Entregar, monitorar e avaliar o atendimento ao cliente para clientes internos: parte ii

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Este artigo foi escrito para ajudar os candidatos a buscar sua qualificação em NVQ Negócios e administração. A primeira parte das perguntas desta unidade está em uma seção diferente. Por favor, use o link abaixo para chegar lá.

Esta seção trata dos padrões de qualidade, procedimentos de reclamação do cliente, monitoramento da satisfação do cliente, feedback, tratamento de problemas e melhoria contínua.

A pergunta abaixo é exclusiva para cada tipo de organização e a maioria dos detalhes pode ser encontrada na intranet da empresa para que os funcionários possam consultar. A melhor maneira de se preparar para esta questão é consultar os padrões de qualidade da sua própria organização e anotar os que são relevantes para o seu departamento e gerais para a organização.

4.1 Identificar padrões de qualidade para sua própria organização e trabalho

A qualidade é muito importante quando se trata de qualquer coisa, seja por motivos pessoais ou profissionais. Ao concluir uma obra, um projeto ou um produto, a qualidade é mais importante do que a quantidade. Cada organização possui padrões de qualidade para os serviços que presta ou para os produtos que vende, além de padrões de qualidade para o trabalho que os funcionários realizam.

Nossa organização tem sistemas e padrões de qualidade que são integrados ao trabalho de nossa organização para fornecer serviços e produtos de qualidade. Isso também ajuda os funcionários a aprimorar sua experiência de trabalho. Esses padrões implicam no significado de qualidade, porque é importante e também os efeitos que tem na organização. Quando prestamos atenção à qualidade, isso significa que definimos um alto padrão para fornecer serviços de maneira consistente. Isso também economiza custos ao fazer as coisas uma segunda ou terceira vez.

Nossa diretoria, que é de assistência social para adultos, tem seus próprios padrões que são esperados de todo o pessoal que trabalha nessa diretoria e na organização.

Prestar serviços equitativos a todos os residentes da comunidade e cumprir as legislações, orientações governamentais, regulamentos e políticas e procedimentos locais.
Avalie as necessidades sem demora e registre todas as informações relevantes para a avaliação e os serviços subsequentes.
Respeite as escolhas das pessoas, a privacidade, a dignidade, a personalidade e a confidencialidade das informações que fornecem.
Valorize a parceria trabalhando com indivíduos, famílias, trabalhadores comunitários e agências.
Esteja centrado no cliente e considere sua segurança e bem-estar geral por meio de revisões regulares e visitas ou ligações.
Promova a independência e proteja-os de perigos ou perigos criando um ambiente seguro para viver.
Proteja os direitos dos clientes e assegure-se de que não prejudiquem a si próprios ou a terceiros.
Seja responsável pelo próprio trabalho.
Respeite a igualdade de oportunidades e a diversidade.
Seja confiável e confiável e honre os compromissos de trabalho.
Cumpra as políticas e procedimentos e denuncie comportamentos perigosos, abusivos ou discriminatórios.
Atenda aos padrões de prática relevantes, mantendo registros claros e precisos, trabalhe abertamente e receba o treinamento e a orientação necessários para melhorar o conhecimento e as habilidades.
Métodos de controle de qualidade existem para monitorar os níveis de desempenho.
Prestar serviço dentro da especificação, orçamento, prazo e qualidade acordados.
Praticar o trabalho em equipe, desenvolver boas habilidades de comunicação e construir uma força de trabalho equilibrada.
Forneça e receba feedbacks regularmente e conduza auditorias regularmente.

4.2 Explicar o valor de concordar com padrões de qualidade e prazos

Para alcançar a melhor prestação de serviço de qualidade e consistência de serviço, qualidade, quantidade, preço e prazos têm que ser definidos, acordados e implementados. Padrões de qualidade e prazos acordados são os compromissos que uma organização faz com seus clientes e diz claramente aos clientes o que eles podem esperar e quando.

O valor de concordar com os padrões de qualidade e prazos são:

Ele define as expectativas com clientes internos e externos e com colegas.
Ajuda a organização a focar nas necessidades dos clientes, pois eles sabem o que precisa ser feito, em que padrão e quando.
Incentiva melhorias no serviço e também garante consistência no serviço.
Todas as etapas envolvidas no processo são precisas e rápidas.
Existe um padrão ou medida em relação ao qual o produto ou serviço pode ser medido e monitorado.
Eles seguem o objetivo SMART (específico, mensurável, realizável, realista e com limite de tempo).
Ajuda a focar nas necessidades do usuário do serviço, definir e manter padrões para cada serviço prestado.
Ajuda a fechar lacunas no processo ou desempenho do serviço e também a procurar áreas de melhorias.
Desenvolve confiança entre clientes e organização e melhora a comunicação.
Existe o espírito de construção de equipes e a abordagem de e entre empresas parceiras.

4.3 Explicar como definir e cumprir padrões de qualidade e prazos com clientes internos

Definir padrões de qualidade e prazos é importante para um negócio ou uma organização, sem os quais a pessoa estará colocando tarefas de lado sem concluí-las. Definir isso motiva os clientes e a pessoa que trabalha nisso. Isso ajuda a se concentrar em uma tarefa ou projeto.

Os padrões de qualidade e prazos podem ser definidos das seguintes maneiras:

Concentre-se no cliente e descubra o que os clientes esperam, ou quais são as necessidades dos clientes e o que é mais importante para os clientes e a que horas.
Descubra quaisquer lacunas na qualidade do serviço e feche as lacunas, pois isso levará a padrões de qualidade ruins e será demorado durante o processo de retificação.

Os padrões de qualidade e prazos podem ser atendidos das seguintes maneiras:

Melhorar a confiança entre a organização e o cliente.
Melhor comunicação com os clientes.
Trabalho conjunto e formação de equipes que por sua vez aumentam o ânimo e a motivação.
Abordagem de empresas parceiras e clientes internos com maior abertura.

5.1 Descrever os tipos de problemas que os clientes internos podem ter

Uma organização deve manter seus clientes internos satisfeitos cuidando deles, assim como cuida de seus clientes externos. Deve haver uma forma sistemática de processos em vigor e deve ser fornecido treinamento para aplicar os serviços disponíveis para os clientes internos. Cada organização possui um sistema que é usado para realizar qualquer tarefa ou realizar qualquer trabalho. Quando os clientes internos estão satisfeitos, isso leva ao sucesso da organização.

Problemas relacionados ao trabalho:

Não há conhecimento suficiente dos processos internos ou sistemas de trabalho que os leva a não serem capazes de fazer o trabalho adequadamente.
Não saber quais são suas funções de trabalho ou se desviar enormemente de sua função de trabalho, já que às vezes se espera que eles concordem com quaisquer demandas da alta administração ou não sabendo o que fazer, pois não foram informados sobre o trabalho.
Apoio insuficiente do departamento de recursos humanos para motivação e desenvolvimento dentro da organização.
Falta de treinamento necessário para concluir o trabalho / tarefas / projetos.
Falta de incentivo, reconhecimento e valorização do trabalho.
Ausência de procedimentos de saúde e segurança que devem estar em vigor para o cliente realizar o trabalho e também verifica se o local de trabalho é adequado para o trabalho que está sendo realizado.
Não usar as tecnologias mais recentes para acompanhar os sistemas avançados existentes, que podem interromper fortemente o fluxo de trabalho com empresas parceiras que estão muito à frente no uso de tecnologia.
Não ter padrões configurados para serviços, gerenciamento de registros, armazenamento e recuperação de dados, padrões de comércio, etc.
Não ter metas de desempenho, indicadores de desempenho e prazos para cumprimento das tarefas.
Trabalho em desacordo com o objetivo SMART.
Falta de comunicação / compartilhamento de informações, que é um fato importante na maioria das organizações e que precisa ser considerado.
Falta de ajuda e aconselhamento da alta administração.

Problemas pessoais:

Não dando escolhas, mas delegando trabalho a certas pessoas sem obter seu consentimento ou opinião.
Tratamento injusto.
Não dando oportunidades iguais.
Discriminação.
Problemas de proteção.
Fazer comentários raciais ou comentários sobre aparência.
Não ser incluído nos processos da equipe.
Sensação de ser ignorado.

5.2 Explicar maneiras de lidar com problemas

Problemas acontecem em todos os lugares e existem em todas as organizações. Problemas existem na vida pessoal e profissional, mas o importante é não fugir dos problemas, mas enfrentá-los e lidar com eles. Problemas menores são na maioria das vezes ignorados no sentido de que irão embora, mas qualquer problema que ocorra, seja ele maior ou menor, deve ser analisado e resolvido, caso contrário, atrapalhará seu progresso. Problemas menores podem se acumular se não forem tratados e causar enormes obstáculos. Lidar com problemas fortalece a personalidade e ensina lições. Você ganha muita experiência em lidar com problemas.

Os problemas devem ser resolvidos o mais rápido possível, caso contrário, eles ficarão cada vez maiores e serão mais difíceis de resolver mais tarde. Não devemos nos acostumar a uma vida com problemas e nos convencer de que temos que conviver com isso. Isso terá sérios efeitos na qualidade de vida e no desempenho no trabalho. Deixar um problema sem solução abrirá portas para muitos outros problemas ou levará a muitos outros problemas.

Quando os problemas são seus:

Mudando a maneira como pensamos sobre os problemas. Em vez de pensar que os problemas fazem parte da vida diária, precisamos pensar que precisamos viver sem problemas. Isso o motivará a lidar com o problema.
Sempre foque na solução de que você precisa para resolver o problema. Focar no problema pode deixá-lo estressado e oprimido e não o deixará procurar uma solução. Portanto, concentre-se em como você se sentirá se o problema for resolvido e fique motivado para lidar com ele.
Considere o problema como o problema de outra pessoa e isso tornará mais fácil para você lidar com ele. Quando você tem a sensação de que é seu, isso o arrasta para baixo. Pensar no contrário ajuda você a ter ideias para lidar com o problema.
Você precisa aceitar o fato de que não existe nenhum problema que não possa ser resolvido. Isso irá liberar sua mente, dar-lhe esperança e ajudá-lo a lidar com isso de forma eficaz.
Esteja confiante de que o problema pode ser resolvido e mantenha o foco na solução e não na causa.
Considere o problema como uma oportunidade de aprender coisas novas, porque à medida que você lida com o problema, você aprenderá muito e ganhará muitas experiências novas. Ajuda você a crescer como uma pessoa forte e ter grande força de vontade.
Quando problemas do mesmo tipo são repetitivos, é bom não lidar com eles da maneira como se tratava antes, mas ouvir o conselho de outras pessoas e usar um procedimento diferente para lidar com eles, de modo que não se repita no futuro.

Quando for problema de cliente:

Coloque-se na situação e na mentalidade do cliente e deixe de lado a sensação de que você não foi o responsável pelo problema. Concentre-se no cliente e em sua situação. Fique calmo.
Ouça-os ativamente, pois eles querem que você os ouça. Pergunte por que estão chateados, qual é o problema e como isso aconteceu.
Não tire conclusões precipitadas, mas ouça-as completamente e espere que terminem. Não interrompa também.
Observe sua linguagem corporal.
Repita para eles o que você ouviu para confirmar que ouviu direito.
Seja empático e mostre que você entendeu por que estão chateados.
Peça desculpas se foi seu erro ou erro da organização, reconheça e aceite as suas preocupações e apresente-lhes uma solução. Ofereça-lhes opções de soluções, se possível.
Tome medidas e faça o acompanhamento do problema também tornando-os cientes das etapas que serão executadas para resolvê-lo e como ele será resolvido.
Depois de resolvido, entre em contato com o cliente para informar que o problema que estava sendo tratado já foi resolvido. Isso deixará o cliente feliz e mostrará que você realmente se importa.

5.3 Explicar o objetivo e o valor de um procedimento de reclamação, se aplicável

Um procedimento de reclamações de clientes é um método sistemático usado por qualquer organização para receber, registrar e responder às reclamações feitas pelos clientes. Também ajuda a monitorar de forma eficiente e eficaz o status da reclamação. Isso também é usado para melhorar o funcionamento da organização.

O objetivo e o valor de um procedimento de reclamações são:

Fornece uma rota formal para abordar preocupações e quaisquer problemas.
Garante que as reclamações são consideradas de forma justa e tratadas imediatamente dentro dos prazos acordados.
Ajuda a resolver reclamações de forma construtiva, sem prejudicar relacionamentos.
Ajuda com confidencialidade.
Ajuda com uma resposta apropriada.
Promove boas práticas de emprego.
Incentiva a harmonia no local de trabalho.
Ajuda a reduzir o bullying, o assédio e a vitimização no trabalho.
Melhora a retenção de clientes e dá uma boa reputação à organização.
Ajuda a organização a decidir sobre as ações apropriadas em relação à reclamação.
Ajuda a organização a identificar suas áreas de fraqueza, ajudando na melhoria e desenvolvimento.

6.1 Explicar o objetivo e os benefícios do monitoramento da satisfação do cliente interno e como fazer isso

A satisfação do cliente deve ser monitorada para melhorar o desempenho da organização. Muitos são os indicadores que podem ser usados para monitorar a satisfação do cliente interno e a qualidade do atendimento ao cliente interno prestado pela organização. Isso pode ser feito por:

Receber feedback da equipe e responder a pesquisas de vez em quando.
Verificar o tempo que demorou a responder às perguntas.
Coletar informações sobre como eles descobriram esta organização e o que os fez querer trabalhar com a organização.
Acompanhamento de vendas e outras contas.
Estatísticas de clientes que permaneceram e saíram da organização.
O número de reclamações recebidas e o número de reclamações resolvidas.
Os prêmios recebidos ou indicados para um determinado ano ou período de tempo.
Desempenho em relação a uma meta padrão de melhoria.
Verificar como os serviços e produtos foram entregues.
Verifique se há solicitações de melhorias no serviço.
Monitorando a entrega do serviço.
Monitorar a percepção do cliente sobre a organização.

O objetivo e o valor do monitoramento da satisfação do cliente interno são:

Ajuda a melhorar as habilidades de atendimento ao cliente dentro da organização.
Ajudará a organização a melhorar seus padrões de trabalho e prestação de serviços.
Os clientes internos têm uma sensação de segurança e sabem que a organização se preocupa com eles.
Os clientes se sentem valorizados.
Melhora o desempenho da organização.
Melhora o lucro da organização.
Os clientes internos, quando atendidos, cuidarão da organização e atrairão mais clientes externos.
A organização aprende muito por meio de pesquisas internas e feedback.
Os clientes sabem que seus pensamentos são ouvidos.

6.2 Descrever técnicas para coletar e avaliar feedback do cliente

Feedback é um processo pelo qual uma organização recebe reações dos clientes em relação aos seus produtos e serviços ou ao desempenho de uma tarefa específica. É uma parte essencial em qualquer negócio ou organização. O feedback ajuda a fazer planos futuros e progresso nos negócios.

Algumas técnicas para coletar e avaliar feedback são:

Caixa de sugestões - Esta caixa pode ser mantida na recepção ou próximo à entrada de uma organização e os clientes podem colocar sugestões anonimamente na caixa sobre quaisquer questões, dúvidas ou melhorias necessárias. Eles podem ser coletados regularmente e discutidos em reuniões para decidir sobre os melhores resultados possíveis. Nossa organização possui uma caixa de sugestões na entrada do prédio.
Livro de comentários - Não é algo que todos gostariam de usar, mas ainda pode ser deixado em um canto na recepção para os clientes escreverem comentários e sugestões. Em nossa organização, temos livro de comentários para questões de manutenção de edifícios.
Fichas de feedback ou avaliação - Estas fichas podem ser enviadas aos clientes ou mantidas à disposição na intranet, para que os clientes dos vários departamentos possam tirar dúvidas nesse formulário ou anotar sugestões baseadas na sua experiência com o serviço, desempenho da organização e maneira como se sentem ou são tratados pela organização em todos os aspectos.
Questionários - Podem ser reenviados por e-mail, correio ou telefone, ou presencial ou disponibilizados na Intranet. Os clientes podem optar por responder anonimamente a essas perguntas, fornecendo apenas informações sobre o departamento ou diretoria para o qual trabalham. Nossa organização faz isso todos os anos por meio de um link na intranet. A maioria das pessoas hesitará em concluir isso pessoalmente ou por telefone; portanto, o melhor método seria a intranet.
Procedimento de reclamação - É outro processo pelo qual se ouvem os pontos de vista dos clientes e seus problemas. É um processo pelo qual os clientes podem expressar seus pensamentos.
Grupos focais e processos de avaliação participativa também podem ser usados para monitorar a satisfação do cliente. Nossa organização tem um (______) dia a cada ano, onde temos a chance de participar de discussões e avaliações sobre o progresso da empresa, projetos em andamento ou a serem iniciados e quaisquer efeitos do desempenho da organização sobre os clientes, e como os clientes se sentem sobre o organização. Existem também várias atividades para ajudar a melhorar a comunicação e o relacionamento entre os clientes internos e entre os clientes e a organização.

Embora todos os itens acima sejam técnicas diferentes para avaliar a satisfação do cliente, é preciso tomar cuidado para não sobrecarregar os clientes com pedidos de feedback. A organização deve garantir que os clientes não sejam pressionados e que os candidatos interessados possam ser convidados a participar de grupos de discussão e avaliação participativa.

6.3 Explicar os benefícios da melhoria contínua

A melhoria contínua ajuda uma organização a gradualmente adquirir habilidades para encontrar problemas e resolvê-los de forma que as políticas da organização sejam seguidas e os objetivos sejam alcançados. Isso é feito usando técnicas de forma sistemática e métodos que comprovadamente melhoram a eficiência. Isso ajuda na melhoria de produtos e serviços. O processo envolve identificar o problema, definir o problema e analisar formas de resolvê-lo, explorar maneiras de resolver o problema, selecionar a melhor forma ou método para resolver o problema, implementar o melhor método para resolver o problema e, finalmente, revisar os resultados.

Os benefícios da melhoria contínua são:

Isso leva a melhores resultados no negócio quando se trata de custo, produtividade, prazos, lucro e entrega.
Além disso, melhora a satisfação do cliente.
Ajuda os clientes a melhorar o desempenho e ajuda a organização a melhorar seu desempenho.
Incentiva os clientes a assumir a responsabilidade por seu trabalho.
Ajuda o trabalho em equipe e a construção de equipes.
Motiva o trabalho dentro da organização.
No geral, a organização e seus clientes prosperam.

Para a primeira seção de perguntas para esta unidade, siga o link abaixo:

Entregar, monitorar e avaliar o atendimento ao cliente para clientes internos - Parte I

Espero que isso tenha sido útil para você. Obrigado por ler. Se você tiver alguma dúvida, não hesite em contactar-me.

Obrigado.