aumentando o potencial para que esses compromissos também dêem errado.

O que um consultor deve fazer?

• Obtenha tudo com antecedência. Há três coisas que um consultor precisa antecipadamente antes de envolver qualquer cliente: 1) Depósito não reembolsável; 2) Contrato ou orçamento definindo claramente as responsabilidades de ambas as partes e o trabalho a ser realizado; e, 3) Cláusula de danos liquidados que define quanto é devido por um cliente se um contrato for cancelado por qualquer uma das partes.
• Vá para o modo "Não perturbe". Até que um projeto seja oficialmente contratado, os consultores devem adotar uma política de "não telefone / e-mail / reuniões" com os clientes. Essas comunicações podem rapidamente e facilmente acabar sendo brindes de consultoria, às vezes até mesmo sendo apenas conselhos suficientes para o cliente roubar as informações e fazer por conta própria (ou com um consultor concorrente mais barato). Resultado? O consultor nunca é contratado ou pago.
• Lembre-se de que Análise é Consultoria. Uma das dificuldades que os consultores enfrentam ao criar propostas é a questão da análise: quanta análise do problema do cliente deve ser incluída na proposta? Resposta: Não muito. Defina o problema a ser resolvido, mas não o analise. A análise é uma habilidade altamente valorizada no centro do processo de consultoria. Inclua o tempo de análise e o talento na proposta!
• Preste atenção para Scope Creep. No contrato, os parâmetros para consultas por telefone e outras comunicações durante o projeto devem ser definidos de forma que a possibilidade de aumento de escopo ( Wikipedia ) seja reduzida ou eliminada. O aumento do escopo ocorre quando mudanças massivas ou serviços adicionais são solicitados e esperados por um cliente, sem alterações e acréscimos ao contrato. Novamente, adotar uma política de "Não perturbe", exceto conforme descrito no contrato, pode ajudar a manter isso sob controle.

© 2013 Heidi Thorne