30 dicas sobre como lidar com reclamações de funcionários

A melhor maneira de lidar com as reclamações dos funcionários no local de trabalho.

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Reclamações de funcionários

Se estiver em uma posição de autoridade, você receberá reclamações dos funcionários que trabalham sob sua supervisão. As reclamações variam de algo muito pequeno a algo muito sério. Cabe a um supervisor descobrir se a reclamação é legítima e como responder a ela.

Se você não tiver um departamento de RH, terá que lidar com a situação com muito cuidado. Não é tão fácil assim. O tratamento incorreto de uma reclamação pode ter consequências futuras e terríveis. Como supervisor, há etapas que você deve seguir para proteger a si mesmo, ao funcionário que faz a reclamação e às pessoas afetadas pela reclamação, se for sobre outra pessoa.

Este artigo abordará o que você precisa fazer como supervisor ao receber uma reclamação de um funcionário.

Tipos de reclamações de funcionários

Essas são apenas algumas das questões das quais os funcionários costumam reclamar.
Problemas com colegas de trabalho	Baixa remuneração e disputas salariais	Falta de férias / licença médica
Assédio	Favoritismo	Excesso de trabalho
Office Tempurature	Limpeza do escritório	Horas de trabalho
Deveres do trabalho	Mudanças de política	Microgestão

Como lidar com reclamações de funcionários

Se você não tiver um departamento de RH ou se a reclamação for pequena, você mesmo terá que lidar com a reclamação. Receber uma reclamação de um funcionário é o início do processo e pode ser o mais crítico, pois a reclamação ditará como você reagirá. Faça o seguinte ao receber uma reclamação de um funcionário:

Ouça atentamente a reclamação. Mesmo que pareça uma questão frívola, ouça completamente. Isso permitirá que o funcionário sinta que sua voz é ouvida. Às vezes, eles não querem nenhuma ação - eles só querem que você ouça.
Faça muitas perguntas. Durante a conversa, faça muitas perguntas sobre o incidente. Lembre-se sempre: "Quem, o quê, quando, onde, por quê e como." Você também pode parafrasear a reclamação e perguntar se sua interpretação está correta para garantir que entendeu totalmente. As perguntas são uma ótima maneira de garantir a precisão e evitar interpretações errôneas e inconsistências.
Peça algo por escrito. Esta é uma parte muito crítica do processo de reclamação. Após a conversa, peça que a pessoa envie algo por e-mail descrevendo os fatos da denúncia. Então, se algo surgir devido à reclamação, você terá uma documentação escrita como prova do que foi dito.
Aconselhe a pessoa a guardar a reclamação para si mesma. Os funcionários podem adorar fazer fofoca e certamente estarão esperando por aliados no local de trabalho… mas quando se trata de uma reclamação formal, eles devem guardar para si mesmos. Por sua vez, como supervisor, você precisa guardar a reclamação para si mesmo.
Assegure a ação. Deixe seu funcionário saber que você seguirá em frente. Não faça mais comentários (como o que você planeja fazer ou quando o fará). Apenas agradeça ao funcionário pelas informações e diga que você irá analisar o assunto.

Como ouvir a reclamação de um funcionário.

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Quem, o quê, quando, onde, por quê e como

Ao fazer perguntas sobre a reclamação de um funcionário, certifique-se de cobrir cada um dos itens a seguir para obter o máximo de detalhes possível:

Quem - de quem é este incidente? Quem estava envolvido? Quem sabe disso? Quem testemunhou isso?
O que - o que aconteceu? O que mais estava acontecendo no momento do incidente? O que causou o incidente? Que prova pode ser fornecida de que este incidente aconteceu?
Quando - quando ocorreu o incidente? Quando mais isso poderia ter acontecido?
Onde - onde ocorreu este incidente? Onde mais isso poderia ter acontecido? Onde exatamente estavam os funcionários no momento do incidente?
Por que - por que isso aconteceu? Por que o funcionário apresentou essa reclamação? Por que eles acham que o incidente aconteceu?
Como - como eles estão se sentindo após este incidente? Como este incidente afetou outras pessoas? Como você pode ajudá-los? Como esse problema pode ser corrigido?

Não demore a responder a uma reclamação

O tempo é essencial ao lidar com as reclamações dos funcionários. Quanto mais você demorar para lidar com isso, mais fácil será para as pessoas esquecerem os detalhes, para outro acidente acontecer resultando em outra reclamação, etc. Eu vi as coisas irem de mal a pior porque os supervisores não trataram as reclamações imediatamente.

Como investigar reclamações de funcionários

Reclamações sérias sempre devem ser tratadas por um departamento de Recursos Humanos, se você tiver um. Caso contrário, você precisará investigar o problema sozinho. Depois de receber uma reclamação, você deve investigá-la adequadamente. Dependendo da reclamação, pode haver várias maneiras de investigá-la, mas geralmente deve ser a mesma todas as vezes.

Se houver testemunhas do incidente, converse com todas elas. Faça perguntas do tipo "quem, o quê, quando, onde, por que e como". Compartilhe o mínimo possível de detalhes para garantir que eles forneçam as informações em suas próprias palavras e você não seja acusado de "liderar" a resposta deles.
Obtenha toda a documentação relevante. Se houver documentos, arquivos, informações de computador ou qualquer outra evidência relacionada à reclamação, reúna essas informações para mantê-las sob seus cuidados.
Examine todas as evidências. Embora possa haver evidências avassaladoras de que o incidente é verdadeiro, pode haver uma evidência que inverta tudo. Não acredite apenas na palavra da pessoa, examine tudo.
Fale novamente com a pessoa que fez a reclamação original. Depois de receber mais informações e revisar os detalhes, faça perguntas de acompanhamento à pessoa que fez a reclamação, para o caso de ela esquecer algum detalhe. Obtenha esclarecimento se houver alguma discrepância.
Fale com seu supervisor. Normalmente, você precisará do conselho de seu supervisor sobre como lidar com uma reclamação. Apresente as evidências e sua conclusão e decida que medidas sua empresa deve tomar em relação à reclamação. Como alternativa, você pode examinar as políticas da sua organização para ver como as reclamações são tratadas.

Como responder a reclamações de funcionários

Existem várias etapas que devem ser tomadas quando você finalmente chega ao ponto de abordar uma reclamação de funcionário.

Tome as medidas adequadas em relação à reclamação. Se alguém precisa ser escrito, escreva-o. Se uma mudança de política precisar ser implementada, implemente-a. A ação deve ser realizada o mais rápido possível para que não haja problemas futuros.
Avise a pessoa que fez a reclamação sobre a ação tomada. Se a reclamação foi contra outra pessoa, não entre em detalhes, apenas diga que foi tratada. Se o problema foi uma questão de procedimento ou um problema que não envolveu outro funcionário, você pode fornecer detalhes sobre como foi resolvido.
Se a reclamação for infundada, informe a pessoa que faz a reclamação a respeito. Isso permitirá que o funcionário saiba o que fazer no futuro, caso surjam situações semelhantes. Não faça com que eles se sintam mal com a reclamação; tente transformá-lo em uma experiência de aprendizagem.
Ir em frente. Uma vez que a reclamação tenha sido tratada e o problema resolvido, prossiga. Não se preocupe com o problema, pois isso só pode piorar as coisas a longo prazo. Contudo….
Mantenha a reclamação em sua mente. Se você observar um padrão da mesma reclamação ou a mesma pessoa fazendo outra reclamação, poderá ver outro problema que precisa ser resolvido.

Como documentar uma reclamação

A documentação completa e cuidadosa demonstra que você levou a reclamação a sério. Sempre siga as políticas do seu local de trabalho para lidar com reclamações e investigações.

Peça-lhes que coloquem por escrito. Peça-lhes que enviem um e-mail detalhando sua reclamação. Se necessário, faça com que incluam todas as informações relevantes em termos de datas, horários, locais, nomes, testemunhas, repercussões e detalhes.
Responda via email. Responda a este e-mail informando que você investigará o assunto a fundo e entrará em contato com eles o mais rápido possível.
Continue se comunicando. Se a investigação demorar mais do que o previsto, envie outro e-mail garantindo que a ação está sendo executada.
Envie um e-mail final. Depois de investigar o assunto a fundo, envie outro e-mail informando o que você encontrou e exatamente quais ações serão tomadas.
Mantê-lo curto e doce. Sempre que possível, mantenha suas conversas por escrito, por e-mail, para garantir que haja uma "trilha de papel". Mantenha esses e-mails concisos, profissionais, sem emoção e em tom neutro.

O que NÃO fazer quando um funcionário reclama

Faça piadas (mesmo que benignas) com o funcionário ou qualquer outra pessoa sobre a situação.
Se distraia enquanto eles estão falando com você. Desligue o telefone e feche a porta do escritório.
Mostre desrespeito. Não menospreze a reclamação deles, questione sua veracidade ou faça qualquer coisa para que eles sintam que você não leva o assunto a sério.
Torne a reclamação pública. Abster-se de falar sobre a reclamação a quaisquer outros funcionários.
Punir. Evite tomar medidas disciplinares muito rápidas contra o funcionário reclamante ou a pessoa de quem ele está reclamando. Reserve um tempo para descobrir o que acontece antes de realizar qualquer ação.

Tomar partido. Tente permanecer neutro e profissional, mas amigável, mesmo depois de ter investigado completamente.
Jogue o herói. Tente resolver o problema: não banque o mediador ou terapeuta - esse não é o seu trabalho.
Fofoca. Não discuta a situação com ninguém no trabalho. É especialmente importante que você não faça fofoca ou tome partido.
Escale. Não sugira que o funcionário contrate um advogado ou encontre um novo emprego. Não faça sugestões drásticas até saber todos os fatos.

Se você lidar mal com uma reclamação, qual é a pior coisa que pode acontecer? Leia O que é retaliação no local de trabalho? E por que os empregadores têm tanto medo disso?

Perguntas frequentes

Como você deve lidar com uma reclamação contra você no trabalho?

Primeiro, é importante manter a calma, ouvir com atenção e não exagerar. Este artigo, Acusado de irregularidade no trabalho: o que fazer, lhe dará mais informações sobre o que fazer a seguir.

O que fazer se um funcionário registrar uma reclamação contra outro funcionário?

É importante permanecer sempre neutro, e isso é especialmente verdadeiro quando um funcionário está reclamando de outro. É extremamente importante que você não tome partido e investigue o assunto a fundo, o mais rápido possível. Sempre envolva o departamento de RH, se houver. Se não, este artigo Ele disse, ela disse: Quem está dizendo a verdade em uma investigação no local de trabalho? oferece mais dicas sobre como investigar uma reclamação.

Qual é a melhor maneira de lidar com as reclamações dos funcionários contra gerentes ou supervisores?

Se você é um gerente ou supervisor, pode tender a simpatizar com seus colegas gerentes e descobrir que você está em um conflito de interesses. Se você tiver um departamento de RH, é melhor entregar a investigação a eles.

Como o RH deve lidar com a reclamação de um funcionário?

Se você tem um departamento de RH, deve encaminhar as reclamações sérias dos funcionários a eles. Um departamento de RH deve ter um protocolo claro e documentado sobre como lidar com essas questões. Esse é o trabalho deles, então é melhor deixá-los cuidar disso.

A maior reclamação de um funcionário?

Recursos

Se você ainda tiver dúvidas, verifique esta lista de links para sites úteis com respostas mais detalhadas e específicas.

Investigações de reclamações de funcionários: o que os recursos humanos não lhe dirão oferece dicas e conselhos sobre investigações de reclamações de funcionários com base na experiência de um especialista do departamento de RH como investigador em recursos humanos corporativos.

O Resumo das Leis Principais do Departamento do Trabalho é uma breve descrição das principais leis trabalhistas, incluindo informações sobre salários, horas, segurança no local de trabalho, concorrência e muito mais.

O site da US Equal Employment Opportunity Commission tem informações sobre como registrar casos de discriminação e outros links úteis, incluindo informações sobre assédio no local de trabalho.

Como NÃO Lidar com Reclamações de Funcionários

Então, o que você faz para lidar com as reclamações dos funcionários? Deixe-me saber nos comentários abaixo.

Perguntas e Respostas

Pergunta: Como você lida com um funcionário que critica constantemente o trabalho de outro funcionário?

Resposta: Avise ao funcionário que ele precisa se preocupar com seu próprio trabalho e não com o trabalho de outra pessoa. Se virem um problema, podem relatá-lo ao seu supervisor, mas não devem resolvê-lo sozinhos.

Pergunta: Quantas horas extras um funcionário pode trabalhar?

Resposta: Depende das leis de qualquer país em particular. Não há limite definido nos Estados Unidos, por exemplo, mas é obrigatório que todas as horas acima de 40 sejam pagas em horas extras. Alguns lugares também exigem um mínimo de oito horas de folga entre os turnos, embora alguns possam optar por trabalhar.

Recomendo consultar as leis do seu país / estado / região para descobrir isso. No entanto, você pode ser obrigado a trabalhar horas extras e pode ser rescindido se recusar.

Pergunta: O que você faz com um gerente que fala negativamente sobre os funcionários para outros funcionários (via texto)?

Resposta: é delicado. Você pode conversar com seu chefe sobre isso ou ir com o chefe de seu chefe sobre isso, mas mesmo assim seria sua palavra contra a dele. Se você tiver um departamento de RH, essa pode ser sua melhor aposta. Caso contrário, você pode tentar ignorá-lo. Mas posso dizer agora que os gerentes reclamam muito de seus funcionários, embora não devessem com outros funcionários.

Pergunta: Como lido com funcionários que reclamam constantemente sobre sua carga de trabalho?

Resposta: Você precisa envolvê-los para descobrir por que eles estão reclamando da carga de trabalho, quais barreiras os impedem de concluir suas tarefas, etc. Desvie a conversa de sua carga de trabalho e