15 dicas sobre como trabalhar em um trabalho de atendimento ao cliente

O cliente às vezes tem razão

Preparar-se para um trabalho de atendimento ao cliente é difícil, especialmente quando o cliente pensa que está sempre certo.

Por Nemo, domínio público, via Pixabay

O que é um trabalho de atendimento ao cliente?

Um trabalho de atendimento ao cliente envolve trabalhar com clientes, geralmente em tempo integral. Isso pode ser algo tão simples como fast food ou algo muito mais difícil, como agradar um cliente em uma empresa da Fortune 500. Ambas as circunstâncias são as mesmas - você tem que trabalhar para agradar seu cliente para que ele saia satisfeito.

No entanto, o atendimento ao cliente é uma coisa perigosa hoje em dia. Suas ações podem ser capturadas pela câmera, suas palavras podem ser gravadas e cada ação é observada. Se você fizer seu trabalho e manter seu nariz limpo, você pode ficar bem. Mas você precisa se preparar antes de ir para o trabalho todos os dias para essas possibilidades.

Excelente atendimento ao cliente Starbucks

Sorrir enquanto ajuda um cliente

Um bom sorriso sempre indica ao cliente que é bem-vindo.

Por PublicDomainPictures, domínio público, via Pixabay

Preparação para um trabalho de atendimento ao cliente

Antes de começar seu trabalho, você precisa se preparar mentalmente para ele. O atendimento ao cliente pode ser uma experiência horrível, especialmente se você lida com clientes insatisfeitos. Então, aqui está como você pode se preparar com antecedência:

1. Lembre-se dos tempos em que você era o cliente. Pense em todas as vezes em que você experimentou um atendimento ruim ao cliente. O que a pessoa poderia ter feito de diferente para tornar a experiência melhor? Mais importante, pense em como um cliente se sentiria quando você o tratasse mal. Se você se colocar no lugar deles, terá um melhor entendimento de suas necessidades.
2. Esteja preparado para ser gritado e repreendido. Quando um cliente está insatisfeito, eles o revelam. Alguns gritarão com você, outros o xingarão. Você pode até ter um ou dois que podem recorrer à violência física. Basta se preparar para esses incidentes para que você possa se proteger. Se você tentar difundir a situação, coisas como essa podem nunca acontecer. Se você chorar facilmente ou se sentir intimidado, isso será ruim. Basta ter uma pele de pedra, deixar o cliente desabafar e lidar com a situação apropriadamente.
3. Pratique sorrir. Um sorriso vai longe em um trabalho de atendimento ao cliente. Faz com que o cliente sinta que você quer ajudá-lo, que você o está acolhendo em vez de fazê-lo sentir que está incomodando você. Não faça disso um sorriso falso, mas um sorriso genuíno. Dirijo-me aos representantes do atendimento ao cliente que estão sorrindo, ao contrário dos que não estão. Mesmo que você ajude os clientes por telefone, sorrir pode ajudar a melhorar seu comportamento!
4. Saiba que você não pode agradar a todos. É impossível agradar a todos em um trabalho de atendimento ao cliente. Ou você não pode dar o que eles querem devido a uma política interna, ou eles estão apenas pedindo o impossível. Você terá que aprender a dizer "não" quando for necessário. É quando você precisa estar preparado para ouvir gritos. Lembre-se de que você também pode receber reclamações contra você. Contanto que você aja de maneira adequada e siga as políticas da sua organização, você não deve ter nada com que se preocupar.
5. Faça pesquisas sobre sua organização. Veja o que os clientes anteriores reclamaram. Entre e observe como os funcionários lidam com os clientes, especialmente aqueles com reclamações. Se você vir o que eles fazem de errado e certo, você saberá o que fazer quando entrar lá. Se você vir uma reclamação comum de um cliente, esteja preparado para isso e aprenda o que fazer nessas situações antes que elas apareçam.

Um exemplo de mau atendimento ao cliente

Ajudando o Cliente

O serviço ao cliente tem tudo a ver com ajudar as pessoas.

Por geralt, Domínio Público, via Pixabay

Trabalhar em um trabalho de atendimento ao cliente

Depois de iniciar seu trabalho de atendimento ao cliente, você terá muito a aprender. Mesmo se você tiver um diploma, isso não dirá como sua empresa lida com seus clientes. Então, isso é algo que você precisa aprender e, com sorte, será treinado. Lembre-se das dicas a seguir quando estiver aprendendo a ajudar seus clientes:

1. Aprenda as políticas da sua organização quando se trata de ajudar os clientes. Saber como lidar com os clientes em sua organização é importante. Muitos lugares simplesmente não terão um livro para você revisar em cada situação. Portanto, você deve perguntar ao seu supervisor e aprender com suas experiências.
2. Dobre as regras para seus clientes. As regras não devem ser quebradas, mas devem ser alteradas para seus clientes de tempos em tempos. Não se meta em apuros, mas se descobrir que pode fazer algo por um cliente sem cruzar os limites, faça-o. Eles vão gostar e continuar voltando.
3. Tente evitar o uso das palavras "Não sei". Se você tiver que dizer que não sabe algo, diga que descobrirá. Por exemplo, "Não sei, mas deixe-me descobrir para você." O cliente não sabe se é seu primeiro dia de trabalho ou o milésimo dia de trabalho. Eles esperam que você saiba, e se não sabe, que você sabe como encontrar a resposta para eles.
4. Mantenha-se bem. Alguns clientes vão tentar irritá-lo e deixá-lo chateado com eles. O motivo não importa, você apenas tem que evitar mostrar que está chateado. Isso não é algo para o qual você possa se preparar, você só precisa saber naquele momento para se manter calmo. Se suas emoções não vacilarem, você vai superar a situação muito bem.
5. Proteja-se. Por pior que pareça, alguns clientes tentarão intencionalmente colocar você em apuros, mesmo que você tenha feito as coisas corretamente. Portanto, mantenha a documentação adequada e avise seu supervisor sobre quaisquer situações que possam surgir. Você nunca sabe com quem pode estar lidando e que vai tentar colocá-lo em apuros, ou pior ainda, demitido do seu emprego.

Exemplo de ser registrado fornecendo mau atendimento ao cliente

Câmeras, vídeos e atendimento ao cliente

A câmera estará sempre fixada em você em qualquer serviço de atendimento ao cliente.

Por PublicDomainPictures, domínio público, via Pixabay

Protegendo-se em um trabalho de atendimento ao cliente

Por mais assustador que pareça, você precisa se proteger ao trabalhar com um cliente. Você nunca sabe quem poderia estar observando você e acompanhando o que você está fazendo - supervisor ou cliente. As dicas a seguir o ajudarão a fazer isso:

1. Suponha que você está sempre sendo observado. Se você estiver na área de vendas, suponha que esteja sendo observado do teto. Se você está em um call center, provavelmente outras pessoas estão ouvindo sua ligação.
2. Você pode ser gravado a qualquer momento. Os dispositivos de gravação são tão pequenos que você nem sabe que estão lá. Você pode chegar às manchetes se fizer algo tão ultrajante que aparece no noticiário. Essa é uma maneira fácil de ser despedido de seu emprego e nunca mais encontrar outro.
3. Esteja pronto para chamar a segurança. As pessoas tendem a ficar mais físicas hoje em dia. Eles não hesitarão em entrar na sua cara, começar a quebrar coisas, etc. Portanto, não hesite em chamar a segurança se necessário. Se eles forem uma boa força de segurança, você nem precisará chamá-los, eles estarão lá.
4. Cuidado com sua mercadoria e dinheiro. As pessoas vão tentar trapacear e roubar de você, se virem que é fácil. Se você abrir sua caixa registradora e eles tentarem distraí-lo, alguém pode aparecer e roubar algum dinheiro da sua gaveta. Embora possa não ser sua função impedi-lo quando acontecer, é sua função impedir que isso aconteça.
5. Documente tudo adequadamente. Se algo de ruim acontecer com um cliente, documente tudo. Quando aconteceu, o que aconteceu, o que eles disseram, etc. Se você tiver documentação e papéis envolvidos, mantenha-os em um lugar seguro. Se sua organização for processada pelo incidente, você poderá ser levado a tribunal e ter que se defender.

© 2013 David Livermore