Identificação do cliente e das partes interessadas para o sucesso do projeto

Encontre todos ou você estará em apuros

Um cliente usa ou paga por nosso projeto e deseja os resultados. Uma parte interessada é qualquer pessoa afetada pelo projeto de alguma forma. Como gerentes de projeto, precisamos identificar nossos clientes e partes interessadas. Perder uma parte interessada é uma receita para o desastre. Na verdade, precisamos nos encontrar com todos os clientes e partes interessadas. Mas como podemos encontrar todos eles?

Encontre todos os seus clientes - Parece fácil, mas…

Quando ensino gerenciamento de projetos, digo aos alunos em minhas turmas - todos profissionais - que eles precisam encontrar todos os clientes para seus projetos. A maioria pensa que isso é óbvio e fácil. Na verdade, porém, não é. Mesmo para gerentes de projeto que trabalham dentro de uma empresa, pode ser difícil encontrar todos que serão afetados pelo produto ou serviço novo ou aprimorado que entregaremos no final de um projeto. E se estivermos trabalhando como empreiteiros, subempreiteiros ou consultores, é ainda mais difícil.

Meus 4.000 alunos de gerenciamento de projetos me trouxeram dezenas de histórias de desastres de projetos decorrentes de uma falha em encontrar e falar com todos os clientes e partes interessadas de um projeto.

Continue lendo para saber como encontrar todas as pessoas com quem você precisa conversar antes de iniciar seu próximo projeto.

Uma história assustadora de uma parte interessada ausente

Esta história deve mostrar meu ponto: uma empresa estava atualizando um sistema de CRM (Customer Relations Management). Eles não estavam fazendo nenhuma alteração no processo de negócios. Ele usaria as mesmas telas de entrada e produziria os mesmos formulários. Eles estavam simplesmente retirando-o de um mainframe antigo e colocando-o em um novo servidor de rede. CRM oferece suporte a vendas, marketing e atendimento ao cliente. O gerente de projeto trabalhou com cada departamento e garantiu que cada tela de entrada de dados, cada formulário e cada relatório estivessem certos. Como eles poderiam perder alguma coisa?

O novo sistema funcionou lado a lado com o sistema antigo por três meses sem problemas. A empresa fechou o sistema antigo - e quase fechou no dia seguinte.

O gerente de projeto havia perdido uma parte interessada crucial: o diretor financeiro. O sistema de CRM gerou um relatório de vendas diário que variou de $ 500.000 a $ 1,5 milhão em dinheiro todos os dias. O CFO obteve seu relatório do sistema antigo. Ele não sabia que o novo sistema estava chegando, ou o antigo estava indo embora. E no dia em que o antigo sistema foi embora, ele não tinha ideia de quanto dinheiro havia na conta de comerciante da empresa!

Felizmente, o gerente de projeto conseguiu gerar rapidamente o novo relatório e salvar o dia. Mas podemos fazer melhor: vamos encontrar todas as partes interessadas no início!

Definindo Cliente e Stakeholder

No gerenciamento de projetos, um cliente é qualquer pessoa que usa, paga ou se beneficia diretamente do resultado de um projeto. Todos os clientes são partes interessadas; eles são a parte interessada central. Uma parte interessada é qualquer pessoa afetada pelo processo ou resultados do projeto. As partes interessadas que não são clientes estão menos envolvidas, por isso são chamadas de partes interessadas periféricas.

Como o CFO em nossa história, um stakeholder pode ser periférico ao projeto, mas ele ou ela ainda é importante para nosso sucesso!

Encontre todos os seus clientes e partes interessadas

Quando iniciamos um projeto, achamos que sabemos com quem falar. Freqüentemente, estamos errados. Como detetives, temos que caçar todos os suspeitos - os suspeitos usuais e os incomuns também. Se quisermos uma imagem real do que está acontecendo - e queremos, tanto quanto Sherlock Holmes - precisamos entrevistar todos os envolvidos no caso.

Encontramos clientes e interessados de maneira diferente em duas situações diferentes:

Interno:. Nosso projeto está funcionando dentro de uma empresa (nossa própria empresa ou uma empresa cliente).
Externo: nosso projeto cria um produto ou serviço para muitos clientes empresariais (B-to-B) ou consumidores (B-to-C).

Além disso, podemos ter que prestar atenção a pessoas fora de nossa ideia usual de quem é o cliente, especialmente se estivermos trabalhando em um projeto que afeta o meio ambiente ou levanta questões controversas.

Vamos examinar cada um deles separadamente.

Cada cliente é importante

Esta citação de Stephen R. Covey captura a essência da importância de cada cliente

Brett Jordan (CC BY), via Flickr

Encontrar clientes internos e partes interessadas

Se estivermos trabalhando dentro de uma empresa, encontrar todos os clientes e stakeholders é bastante fácil, uma vez que sabemos como fazê-lo.

É melhor pensar visualmente. Nós desenhamos um mapa do projeto. Se você conhece a diagramação de fluxo de dados, é uma ótima maneira de fazer um mapa de informações. De onde vêm as informações de que precisamos? Quem sabe? Quem vai mudar isso? Quem vai usar ou precisa saber.

Assim que tivermos essa imagem, nós a mostraremos a todos os clientes e partes interessadas que conhecemos. E perguntamos: "Há mais alguém que deveria saber sobre isso? Quem é responsável por cada uma dessas áreas? Quem será afetado pelo que o projeto está fazendo?" Podemos variar nosso idioma para atender à cultura da organização. Em uma burocracia, podemos dizer: "Há alguém que precisa aprovar essas mudanças?" Em um ambiente mais informal, podemos perguntar: "Quem vai ficar puto se eu for em frente e fizer isso, e eles não sabem o que está acontecendo?"

Se nossa empresa for grande o suficiente para ter um organograma, comparamos nosso mapa com ele. Se não for, falamos com todos.

Recebemos todos os nomes que alguém sugere, depois nos encontramos com cada uma dessas pessoas e perguntamos se estão envolvidas. Se forem, eles são partes interessadas. Quer sejam partes interessadas ou não, fazemos-lhes a mesma pergunta: há mais alguém que deva saber sobre isso?

Certifique-se de incluir quaisquer agências de auditoria ou regulatórias (internas ou externas) como partes interessadas.

Seja completo. É muito melhor que muitas pessoas digam: "Não tenho nada a ver com isso. Por que você está falando comigo?" do que ter uma pessoa dizendo, no final do projeto: "Por que você não me procurou antes!?!" Na verdade, as pessoas gostam de ser perguntadas se o que você está fazendo é importante para elas. Isso mostra que você se importa. Isso tornará a identificação das partes interessadas em projetos futuros muito mais fácil.

Trabalhando por meio da organização, construímos uma lista de clientes e partes interessadas. Essa é uma etapa crucial na construção de um plano de comunicação do projeto, bem como uma etapa essencial da definição do escopo do projeto.

Em Six Sigma Project Management, isso é chamado incluindo a Voz do Cliente. Projetos que usam o Agile Project Management levam isso para o próximo nível; eles têm interação contínua com o cliente durante todo o projeto.

Definindo clientes externos e partes interessadas

Os clientes externos, sejam empresas ou consumidores, são definidos como o mercado-alvo, e as melhores maneiras de definir um mercado-alvo e os desejos e necessidades de um mercado-alvo não vêm do gerenciamento de projetos. Eles fazem parte da área de marketing. Quem compra, se beneficia ou é afetado pelos resultados deste projeto, o produto ou serviço que estamos criando ou melhorando? Mas o universo de possíveis clientes e partes interessadas é muito maior e mais diverso, portanto, métodos diferentes são necessários.

Em marketing, provavelmente não podemos falar diretamente com nossos clientes. Mas podemos fazer pesquisas sobre eles. E podemos entrevistá-los, fazer pesquisas ou criar grupos de foco. Quanto mais sabemos sobre o que nossos clientes desejam, mais chances temos de realmente ter sucesso no lançamento de um produto ou serviço novo ou aprimorado.

Prestando atenção ao mundo inteiro

O gerenciamento de projetos tem seu lado verde. O Código de Conduta do PMI chama todos os gerentes de projeto para garantir que cada projeto seja benéfico para todos os envolvidos, para a sociedade e para o meio ambiente.

Alguns projetos têm impacto ambiental significativo. Na década de 1990, a construção de torres de telefonia celular era um assunto polêmico. Ironicamente, todos queriam uma boa cobertura de celular, mas a atitude em relação às torres "não era no meu quintal (NIMBY)". Trabalhei com um gerente de projeto de celular que fez uma diferença real. Depois de uma experiência ruim em uma cidade com um campo de batalha histórico da Guerra Civil na Virgínia Ocidental, ele aprendeu a ir muito além das notificações padrão em jornais locais e reuniões municipais. Ele visitaria todos os grupos ambientais, grupos históricos e proprietários de negócios em uma área e obteria suas opiniões e informações - e conversaria com eles sobre com quem mais ele deveria falar. Como resultado, seus projetos posteriores foram amplamente aceitos, por isso foi fácil implementá-los no prazo e dentro do orçamento.Ele transformou o maior obstáculo - a opinião pública mista - em um ativo.

Conforme o celular foi sendo aceito, as opiniões mudaram. No início, os parques nacionais não queriam torres nos parques. Mas quando perceberam que uma boa cobertura de celular significava que caminhantes perdidos podiam pedir ajuda, eles mudaram de tom - com a ajuda de uma diretriz presidencial sobre o assunto.

Infelizmente, toda essa sabedoria não foi transferida de um setor para outro. Na minha opinião, os parques eólicos que coletam energia do céu em todo o oeste do Texas são belos acréscimos à paisagem que mostram nossa dedicação à preservação do meio ambiente. Mas, em muitos estados, incluindo Nova York, os conservacionistas não foram incluídos no diálogo e, mais uma vez, o NIMBY assumiu, atrasando grandes projetos por anos. Se os gerentes de projetos de moinhos de vento tivessem aprendido com as melhores práticas de projetos de torres de celular, estaríamos muito mais avançados com a energia eólica do que estamos agora.