Companhias aéreas continentais: lenda da recuperação dos negócios

Aeronaves Continental Airlines

Continental Airlines

A capacidade de inspirar e motivar outras pessoas a atingir metas importantes é vital para o sucesso organizacional. Os teóricos de negócios Kouzes e Posner sugerem que, para envolver as pessoas em uma visão, os líderes devem conhecer seus constituintes e falar sua língua.

Este artigo examinará o impacto organizacional de inspirar e motivar outras pessoas no contexto das cinco práticas de liderança exemplar oferecidas pelo livro de James Kouzes e Barry Posner, The Leadership Challenge .

Gordon Bethune, o ex-presidente e CEO da Continental Airlines (Continental) de 1994-2004 é apresentado como um exemplo. Uma breve história da Continental é fornecida para fins de histórico.

Uma exploração de como Bethune inspirou funcionários é apresentada com foco específico em como ele mudou a atmosfera de negativa para positiva, como ele tocou corações e mentes, como demonstrou empatia e como influenciou a cultura da organização.

Continental e United Aircraft at Gates

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Breve história da Continental Airlines

A Continental Airlines era uma das principais companhias aéreas dos Estados Unidos que operava voos domésticos e internacionais de passageiros. Fundada em 1934, a empresa estava sediada em Houston, Texas. Em 2010, a Continental se fundiu com a United Airlines, criando uma das maiores companhias aéreas do mundo.

Essa fusão, no entanto, pode muito bem não ter acontecido se não fosse pela liderança estável do ex-CEO da empresa, Gordon Bethune, que tirou a empresa de um colapso financeiro próximo em 1994 e ajudou a transformar a organização em uma empresa lucrativa e poderosa e admirada companhia aérea global.

É importante notar que na década que antecedeu a liderança de Bethune, a Continental foi essencialmente administrada e administrada por Frank Lorenzo; um indivíduo que muitos acreditam ter causado grande dano ao portador. Lorenzo era amplamente odiado pela maioria dos grupos de funcionários, principalmente pelos pilotos.

Perdendo dinheiro

Uma companhia aérea prestes a fechar

No início da década de 1990, a Continental Airlines era uma organização falida. Ela já pediu concordata duas vezes no passado, uma em 1983 e novamente em 1990. Os funcionários estavam zangados, desmotivados e altamente desconfiados da administração da empresa. Durante a década anterior, os trabalhadores viram seus salários reduzidos, benefícios retirados e cortes de empregos.

O executivo-chefe anterior, Frank Lorenzo (ex-chefe da Eastern Airlines), era tão odiado pelos funcionários que tinha guarda-costas pessoais ao seu redor.

Depois que Lorenzo saiu da companhia aérea, o conselho de diretores da empresa começou a procurar um novo executivo-chefe, na esperança de salvar uma empresa que estava perdendo altitude rapidamente. Após uma busca exaustiva, o conselho de diretores nomeou o novo executivo-chefe da Bethune Continental em 1994.

Na época em que ele assumiu as rédeas da empresa, a companhia aérea tinha apenas dinheiro suficiente para permanecer em operação por alguns meses e suas ações eram quase inúteis. Resumindo, a Continental naquele momento não era lucrativa e estava morrendo rapidamente. Movendo-se rapidamente para resgatar a empresa, Bethune decretou uma série de mudanças na Continental que deram novo fôlego à organização, o que teve o impacto imediato de aumentar o moral dos funcionários e fortalecer a liquidez da empresa.

Gordon Bethune

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HQ Continental

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Funcionários inspiradores

Uma das primeiras coisas que Bethune reconheceu que precisava ser mudada na Continental foi o moral dos funcionários. Esta não seria uma tarefa fácil, pois muitos trabalhadores da companhia aérea se sentiam completamente desligados da organização, o que se devia em grande parte à equipe de gerenciamento anterior.

Lorenzo, o ex-presidente-executivo, foi afastado dos funcionários e não se comunicou. Os escritórios executivos tinham guardas postados nas portas com “campainhas” de emergência que podiam ser ativadas quando funcionários insatisfeitos comunicassem suas preocupações.

Bethune criou mudanças imediatamente estabelecendo uma política de portas abertas e encorajando os funcionários a visitar os escritórios corporativos e falar sobre as preocupações com a administração.

Além disso, Bethune realizou “Town Meetings” semanais em diferentes cidades em toda a rede global da empresa e estabeleceu uma linha direta de informações aos funcionários para recapitular os destaques de cada reunião. Essas etapas importantes ajudaram Bethune a ganhar a confiança dos funcionários e, por extensão, a se preocupar com seu trabalho.

Vá em frente plano

• Crie estruturas de rotas inteligentes que as pessoas queiram voar
• Invista na companhia aérea para o futuro (também conhecido como novos aviões)
• Torne as viagens confiáveis ​​para que os clientes confiem na empresa
• Tratem uns aos outros com respeito

Mudando a atmosfera de trabalho de negativa para positiva

Conforme declarado anteriormente, o moral dos funcionários da Continental antes da liderança de Bethune era sombrio, com uma atmosfera de trabalho que poderia ser caracterizada como negativa. Transformar a atmosfera em algo positivo e produtivo inicialmente se mostrou difícil, no entanto, com o passar do tempo, os funcionários começaram a confiar em Bethune e sua equipe administrativa.

Um fator significativo nessa transformação teve muito a ver com um plano corporativo que Bethune promulgou, chamado Go Forward Plan (GFP). O programa em si estava preocupado com vários elementos-chave. Esses elementos-chave incluem:

1. Voe para vencer.
2. Financie o futuro.
3. Torne a confiabilidade uma realidade.
4. Tratem uns aos outros com respeito.

Cada ponto no GFP continha informações muito básicas que os trabalhadores entendiam intrinsecamente. Além disso, o GFP continha incentivos para atingir marcos importantes, como desempenho quase perfeito no prazo.

Dentro de um ano da promulgação do GFP, a Continental começou a dar uma reviravolta substancial e percebeu enormes ganhos em receitas e satisfação do cliente GFP, sob a liderança de Bethune, também viu uma grande mudança nas atitudes dos funcionários sobre a empresa, mudando-a de uma atmosfera de trabalho negativa para algo muito positivo. Pela primeira vez em muitos anos, os funcionários ficaram orgulhosos de trabalhar na Continental e se preocuparam com o produto que produziam.

Tocando corações e mentes

A liderança de Bethune na Continental foi de natureza transformadora. Uma das principais maneiras pelas quais ele foi capaz de mudar a situação da empresa, passando do que ele descreveu como “do pior para o primeiro”, foi estabelecer relacionamentos pessoais com os funcionários. Ele fez isso fazendo o seguinte:

1. Entrando em contato pessoalmente com os funcionários e ligando para casa para parabenizá-los pelo trabalho bem executado
2. Celebrar publicamente vitórias importantes da empresa, como superar uma meta de desempenho dentro do prazo.
3. Fazer o trabalho dos funcionários da linha de frente quando possível, ou seja, trabalhar no balcão, trabalhar na rampa e pilotar o avião. Bethune era piloto certificado de Boeing 757.

Como afirmado anteriormente, não foi uma tarefa fácil ganhar a confiança dos funcionários, no entanto, por meio de um esforço deliberado e focado por parte de Bethune e sua equipe de gestão, a Continental percebeu uma grande mudança em direção ao positivo, que foi em grande parte devido à capacidade de Bethune para tocar corações e mentes.

Continental 757

Wikimedia

Demonstrando Empatia

Como líder organizacional da Continental, Bethune assumiu uma empresa em 2004 onde os funcionários sentiam que a gerência não se importava com a vida pessoal. O executivo-chefe anterior, Frank Lorenzo, em grande parte ajudou a criar essa percepção. Sob a liderança de Bethune, os funcionários da Continental passaram por uma mudança radical nesta área. Bethune demonstrou empatia pelos funcionários das seguintes maneiras:

1. Ouvir ativamente as preocupações dos trabalhadores.
2. Restaurando alguns salários e benefícios.
3. Contactar pessoalmente os funcionários por telefone durante momentos pessoalmente difíceis.

Como em outras áreas de mudança na Continental, o processo de mudança foi desafiador e lento. Com o tempo, porém, os trabalhadores perceberam que tinham um líder organizacional que realmente se preocupava com o trabalho que estava sendo realizado e com sua vida pessoal.

Impacto Positivo na Cultura Organizacional

O impacto positivo de Gordon Bethune na cultura organizacional da Continental Airlines não pode ser subestimado. O ex-presidente-executivo da companhia aérea criou um clima de medo, incerteza e dúvida com alto grau de aspereza. Grupos de funcionários rotineiramente batiam uns com os outros e criavam o que Bethune descreveu como "ambiente cáustico".

Por meio do GFP de Bethune, ele e sua equipe de liderança lideraram pelo exemplo e possibilitaram uma mudança massiva na cultura da organização, movendo uma empresa de uma cultura de apatia e acrimônia para uma de trabalho orgulhoso e harmonia. Isso não quer dizer que tudo estava perfeito quando Bethune liderou a Continental. No entanto, o impacto positivo que ele teve na cultura da empresa ficou evidente de acordo com a maioria das métricas usadas na época para medir a satisfação dos funcionários.

Conclusão

O processo de liderança é multifatorial e pode ter diferentes significados para diferentes pessoas. O fato de alguém estar em uma posição de autoridade não significa que seja necessariamente um líder.

No caso da Continental Airlines, esse foi realmente o caso ao comparar os estilos de gestão de Frank Lorenzo vs. Gordon Bethune. Onde Lorenzo era visto como uma pessoa de autoridade, ele não era considerado um líder pela maioria dos funcionários. Bethune, por outro lado, era vista como uma figura de autoridade e líder pelos trabalhadores. Ele ajudou a transformar uma companhia aérea falida em uma companhia aérea lucrativa, confiável e poderosa. Bethune, por quase todas as medições de sucesso, demonstrou liderança exemplar na Continental.