7 etapas para lidar com reclamações de clientes

Aprenda a lidar com reclamações de clientes de forma fácil e profissional!

Canva

Como lidar com um cliente irritado

Nos setores atuais voltados para serviços, é extremamente importante que os funcionários demonstrem um nível consistentemente alto de habilidades de satisfação do cliente. Um elemento importante para atingir essa meta é a capacidade de cada funcionário de lidar e resolver reclamações de clientes de maneira eficiente e eficaz. Abordar as questões de satisfação do cliente e fornecer atendimento exemplar ao cliente é fundamental em todos os ambientes de negócios, desde restaurantes locais e pequenas empresas a lojas de varejo e grandes corporações com call centers estendidos, agentes de atendimento ao cliente e equipe de suporte.

A reclamação de um cliente geralmente oferece uma oportunidade para a empresa aprender sobre as deficiências em seu produto, processo ou entrega de serviço - e tomar medidas para melhorar. Lidar com as reclamações dos consumidores de forma adequada e eficaz, seja pessoalmente, por telefone ou por e-mail, geralmente resulta em um cliente feliz que usará seus produtos ou serviços novamente. E é provável que um cliente satisfeito também compartilhe sua experiência positiva com outras pessoas.

Da mesma forma, é muito provável que um cliente insatisfeito compartilhe sua experiência negativa com amigos, colegas e parceiros de negócios. E no ambiente atual de meios de comunicação sociais como Facebook, Twitter, Instagram e uma variedade aparentemente infinita de fóruns e blogs online para compartilhar reclamações comuns, uma enxurrada de críticas públicas negativas pode impactar rapidamente a imagem e os resultados financeiros de uma empresa.

Aqui estão sete dicas para ajudá-lo a aumentar suas habilidades para melhorar o atendimento ao cliente.

Poster do filme "Noite na ópera" dos irmãos Marx

Qual é a etapa mais importante para lidar com as reclamações dos clientes?

Ouça seu cliente!

Etapa 1. Permita que o cliente fale e ouça suas reclamações

Depois de pedir ao cliente que explique a natureza de sua reclamação, não o interrompa, o que pode aumentar ainda mais sua raiva e levar a um conflito adicional. Permitir que o cliente descreva completamente os motivos de sua insatisfação é a chave para diminuir e, por fim, resolver seus problemas.

Mesmo que a pessoa esteja irada e gritando, não leve seus comentários para o lado pessoal. Tente lembrar que o cliente está zangado com a situação - não com você pessoalmente - e você está lá para ajudar a abordar as preocupações dele e resolver o problema.

Se um cliente estiver zangado e não estiver descrevendo claramente seu problema, tente fazer perguntas abertas para obter mais informações úteis. Fazer perguntas restritivas pode ter um efeito calmante, pois a pessoa irada começa a entender que você está realmente interessado no problema dela - e em tentar encontrar uma solução.

Etapa 2. Pergunte se você pode repetir as reclamações usando suas próprias palavras

Pedir permissão é um passo sutil, mas importante, para ganhar a confiança do cliente na sua disposição de abordar as preocupações dele e ajuda a garantir que agora ele esteja ouvindo você. Não inclua os termos de frustração em sua resposta, mas resuma a lista de problemas incluindo quaisquer detalhes específicos.

Se você não tiver certeza de que entendeu totalmente as reclamações do cliente, tente fazer perguntas de sondagem que convidem o cliente a expandir a explicação de seu problema. Tenha cuidado para não soar como se estivesse desafiando o cliente ou refutando as informações que ele já forneceu; o objetivo é obter mais informações para melhor ajudar o cliente a resolver o problema.

Etapa 3. Fale com calma e clareza

Ao lidar com um cliente pelo telefone, é especialmente importante demonstrar sua capacidade e profissionalismo, e sua voz e comportamento são suas melhores ferramentas. Não exiba sinais de incerteza ou nervosismo. Mesmo que a pessoa esteja muito irada, responder de maneira fria e controlada é essencial para acalmar a situação.

Etapa 4. Olhe para a situação da perspectiva do cliente

Coloque-se no lugar do cliente e tente ter empatia com a situação e as frustrações dele. Em seguida, responda apropriadamente às suas preocupações. Em muitas situações, um pedido de desculpas é apropriado em nome de sua empresa - mesmo que você não tenha nenhum envolvimento pessoal no problema.

Etapa 5. Assuma a responsabilidade pela situação

Um cliente irritado está procurando por uma solução para seus problemas e é importante mostrar a eles que você pode ajudá-los de maneira rápida e eficaz. A menos que seja absolutamente inevitável, não enfureça ainda mais o cliente transferindo a chamada para outra pessoa em um departamento diferente.

Se uma chamada precisar ser transferida, permaneça na chamada até que a outra parte atenda, apresente o chamador e faça a transição da situação. Não transfira apenas cegamente um chamador irritado - se a chamada for encaminhada para uma caixa de correio de voz ou for desconectada, o cliente ficará ainda mais irado quando ligar de volta.

Etapa 6. Aja

Descubra com o cliente o que ele considera uma solução apropriada para seu problema. Se a solicitação for razoável e dentro de sua área de autoridade, forneça uma solução imediata para o cliente. Se a solicitação não for razoável, explique com calma a posição de sua empresa e ofereça uma solução alternativa. Em muitos casos, um crédito, reembolso ou desconto em uma compra futura pode resolver o problema de forma satisfatória para ambas as partes.

Se a solicitação for razoável, mas além de seu nível de autoridade para aprovar, explique o processo de aprovação ao cliente incluindo o prazo esperado para uma resposta. Certifique-se de coletar as informações de contato do cliente e seu método preferido de comunicação (número de telefone ou e-mail).

Etapa 7. Acompanhamento!

Depois de chegar a uma solução, faça um acompanhamento posterior com o cliente para garantir que o problema foi resolvido de forma satisfatória. Essa pequena etapa é essencial para verificar se o problema foi realmente resolvido e geralmente faz uma grande diferença na maneira como o cliente se sente sobre como o problema foi tratado. Esse pequeno passo vale o esforço extra e muitas vezes pode levar a novos negócios e um cliente fiel que recomendará sua empresa a outras pessoas.

Três dicas de bônus

Apenas por diversão - e para marcar um ponto

Conte-nos sobre suas experiências com reclamações de clientes

Invoiceberry de Londres em 31 de outubro de 2013:

Acho que hoje em dia, quando há tantos produtos para escolher, o atendimento ao cliente é extremamente importante. Não importa se é online ou offline. As pessoas querem ser tratadas com educação e respeito.

Denunciante em 11 de março de 2013:

Estas são algumas dicas boas. Claro, parece que quase tudo se aplica a tantas questões de comunicação, não apenas reclamações de clientes.

anônimo em 14 de fevereiro de 2013:

Ótimos pontos!

CalobrenaOmai em 08 de fevereiro de 2013:

Existem algumas empresas por aí que poderiam usar essa lente como referência. Uma empresa pode anunciar coisas maravilhosas, mas às vezes há pessoas que trabalham em seu departamento de atendimento ao cliente que podem fazer com que pareçam ruins. Seria bom se todos os CS fossem prestativos e educados.

Paul Turner de Birmingham, Al. em 22 de janeiro de 2013:

Muitas informações excelentes. Terei que verificar alguns livros quando tiver tempo.

abouthealthtips em 18 de janeiro de 2013:

Ótima lente detalhada. Às vezes, os clientes podem ser difíceis e, às vezes, mesmo que você esteja certo, é melhor apenas ver se você consegue acomodar o problema do cliente. Isso inclui dar um reembolso fora do período normal de reembolso.

spartucusjones em 04 de janeiro de 2013:

Ótima lente! Suportes extras para incluir o esboço do Papagaio Morto. Ouro em quadrinhos puro!

anônimo em 25 de dezembro de 2012:

Sim, adoro o artigo sobre atendimento ao cliente.

Deadicated LM em 26 de novembro de 2012:

Ótima lente informativa. Fui operadora de um hospital durante a noite e a administração deles não estava presente durante as horas em que trabalhei (não foi divertido); Sempre tentei ter em mente que a pessoa com quem estava conversando poderia estar falando com você no pior dia da vida dela.

Takkhis em 05 de novembro de 2012:

Obrigado pelas dicas e posso imaginar.

julieannbrady em 12 de outubro de 2012:

Oh meu! Eu estava com medo de um telefonema que tive de dar ao Atendimento ao Cliente da Comcast na semana passada… Tentei ligar pela primeira vez às 15h15 de um dia e me disseram que eles não podiam me ajudar - uma gravação - que eles estavam muito ocupados !! Então, bem cedo na manhã seguinte, liguei. Eu estava um pouco irritado e disse isso ao jovem. Para encurtar a história, ele decidiu a meu favor e me deu o crédito na minha conta. Vejo que a Comcast agora está tentando tornar mais fácil para o cliente estar "certo"… e agradeço isso.

Lorelei Cohen do Canadá em 08 de outubro de 2012:

Lol… ah como eu me lembro. Eu era gerente de uma loja há muito tempo. Eu amo o vídeo do Monty Python. Essa é uma reclamação muito realista lol.

maryLuu em 13 de setembro de 2012:

Ótima lente!

FB-Explorer em 11 de setembro de 2012:

Excepcional!

anônimo em 6 de janeiro de 2012:

Sua orientação aqui é de primeira… retornando com pó de anjo fresco!

Jadehorseshoe em 01 de janeiro de 2012:

Lente útil.

missyc2112 em 10 de novembro de 2011:

Ótimas dicas! Eu realmente gostei de ler isto. Os clientes são o pão com manteiga de nossos negócios e, se eles não estiverem satisfeitos, nosso negócio também não será