Lide com os clientes por escrito ou eletronicamente - parte 2

Introdução:

A comunicação por escrito e eletronicamente geralmente requer o uso de equipamentos. Para se comunicar com sucesso, o candidato deve saber operar os equipamentos envolvidos de forma eficiente. Quando há previsão de atraso na resposta às comunicações, o cliente precisa ser mantido atualizado sobre a situação e o progresso.

Comunicações eletrônicas e escritas podem ser arriscadas se os documentos não chegarem às mãos da pessoa certa. É necessário ter cuidado para garantir o fornecimento seguro dos meios de comunicação acima.

Esta é uma unidade de nível 3 com um valor de crédito de 6. Esta unidade foi dividida em duas partes para facilitar o entendimento e não amontoar muitas informações em um único hub.

Para ler a primeira parte desta unidade, siga o link abaixo:

Lidar com clientes por escrito ou eletronicamente - Parte 1

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4.6 Explicar como operar o equipamento utilizado para produzir e enviar comunicações escritas ou eletrônicas.

As comunicações escritas e eletrônicas podem ser feitas de diferentes maneiras e diferentes equipamentos são usados para diferentes tipos de comunicações. Para enviar e receber essas comunicações de forma eficaz, é necessário saber como operar esses equipamentos.

Para comunicações escritas, é necessário ter habilidades de escrita e também usar a caneta, papel e lápis adequados para essa comunicação. Se a comunicação vai ser impressa e enviada, é preciso saber usar a impressora. Na comunicação eletrônica, usamos um computador ou um aparelho de fax. Portanto, a pessoa que se comunica precisa saber como operar o computador ou laptop e o aparelho de fax. Os materiais enviados por fax podem ser manuscritos ou impressos e podem exigir que alguém saiba como operar uma máquina de fax, computador e impressora.

Para produzir documentos, precisamos

Computador com teclado, mouse e monitor ou um laptop ou caneta e papel
Uma impressora

Para enviar documentos precisamos

Uma máquina de fax
Um computador com teclado, mouse e monitor ou laptop
Envelopes e selos

Operando um computador:

É necessário um computador ou CPU com teclado, monitor e mouse e impressora conectada.
O computador precisa ter o sistema operacional, que é o Windows XP em nossa organização.
Antes de ligar o computador, é necessário verificar se os cabos de alimentação estão perfeitamente fixados no painel traseiro da CPU, os cabos de vídeo no monitor e os cabos na tomada elétrica, e também se o mouse e teclado estão conectados em seus respectivos portas.
Após esta verificação, o botão liga / desliga é ligado na CPU.
A máquina solicitará o nome de usuário e a senha para fazer o login no sistema. Isso será diferente para cada organização, dependendo de como os computadores estão configurados.
Pode haver logons adicionais para sistemas ou software específicos da empresa para usar os recursos e software, acessar discos rígidos, etc.
Deve-se saber usar o software de processamento de texto, aplicativos da Microsoft e outros aplicativos que a organização usa para produzir documentos.

Após a preparação do documento, deve-se saber anexá-lo ao e-mail e enviá-lo utilizando os serviços de e-mail fornecidos pela organização, por exemplo Microsoft Outlook ou imprimir se for necessário enviar por correio, dependendo do método que será utilizado para enviar a comunicação.

Às vezes, o documento pode precisar ser enviado criptografado em unidades flash, CDs ou DVDs. Nessas situações, é preciso saber como copiar arquivos para a unidade flash e criptografá-los e, se gravá-los em CDs ou DVDs, é preciso saber usar o software de gravação ou gravação.

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Operando uma máquina de fax:

Os aparelhos de fax são usados principalmente quando não há facilidade para enviar documentos por e-mail ou quando as organizações sentem que a comunicação por e-mail não é segura para esse tipo específico de documento ou documentos podem levar dias para chegar pelo correio. Para enviar documentos por fax, é preciso saber operar um aparelho de fax. Para operar um aparelho de fax, você precisa de um número de fax, um número de fax do destinatário, cartucho ou fita ou toner, dependendo do modelo do aparelho de fax, os documentos necessários que precisam ser enviados junto com uma folha de rosto e papéis em branco se receber fax.

Você precisa instalar e configurar o aparelho de fax antes que ele possa ser usado. Inicialmente, a alimentação e a linha telefônica precisam ser conectadas e ligadas. A linha telefônica precisa ir para o soquete certo, seguindo o manual de instruções. Verifique se há tom de discagem. A maioria das organizações tem um número de telefone dedicado para a linha de fax e, portanto, o aparelho de fax pode ser configurado para atendimento automático. Certifique-se de que o toner / cartucho / fita estejam carregados e que sempre haja a quantidade necessária de papéis na bandeja de papel para o recebimento de fax.

Para efeito de registo, convém configurar uma página de confirmação do fax, que lhe dirá se o envio foi bem sucedido ou se houve algum erro. Ajuda no envio de documentos confidenciais e importantes ou jurídicos. Mas se você usa o fax apenas para assuntos simples, pode desativar esse recurso para economizar papel.

Outra configuração útil é a opção de cabeçalho que incluirá uma linha na parte superior do documento para dizer de onde o fax é, além da data, hora e número do fax. Isso será muito útil para identificar os detalhes do remetente e também para se comunicar com o remetente por fax, se necessário.

Ao enviar um fax, certifique-se de que está ligado e sempre envie uma capa do fax mencionando os detalhes dos documentos enviados, quem está enviando e com que finalidade. Isso tornará as coisas muito claras e fáceis. Coloque os documentos na bandeja correta na posição correta e disque o número para o qual deseja enviar o fax. Pressione o botão enviar e espere que todos os papéis sejam digitalizados e o fax seja transmitido. Quando o processo for concluído, o aparelho de fax imprimirá um relatório de confirmação, dependendo das configurações.

Se a máquina estiver configurada corretamente, a bandeja de papel estiver carregada e o cartucho ou toner estiver pronto, receber um fax é um processo muito fácil. Se o aparelho de fax estiver configurado para receber faxes automaticamente, quando a linha do fax tocar, o aparelho receberá automaticamente o fax e o imprimirá. Configurar o fax para atender automaticamente é muito útil, para que você não perca documentos importantes que chegam a qualquer hora do dia.

Operando uma impressora:

Para enviar um documento digitado por meio de serviços de correio ou fax, é necessário imprimi-lo primeiro. Para imprimir os documentos, você precisa de uma impressora conectada ao computador ou da rede à qual o computador está conectado. Muito parecido com o aparelho de fax, você precisa se certificar de que a impressora está conectada e ligada. Dependendo do tipo de impressora, seja jato de tinta ou jato de laser, as impressoras terão cartucho de tinta ou cartucho de toner. Certifique-se de que o compartimento do cartucho esteja carregado com tinta ou toner. Dependendo do tipo de impressora, você pode ter bandejas diferentes para diferentes tipos e tamanhos de papel. Certifique-se de que as bandejas de papel estejam carregadas. Faça algumas configurações iniciais na impressora para qualidade de impressão, impressão duplex, etc.

Para imprimir um documento, use o menu de arquivo do documento que você criou e escolha a opção de impressão. A caixa que aparece terá opções ou botão de propriedades para definir as configurações de impressão. Impressões coloridas podem ser feitas quando necessário em uma impressora colorida. A impressão frente e verso pode ser feita para economizar papel.

Embora todos esses equipamentos sejam usados diariamente em um ambiente de escritório, certifique-se de desligar os computadores e as impressoras todos os dias para economizar energia. Também auxilia na longa vida útil dos equipamentos.

4.7 Explique a importância de manter seu cliente informado se houver probabilidade de atraso na resposta a uma comunicação.

O atendimento ao cliente é um elemento muito importante em todas as organizações. Os contatos e relacionamentos com os clientes são muito importantes e devem ser mantidos continuamente para que a organização funcione bem. Manter os clientes informados é uma tarefa muito importante e parte do atendimento ao cliente. Isso ajudará a evitar tantos problemas, mal-entendidos e frustrações e ajudará a fortalecer o relacionamento com os clientes na maioria das vezes. Os clientes ficarão felizes em ouvir sobre um problema da empresa ou organização, em vez de descobrirem por si próprios. Portanto, uma abordagem proativa é muito melhor do que uma abordagem reativa.

Por exemplo (do ponto de vista do meu trabalho), se você sabe que ocorreu um problema e há uma lista de espera nas referências recebidas, você pode ligar para os clientes para informá-los sobre o atraso e o motivo do atraso e também lhes dê um prazo dentro do qual o problema será resolvido. Você também pode enviar uma carta informando os motivos do atraso e quando ela será acionada. Se isso não for feito, os clientes ligam novamente e, quando recebem uma resposta negativa, ficam frustrados ou procuram outras organizações ou empresas.

Compartilhar informações com os clientes sobre atrasos nos serviços ou quaisquer atrasos na resposta às comunicações ou serviços dirá aos clientes que a empresa se preocupa com eles. Isso também impedirá que os clientes liguem para o atendimento ao cliente e fiquem preocupados ou frustrados. Isso ajudará a fortalecer o relacionamento com o cliente. Sempre se coloque na posição do cliente e pense no que você esperava. O mesmo e além deverá ser fornecido aos clientes.

Quando você recebe uma solicitação de um cliente, ele está aguardando antecipadamente para ver se a solicitação será atendida ou não. Eles podem até se perguntar se o pedido deles chegou até você. Portanto, como passo inicial, é bom acusar o recebimento e informar ao cliente que você recebeu a solicitação e irá tratá-la ou tratá-la. Se esta for uma solicitação que levará algum tempo para ser resolvida, mantenha o cliente informado sobre o andamento. Isso ajudará o cliente a ficar tranquilo, sabendo que a obra está em andamento e que está sendo cuidado.

Quando o problema for resolvido, certifique-se de ligar para o cliente e informar, em vez de esperar que o cliente ligue para você para obter informações. Isso vai ajudar o cliente a ficar tranquilo e produtivo, caso contrário, segundo o cliente, os problemas ainda existem sem solução.

Manter o cliente informado melhora sua satisfação. Quer sejam boas ou más notícias, eles precisam ser informados, para que saibam que são lembrados e não ignorados.

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4.8 Explicar os riscos associados à confidencialidade das comunicações escritas ou eletrônicas.

Todas as formas de comunicação não são totalmente seguras. Existem lacunas e desvantagens em todas as formas de comunicação.

Riscos associados à confidencialidade da comunicação escrita:

Qualquer forma de comunicação escrita será salva como uma cópia impressa ou enviada por meio de serviços de correio. A comunicação pode conter informações confidenciais que pessoas não autorizadas não têm permissão para ler ou examinar.

Riscos associados à confidencialidade da comunicação eletrônica:

As formas eletrônicas de comunicação incluem telefones, telefones celulares, aparelhos de fax e e-mail.

Telefones: As comunicações realizadas através de um telefone fixo não são totalmente seguras, pois há casos em que as linhas telefônicas foram grampeadas. Como parte do processo e dos procedimentos, as companhias telefônicas podem monitorar as ligações, tornando-se novamente um problema sério com relação à confidencialidade. Além disso, existem linhas que podem ter várias extensões, onde a conversa de uma pessoa pode ser ouvida por outras pessoas, violando assim a confidencialidade.

Telefones celulares: a comunicação por telefone celular usa ondas de rádio, que podem ser interceptadas facilmente. Quaisquer mensagens recebidas por telefones celulares, se o telefone não estiver bloqueado com uma senha, podem ser vistas por qualquer pessoa se caírem nas mãos de pessoas erradas. Além disso, os smartphones têm opções mais fáceis para configurar e-mails e outras funcionalidades. Se não forem protegidas por senha, essas funções do smartphone podem causar sérios problemas de confidencialidade se enviarem informações para as mãos de pessoas não autorizadas a acessá-las.

Máquinas de fax: Embora os aparelhos de fax sejam uma forma segura de enviar e receber informações, é preciso ter muito cuidado ao enviar informações por fax. Se você digitar um número errado ao enviar o fax, mesmo que um dígito esteja errado, os dados confidenciais podem ir para as mãos de pessoas erradas, até mesmo para uma parte contrária em uma questão legal. Portanto, é necessário verificar novamente o número para o qual está enviando um fax antes de apertar o botão enviar ou transmitir. Também pode haver acesso não autorizado a aparelhos de fax na extremidade do receptor. Portanto, é sempre bom verificar com o destinatário se é o momento certo para enviar o fax e se o destinatário recebeu os documentos em mãos. Mesmo em seu próprio escritório, os aparelhos de fax devem ser mantidos em um local onde sejam acessados apenas por pessoal autorizado, pois, de outra forma, os documentos confidenciais recebidos podem ser obtidos por pessoas erradas.

Emails: Assim como na transmissão de fax, é preciso ter muito cuidado ao se comunicar por e-mail. É necessário certificar-se de inserir o endereço de e-mail corretamente e verificar se ele está correto, caso contrário, os e-mails podem ir para a caixa de entrada do destinatário errado. Existem outras ameaças envolvidas na comunicação por e-mail. Emails e seus anexos podem ser lidos e vistos por administradores de sistema e hackers. Portanto, ao enviar informações confidenciais e sensíveis, você deve evitar o uso de redes públicas e usar métodos criptografados.

Em geral, é sempre bom avisar os clientes ou quaisquer destinatários de comunicações de que existem riscos envolvidos na comunicação escrita e eletrônica e que as reuniões pessoais são o melhor método.

Nossa organização empregou medidas para manter a segurança dos dados no uso da tecnologia de informática.

E-mails

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Lidar com o cliente por escrito ou eletronicamente - Parte 1

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