Índice:
- Aprenda com os erros dos outros
- O serviço de encomendas que roubou o Natal
- Gaff "Slap Rhianna" do Snapchat
- A falta de autoconsciência do Chase Bank
- O impacto das falhas nas redes sociais
- Evitando erros de mídia social
- Conheça o seu negócio
LoboStudioHamburg - Pixabay
A mídia social criou uma oportunidade sem precedentes para o crescimento da marca nos últimos anos. Com bilhões de pessoas verificando seus feeds sociais regularmente, você terá dificuldade em encontrar uma maneira de divulgar sua marca da maneira mais eficaz possível com uma excelente estratégia de mídia social, e certamente não tão barata. Uma campanha de marketing multicanal completa pode custar ordens de magnitude mais do que uma única conta de mídia social bem administrada, com um ROI proporcional longe de ser garantido.
Claro, um alcance mais amplo é uma espada de dois gumes. Você tem tantas oportunidades de prejudicar sua marca quanto de ajudá-la. O campo de batalha das campanhas de mídia social está repleto de resquícios de tweets mal avaliados e postagens imprudentes no Facebook.
Aprenda com os erros dos outros
O fracasso é um grande professor, mas não precisa ser seu fracasso. Ao identificar exemplos de marcas de mídia social que deram errado, você pode começar a entender por que deu errado e evitar as mesmas armadilhas. Vamos dar uma olhada em alguns exemplos.
O infeliz tweet da UPS sobre a destruição de cartas de crianças para o Papai Noel não foi bem recebido pelos pais.
O serviço de encomendas que roubou o Natal
A estratégia de mídia social geralmente requer a consideração de muitos elementos além de apenas seu público-alvo. A UPS descobriu isso da maneira mais difícil quando tentou um pouco de comédia mordaz provavelmente parecia bom na época.
Seu tweet imprudente dizia: "Se seu filho enviar uma carta ao Pólo Norte, você pode deixá-la conosco. Nós destruímos."
É fácil ver como a equipe de mídia social da UPS cometeu esse erro. Afinal, ninguém da idade de "acreditar no Papai Noel" está enviando pacotes via UPS. Infelizmente, não foi assim que aconteceu, e a reação subseqüente de pais preocupados que seus filhos pequenos pudessem ver o tweet fez com que a UPS o excluísse.
Gaff "Slap Rhianna" do Snapchat
Embora o artigo ofensivo não fosse um anúncio do Snapchat, ele foi exibido na plataforma do Snapchat e, em última análise, foi o aplicativo de mídia social que pagou o preço.
Em 2018, eles permitiram um anúncio em sua plataforma para um jogo chamado "Você preferiria?". O jogo é bastante simples; o jogador tem que escolher entre as opções, a ideia é que nenhuma das opções é algo que você gostaria de fazer, mas se você tivesse que escolher uma, qual seria? As opções apresentadas no foram "Punch Chris Brown" ou "Slap Rhianna".
O anúncio fazia referência a um incidente de violência doméstica entre as duas celebridades e não foi bem recebido. Ele foi recebido tão mal que teria custado ao Snapchat US $ 800 milhões em valor de mercado, apesar da remoção imediata do anúncio e de um pedido de desculpas sem reservas.
É difícil ver como alguém poderia ter pensado que dar pouca importância a um caso de violência doméstica particularmente grave poderia ter sido uma boa estratégia de mídia social, muito menos como poderia ter passado pelo controle de qualidade do Snapchat, mas este foi um excelente exemplo de social surdo. estratégia de mídia.
A falta de autoconsciência do Chase Bank
Uma tendência popular no Twitter é #MondayMotivation. Como o nome sugere, essa hashtag tem como objetivo fazer com que as pessoas se interessem e se interessem pela próxima semana. A segunda-feira pode ser difícil para a pessoa média que trabalha, então algum encorajamento gentil do seu feed do Twitter pode ser uma boa manhã para me buscar.
Infelizmente para o Chase Bank, sua tentativa de aderir repreendendo as pessoas por não economizarem mais dinheiro saiu pela culatra quando muitas dessas pessoas apontaram que o Chase Bank recebeu um resgate substancial dos contribuintes na crise financeira de 2008.
Posteriormente, Chase retirou o tweet e se desculpou, mas a fé já esfarrapada do público nos bancos foi ainda mais derrotada - o exato oposto do que você quer da marca nas redes sociais.
O Chase Bank mostrou uma espantosa falta de autoconsciência - repreendendo as pessoas por não economizarem seu dinheiro depois de exigir um substancial resgate do contribuinte.
O impacto das falhas nas redes sociais
Como você pode ver nos exemplos acima, a mídia social pode prejudicar uma marca com a mesma facilidade com que pode ajudar, e não se limita a tweets surdos e truques mal elaborados.
O impacto desses incidentes nem sempre é quantificável como foi com o Snapchat, mas cada instância visível de uma marca que comete esse tipo de deslize na mídia social acaba prejudicando seus resultados financeiros, especialmente no atual clima de "cultura de cancelamento".
O público da mídia social é muito mais cínico do que os consumidores mais tradicionais e é muito menos indulgente e consideravelmente mais lento para perdoar. Depois que a boa vontade se perde online, é muito mais difícil voltar.
Evitando erros de mídia social
Em um nível fundamental, qualquer plano voltado para a mídia social, seja uma equipe de suporte, uma campanha publicitária ou qualquer outra coisa, deve ser estimulado e investigado de todos os ângulos. Faça com que um grupo diversificado explore todos os resultados potenciais - quanto mais perspectivas, melhor.
Veja o exemplo do Uber, onde eles foram vítimas de um troll malicioso que jogava online em seu sistema automatizado. É fácil sentir simpatia por eles, mas muitos usuários de mídia social terão apenas visto a história inicial e essa será sua impressão duradoura da empresa. Um simples filtro de palavras teria evitado que isso acontecesse se eles tivessem considerado essa possibilidade de antemão.
Da mesma forma, qualquer comportamento proativo por parte de uma empresa precisa ser cuidadosamente considerado de várias perspectivas. Não é fácil examinar cada tweet, e postar no Instagram que sua marca publica — design por comitê raramente produz o melhor produto — mas pelo menos sua equipe de mídia social deve ser totalmente versada em sua marca e, talvez o mais importante, o atual estado da cultura online.
Conforme demonstrado em um vídeo recente no qual celebridades se reuniram para fazer o que sem dúvida presumiram ser uma mensagem segura, mesmo a melhor das causas pode resultar em uma reação significativa.
Conheça o seu negócio
Um problema que muitas estratégias de mídia social enfrentam decorre de pensar que todos os negócios são criados igualmente aos olhos dos usuários de mídia social. Há uma diferença distinta entre business to consumer (B2C) e business to business (B2B) quando se trata de estratégias de mídia social.
As empresas B2C estão buscando oportunidades na forma de indivíduos e, como tal, seu conteúdo deve ser voltado para a compartilhabilidade. Você não precisa converter cada pessoa que vê suas postagens nas redes sociais em um cliente, mas cada uma dessas pessoas que compartilham seu conteúdo aumenta a chance de obter leads. O B2C pode ser mais casual, mais pessoal, enquanto as empresas B2B devem mantê-lo profissional.
Publicar um meme engraçado no Facebook pode atrair mais clientes para sua empresa, mas vídeos virais e imagens engraçadas não influenciam os próprios negócios. Para B2B, você precisa considerar seu público, e ele está mais preocupado com o que você pode fazer por eles. Considere compartilhar white papers e estudos de caso ou postagens que fornecem informações úteis para o seu mercado-alvo. Os infográficos são uma ótima maneira de conseguir isso de uma maneira facilmente digerível.
O meio que você escolhe também é importante. Não existe uma regra rígida sobre onde você pode encontrar o sucesso, mas em geral as empresas B2C tendem a ter sucesso